Защита прав потребителя: вопросы и ответы — страница 196

Вы абсолютно правы, что ваши права при покупке дивана через интернет-магазин отличаются от покупки в обычном розничном салоне. Ваша ситуация как раз классический пример дистанционной торговли.
По закону (ст. 26.1 Закона "О защите прав потребителей"), если вы заказываете товар дистанционно (например, через интернет), у вас есть право отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней после его получения. Если продавец письменно не сообщил вам об этом праве — то срок увеличивается до 3 месяцев.
В данном случае, вы имеете полное право вернуть диван без объяснения причин, даже если он просто не подошёл по размеру, а не потому, что есть какой-то дефект. Причина "не подошёл по размеру" — вполне законная.
Однако есть несколько важных условий:
• Товар не должен иметь следов эксплуатации, должен быть сохранён товарный вид, пломбы и фабричные ярлыки (если были при доставке).
• Если после сборки диван невозможно разобрать без вреда для качества, магазин может отказать, но если это стандартный диван, обычно это реализуемо.
Магазин НЕ прав, ссылаясь на то, что возврат невозможен только потому, что товар надлежащего качества. В вашем случае, поскольку диван куплен дистанционно, у вас есть право на возврат. Если магазин не выполняет требования возврата, вы вправе подать претензию и далее обратиться в Роспотребнадзор и суд.
Обратите внимание, что расходы по доставке при возврате товара надлежащего качества обычно ложатся на покупателя (вам, возможно, придётся оплатить обратную доставку дивана).

Ст. 22 Закона о защите прав потребителей (ЗОЗПП) требует вернуть уплаченные за товар деньги тем способом, которым была произведена оплата, если иное не предусмотрено соглашением сторон. По умолчанию возврат осуществляется тем же способом и на тот же счет/карту, откуда была оплата. Однако если между вами и продавцом достигнута договоренность о возврате на другой счет (вы подтверждали детали в переписке, сотрудники прогарантировали), то по закону и практике судов Яндекс обязан был выполнить именно эту договоренность.

Ваши скриншоты переписок, подтверждения договорённостей и реквизитов, переписка с поддержкой — это важные доказательства для суда и Роспотребнадзора.
Судя по описанию, Яндекс не выполнил взятые на себя обязательства по измененному порядку возврата, а после этого возврат денег произошёл в автоматическом режиме на старый счет (в вашем случае недоступный — из-за банкротства они списаны кредитором). Формально продавец считает, что выполнил закон, но игнорирует ваши договоренности и переписку.

Нарушенные права:
• Право на достоверную информацию и на получение товара / денег в связи с возвратом.
• Право не быть введенной в заблуждение.
• Нарушение договоренности о способе возврата денежных средств.

Вы можете:
а) Направьте Яндексу (лучше — заказным письмом с описью или через форму на сайте с отметкой о доставке) требование о добровольном возврате суммы на правильные реквизиты, приложите скриншоты переписки.
б) Пожалуйтесь в Роспотребнадзор (через сайт или лично — с приложением доказательств).
в) В случае отказа — подавайте иск в суд.

Вы можете требовать:
– основную сумму (18 тыс руб.),
– неустойку (1% от суммы за каждый день просрочки возврата, ст. 23 ЗОЗПП),
– компенсацию морального вреда,
– штраф для продавца 50% от присужденной суммы (ст. 13 ЗОЗПП).

Суд обычно встает на сторону потребителя, если есть доказательства, что продавец вводил в заблуждение и нарушил условия возврата. Вы уже потеряли деньги по независящим от вас причинам (банкротство), и этот факт более усугубляет бездействие продавца.
Ваши доказательства (переписки, неоднократные подтверждения, что деньги должны были вернуть на реквизиты мужа, и проигнорированные обещания) делают ваши шансы положительными. Практика показывает, что при наличии доказательств суд взыскивает не только саму сумму, но и моральный вред (обычно от 2 до 10 тысяч рублей, иногда больше) и штраф с продавца.

Важно:
– Не тратьте время на переписку с техподдержкой — переходите к претензии и жалобам.
– Разумно сразу обращаться в суд, если Яндекс не реагирует.
– Для суда и Роспотребнадзора приложите ВСЕ скриншоты, чеки, переписки, подтверждения актуальности реквизитов и поясните, почему прежний счет для вас недоступен.

