Мы используем файлы cookie, чтобы сайт работал лучше.

Покупатель хочет вернуть товар и требует возврат д/с?

(2 ответа)
WhatsApp
Telegram
ВКонтакте
Одноклассники
Защита прав потребителя

Добрый день! Продаём товары на ВБ. Покупатель приобрёл наш товар (11.5 мес. назад) на маркетплейсе. Товаром является комплект для уборки (ведро + швабра). Возникла проблема с ведром (появилась ржавчина на металлических элементах, соответственно комплект стал нефункциональным). Со слов покупателя, правила эксплуатации не нарушались. Мы, от магазина лично, предоставляем 12 мес. гарантии на наши товары. Если покупатель обращается в установленные гарантийные сроки мы делаем замену или предоставляем запчасти. Предложили покупателю замену ведра, она отказалась, требует возврата д/с, делая отсылку к статья 18 закона о защите прав потребителей. У меня вопрос: человек пользовался товаром почти год, поломка возникла по неустановленным причинам и как нам быть в данном случае? Обязаны вернуть деньги согласно её требованиям? Можем ли запросить возврат товар для проведения экспертизы?

Колоколов Евгений Константинович
  • Быстрый ответ - ответ в течение 15 минут
  • Высокий рейтинг - юрист с рейтингом от 9 баллов
  • Активный юрист - юрист, ответивший более 50 вопросов за 7 дней
  • Подробный ответ - ответ более 350 символов
Отвечает юрист
Стаж 4 года

Здравствуйте. По гарантии — покупатель вправе требовать деньги, если вещь с серьёзным заводским браком (ст. 18 ЗоЗПП). Вы можете: 1) письменно взять ведро на экспертизу; 2) за 10 дней ответить. Если тест покажет, что ржавчина из-за изготовления, верните деньги или меняйте комплект — выбор за клиентом. Если вина покупателя, возврат не обязателен, расходы за экспертизу он возмещает.

Отвечаю по существу вопроса. При необходимости возможно индивидуальное юридическое сопровождение на возмездной основе.Переходите в MAX или телеграмм,кнопки перехода на платформе
Спасибо за ответ
Гость
Евгений Константинович, благодарю вас за обстоятельный и лаконичный ответ!
Юристы по защите прав потребителей

Подборка юристов, которые специализируются на вопросах этой категории и помогут в вашей ситуации.

Открыть список
Жидко Сергей Владимирович
  • Быстрый ответ - ответ в течение 15 минут
  • Высокий рейтинг - юрист с рейтингом от 9 баллов
  • Активный юрист - юрист, ответивший более 50 вопросов за 7 дней
Отвечает юрист
Стаж 7 лет

Добрый день!

Покупатель вправе требовать возврата денег в течение гарантийного срока по статье 18 Закона о защите прав потребителей. Вы можете провести экспертизу товара для установления причины поломки, уведомив покупателя заранее (статья 18 пункт 5). Если экспертиза подтвердит производственный дефект, вы обязаны вернуть деньги.

⚖ 💼 Юридическая помощь и консультация по правовым вопросам ✒ Буду благодарен за отзыв 🤝 Рад помочь! Вы так же можете найти мои контакты на странице профиля!
Спасибо за ответ
Гость
Огромное спасибо, Сергей Владимирович, за ваш профессиональный совет!
На ваш вопрос ответила нейросеть, вы можете уточнить детали или задать другой вопрос
Ответ сгенерирован нейросетью и носит справочный характер: возможны неточности, он не заменяет консультацию юриста. Более точное решение по вашей ситуации дадут юристы HARANT.
Ответ нейросети:
Добрый день!

Отвечаю на ваш вопрос как юридический консультант в России.

1. Требования потребителя по гарантии

Согласно статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее — Закон), при обнаружении недостатка в товаре потребитель вправе по своему выбору потребовать:

- замены товара на аналогичный;
- устранения недостатков;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- возврата уплаченной суммы за товар.

Однако закон устанавливает порядок удовлетворения таких требований:

- Если недостаток является существенным, потребитель вправе требовать возврата денег.
- Если недостаток несущественный, продавец может предложить замену или устранение недостатка.

Также ст. 20, 21 и 22 Закона предусматривают право продавца провести проверку качества (экспертизу) товара при возникновении спора о причинах возникновения недостатка.

2. Ваши права как продавца

- Вы имеете право затребовать возвращение товара для проведения проверки качества (экспертизы), чтобы установить причину возникновения недостатка (ст. 18, п. 5 Закона).
- Если по результатам экспертизы будет установлено, что недостаток возник по вине покупателя (например, нарушение правил эксплуатации, воздействие агрессивных сред и т.д.), вы вправе отказать в удовлетворении требований и взыскать расходы на экспертизу с покупателя.
- Если недостаток возник по вашей вине (заводской брак, некачественный материал и т.д.), вы обязаны выполнить требование потребителя.