Подвоз воды при отключении водоснабжения, сроки.

На основании ФЗ № 416 «О водоснабжении и водоотведении» по истечении суток за подвоз питьевой воды к дому отвечает орган местного самоуправления поселения.
Согласно Федеральному закону № 416 ч. 10 ст. 21 «О водоснабжении и водоотведении» организация, осуществляющая водоснабжение и водоотведение, вправе временно прекратить или ограничить предоставление своих услуг, в случае возникновения аварии и устранения ее последствий на централизованных системах водоснабжения и водоотведения. Данная организация в течение одних суток со дня возникновения аварии должна уведомить об этом абонентов и орган местного самоуправления поселения. В случае прекращения или ограничения водоснабжения администрация поселения обязана по истечении суток обеспечить население питьевой водой, в том числе путем подвоза воды в течение суток.

Вы можете отказаться от кредита до его получения, уведомив об этом кредитора. Если вы уже получили товар, но хотите отказаться от него, то в соответствии с Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее – Закон о защите прав потребителей), вы вправе отказаться от товара, приобретенного дистанционным способом, в любое время до его передачи. После передачи товара вы также можете отказаться от него в течение семи дней.

Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки, вы вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента его передачи.

При отказе от товара продавец обязан вернуть вам уплаченную сумму, за исключением расходов продавца на доставку возвращенного товара. Эти расходы должны быть необходимыми и подтвержденными.

Важно отметить, что вы не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если такой товар может быть использован исключительно вами.

Правовые нормы, регулирующие данную ситуацию:

п. 4 статьи 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей";

пункт 2 статьи 821 Гражданского кодекса Российской Федерации;

часть 1 статьи 11 Федерального закона от 21.12.2013 № 353-ФЗ "О потребительском кредите (займе)".

Здравствуйте, действия продавца незаконны.

В соответствии со ст. 459 ГК РФ, до тех пор, пока товар не оплачен и не перешел в собственность покупателя, все риски по его случайной порче или утрате несет продавец.

Из смысла ст. 1064 ГК РФ следует, что причинение вреда имуществу магазина должно быть возмещено причинителем вреда. Однако эту обязанность можно не исполнять, если будет доказано, что товар поврежден не по вине покупателя, то есть он нечаянно разбил бутылку.

Бутылка разбилась из-за неправильной установки торгового лотка.

При ущемлении Ваших прав, рекомендовано направить в адрес руководства отеля претензию, которая должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых отдается представителю отеля, а второй (с отметкой о вручении) должен остаться у Вас. Если вручить претензию лично не представляется возможным, ее следует направить заказным письмом с уведомлением о вручении. В случае, если руководство отеля отказало в удовлетворении Ваших требований в добровольном порядке, Вы вправе обратиться за судебной защитой своих прав, где дополнительно потребовать возмещения морального вреда, уплату штрафа в размере 50 процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований, а также требовать возмещения убытков, если таковые имеются.

Добрый день! В вашем случае вы обязаны уведомить Роскомнадзор, так как являетесь оператором по обработке персональных данных в силу вашей коммерческой деятельности. Все требования по обработке персональных данных закреплены в 152 ФЗ. Персональные данные любые данные о человеке, по которым его можно опознать. Точного перечисления таких данных в законе нет, но например, номер телефона, электронная почта к этому относится, также ФИО, информация о действиях на сайте, товары добавленные в корзину.Владельцы сайтов могут использовать файлы куки, например, для показа таргетированной рекламы или отправки напоминаний об оставленных в корзине товарах. Так как перечня персональных данных в законе нет, нельзя точно сказать, входят ли куки в понятие «персональных данных». Но на практике суды и Роскомназдор признают обработку информации, собираемой при помощи куки, обработкой персональных данных. Хранение и сбор тоже попадают под определение обработки. Даже если вы собираете данные и через пару минут удаляете, это будет считаться обработкой персональных данных. На сайте, где собираются данные пользователей, обязательно нужно разместить Политику обработки персональных данных. Это документ, в котором описано, какие именно данные и для какой цели вы собираете, как храните и обрабатываете, а также кому вы можете передавать эти данные. Политика обязательно должна содержать:
ссылку на сайт, к которому она применяется;
ФИО или название организации, которая получает согласие посетителя сайта;
цели обработки персональных данных.
Целью может быть отправка пользователям рассылки или предоставление доступа к образовательным материалам. Если вы собираете cookie, это также нужно указать в политике как отдельную цель. Для каждой цели укажите:
кто передаёт вам данные (категории субъектов персональных данных). Это могут быть посетители сайта, ваши сотрудники, кандидаты на вакансии;
категории и перечень данных о пользователях, которые вы получаете;
способы и сроки обработки и хранения данных,
порядок уничтожения персональных данных при достижении целей их обработки или при наступлении иных законных оснований.
Согласно части 3 статьи 13.11 кодекса РФ об административных правонарушениях за отсутствие политики обработки персональных данных на сайте можно получить штраф в размере от 30 до 60 тысяч рублей. Обработка персональных данных пользователей без их согласия наказывается штрафом в размере от 300 до 700 тысяч рублей за первое нарушение и от 1 до 1, 5 миллиона рублей — за повторное. (ст. 13.11 КоАП РФ).

Владелец сайта должен уведомить Роскомнадзор об обработке персональных данных. Это можно сделать на портале персональных данных. Если оператор уже подал такое уведомление — это нужно сделать заново по новой форме, утверждённой Приказом Роскомнадзора от 28.10.2022 № 180.
В законе есть три исключения, когда можно не подавать уведомление:
когда обрабатываемые данные включены в государственные информационные системы персональных данных, созданные в целях защиты безопасности государства и общественного порядка;
когда данные обрабатываются в рамках исполнения законодательства по устойчивому функционированию транспорта и обеспечению безопасности там;
когда персональные данные обрабатываются без использования средств автоматизации — только на материальных носителях.

Пользователи могут запрашивать у владельцев сайта, для каких целей собирают их данные, как они обрабатываются, где хранятся и так далее. Раньше у компании был месяц для ответа на обращение, теперь — 10 рабочих дней.
Подготовьтесь к таким запросам заранее и закрепите во внутренних документах срок ответа. Если человек потребует прекратить обработку его персональных данных — оператор обязан это сделать также в течение 10 дней.
Если компания проигнорирует запрос пользователя или ответит после окончания положенного срока, её оштрафуют на сумму от 40 до 80 тысяч рублей.

С 1 сентября 2022 года пользователь также имеет право не предоставлять персональные данные, которые не нужны для исполнения договора. Например, если покупатель оформляет у вас доставку товара в пункт выдачи, а вы запрашиваете его домашний адрес, человек может не предоставлять вам эти данные. Если вы откажете пользователю в доставке, то есть в исполнении договора, и он потребует объяснить, почему это произошло, нужно ответить в короткие сроки: на письменный запрос — в течение 7 дней, на устный — незамедлительно.

К более расширенной информации по всем вопросам обработки персональных данных вам придется обратиться к услугам юридической фирмы или юриста, так как в одном ответе невозможно все нюансы вам рассказать.

Для начала нужно составить претензию. Чтобы составить претензию, нужно:
-Указать данные сторон. Написать название сервисного центра, его адрес и свои данные: имя, адрес, телефон.
-Описать покупку. Указать, что и когда купили: дату, название товара, стоимость, номер чека (если есть).
-Описать проблему.
-Сформулировать требование. Выбрать: возврат денег.
-
-Установить срок. Продавец обязан ответить в течение 10 дней на возврат средств.
-Приложить доказательства. Чек, скриншоты переписки и т.д. — всё, что подтверждает покупку и проблему.

Претензию можно подать продавцу:
-Лично. Принести два экземпляра в сервисный центр: один отдать, на втором попросить поставить отметку о вручении (дата, подпись).
-По почте. Отправить заказным письмом с уведомлением о вручении. Это доказывает, что продавец получил документ.

Если продавец отказывает или игнорирует, можно:
-Проверить сроки. У продавца 10 дней на возврат денег. Нарушение сроков — повод для жалобы.
-Зафиксировать отказ. Лучше получить его письменно или сделать скриншоты переписки.
Обратиться в Роспотребнадзор. Федеральный надзор по защите прав потребителей принимает жалобы и проводит проверки.
-Подать в суд. Можно требовать не только возврат денежных средств, но и компенсацию морального вреда.

Могу помочь.

Пример ответа клиенту:
Уважаемый _____!

В ответ на вашу претензию по поводу неустойки за нарушение срока ремонта сообщаем, что по результатам диагностики и проверки в авторизованном сервисном центре недостатков в товаре не обнаружено, ремонт не производился, неисправность отсутствует.

Согласно ст. 20 и ст. 18 Закона "О защите прав потребителей", правила о сроках ремонта подлежат применению только в случае обнаружения недостатков товара, при их отсутствии обязательства по ремонту и, соответственно, неустойке не возникает.
Пункт 28(4) Постановления Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 подтверждает, что при отсутствии недостатка требование о ремонте подлежит отклонению.

На основании изложенного, оснований для выплаты неустойки не имеется.

Дата, подпись
Итак, ССЫЛКИ:

ст. 20, ст. 18 Закона РФ “О защите прав потребителей”
п. 28(4) Правил продажи отдельных видов товаров (ПП РФ 2463)
В судебной практике подтверждается: если дефект не обнаружен — неустойка не начисляется.

Документируйте все переписки, отказы, отправку претензии (скриншоты, отчёты email, чат— эти доказательства принимают).
Направьте претензию ещё и Заказным письмом с уведомлением на юридический адрес Яндекс.Маркет и продавца (адрес можно получить на их сайте или через выписку ЕГРЮЛ).
Электронные доказательства считаются, но в суде почтовое — железобетонное.
Закажите независимую экспертизу (если сумму хотите увеличить и лишить продавца аргументов).
Дождитесь истечения 10 дней с момента получения претензии — и готовьте иск.
Заключите договор с юристом: это ваши издержки, и их, как правило, суд взыскивает с продавца поверх суммы спора.

Оплатить доначисленную сумму за реально оказанную услугу оператор может требовать, но взыскание пеней или отключение за прошлые периоды незаконно. Всегда требуйте от провайдера аргументацию и идите на переговоры. Иногда помогает заявление о некорректном информировании и требование перерасчёта.

Здравствуйте!

Действия арендатора по взиманию платы за швартовку, стоянку, въезд на причал, погрузку-разгрузку и посадку-высадку пассажиров могут быть законными, но только при соблюдении ряда условий.

1. Основания для взимания платы
Договор аренды между организацией (собственником причала) и частным лицом (арендатором) должен прямо разрешать арендатору взимать такие платежи. Если в договоре нет подобных условий, арендатор не имеет права устанавливать дополнительные сборы.
Публичное предложение (оферта). Если причал используется для оказания услуг населению (например, пассажирские перевозки), то арендатор должен заранее публиковать тарифы, чтобы люди знали о расходах до использования услуг.

2. Налогообложение и отчетность
Арендатор должен официально учитывать эти платежи как доход и уплачивать с них налоги (НДФЛ, если ИП, или налог на прибыль/УСН, если юрлицо).
Если платежи принимаются наличными, должен использоваться ККТ (кассовый аппарат) с выдачей чека, если это требование применимо (например, при расчетах с физлицами).

3. Ограничения по тарифам
Если причал относится к инфраструктуре общего пользования (например, используется для общественного транспорта или коммерческими судами), то тарифы могут регулироваться государством или муниципалитетом.
Если причал частный и не имеет статуса объекта общего пользования, арендатор может устанавливать свободные цены, но они не должны быть завышенными до степени злоупотребления правом (ст. 10 ГК РФ).

4. Возможные нарушения
Самоуправство (ст. 19.1 КоАП РФ) – если арендатор взимает плату без законных оснований.
Незаконное предпринимательство (ст. 14.1 КоАП РФ, ст. 171 УК РФ) – если деятельность по сбору денег не зарегистрирована.
Обман потребителей (ст. 14.7 КоАП РФ) – если платежи скрыты или взимаются обманным путем.

Что делать, если плата кажется незаконной?
Проверить договор аренды – есть ли там право арендатора взимать такие платежи.
Запросить обоснование тарифов – если причал относится к объектам общего пользования, тарифы могут регулироваться.

Подать жалобу в:
Роспотребнадзор (если услуги оказываются физлицам с нарушением прав потребителей),
ФАС (если есть признаки завышения цен или ограничения конкуренции),
Налоговую (если платежи не отражаются в отчетности).

Вывод
Если договор аренды разрешает арендатору устанавливать плату за услуги, и это не противоречит закону (например, причал не является объектом общего пользования), то действия законны. В противном случае – можно оспаривать через суд или жалобы в контролирующие органы.