3. Возврат денег или замена

- Если недостаток является существенным (то есть из-за него товар не может использоваться по назначению, а устранение недостатков невозможно или требует несоразмерных затрат, или выявляется неоднократно и т.д.), потребитель вправе требовать возврата денег.
- В остальных случаях вы вправе предложить замену или ремонт.

4. Ваши действия

1. Попросите покупателя вернуть товар для проведения проверки качества/экспертизы.
2. Проведите экспертизу за свой счет (если спор о причине).
3. В зависимости от результата экспертизы:
- Если недостаток несущественный — предложите замену или ремонт.
- Если недостаток существенный — удовлетворите требование о возврате денег.
- Если вина покупателя — откажите в удовлетворении требований.

5. Важно!
Пока товар не возвращён и экспертиза не проведена, у вас есть полное право не возвращать деньги сразу. Об этом прямо указано в разъяснениях Роспотребнадзора и судебной практике. Вы не обязаны возвращать деньги только по требованию без проведения проверки.

Образец ответа покупателю:

> Уважаемый покупатель!
> В соответствии со статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» для рассмотрения Вашего требования просим вернуть товар для проведения проверки качества (экспертизы) с целью установления причин возникновения недостатка.
> После получения товара и проведения экспертизы мы примем решение о дальнейших действиях в строгом соответствии с законом.

---

Итог:
Вы вправе запросить возврат товара и провести экспертизу. Деньги возвращать до завершения экспертизы и подтверждения вашей вины не обязаны.

Если нужна более подробная консультация (например, шаблоны документов, алгоритм переписки с покупателем или маркетплейсом) — дайте знать!
Остались вопросы?

Задайте вопрос всем юристам на сайте
558 юристов отвечают
1 минута среднее время ответа
324 вопроса за сутки
Опишите ваш вопрос или ситуацию простыми словами. Начните с вопросительных слов, таких как «Что», «Как», «Можно ли» и т.д.

Похожие вопросы

  • Досудебная претензия, с повторяющимся дефектом

    3 ответа

    26 июля 2022 г. я приобрела в ООО “Сеть Связной” по адресу г. Сочи, ул. Навагинская, д. 9, товар APPLE IPHONE 13 PRO MAX 256 GB BLUE серийный номер: NV471L6T9D…

    Ватолин Александр Иванович

    Ватолин Александр Иванович

    Здравствуйте! Если Связной находится на стадии банкротства, то вам нужно выяснить относится ваш платёж за телефон к текущим платежам. Если…
    Чаузова Елена Сергеевна

    Чаузова Елена Сергеевна

    да. пишите претензию им повторно, на возврат денег. если откажут - обращайтесь в суд. потом решение о взыскании денег предъявите…
    Перейти к вопросу

  • Какие доводы я могу привести в суде?

    1 ответ

    Здравствуйте, предстоит суд по защите прав потребителей. Хотела попросить совета какие аргументы в свою пользу я могу использовать в суде. История такая: сломался ноутбук, отвезла в авторизованный сервисный центр для…

    Арахова Диана Алексеевна

    Арахова Диана Алексеевна

    Здравствуйте. Подайте ходатайство о назначении судебной экспертизы. Делайте это сразу в первом же заседании, чтобы не затягивать процесс. Ходатайствуйте об…
    Перейти к вопросу

  • Как вернуть стоимость товара, если продавец признал его неремонтопригодным по моей вине?

    3 ответа

    Как вернуть деньги за некачественный товар или обменять на новый? 09.08.2025 г. в магазине «М.Видео» мной был приобретен стайлер Dyson Airwrap Complete Long (гарантия магазина 1 год). Это был витринный…

    Злобина Ирина Петровна

    Злобина Ирина Петровна

    В период гарантии продавец обязан доказать, что поломка возникла по вашей вине. Ссылка на «белую пыль, похожую на муку» без…
    Арахова Диана Алексеевна

    Арахова Диана Алексеевна

    Здравствуйте. Для возврата денег за некачественный товар или его обмена на новый нужно обратиться к продавцу с письменной претензией. В…
    Перейти к вопросу

  • Возврат товара ненадлежащего качества

    1 ответ

    Здравствуйте, покупателю был продан электросамокат. После недели использования покупатель сообщил, что после непродолжительной работы он выключился и не включается и не заряжается, при этом он не нарушал правила эксплуатации. Продавец…

    Грачёв Георгий Владимирович

    Грачёв Георгий Владимирович

    Вы вправе взыскать с покупателя расходы на доставку как убытки, возникшие по его вине, поскольку экспертиза установила ненадлежащее использование. Возврат…
    Перейти к вопросу

  • Обязан ли предоставить скидку.

    1 ответ

    Обязаны ли мы вернуть разницу в сумме. В нашей организации скидки предоставляются только при предъявлении подтверждающего документа( справка по инвалидности, свидетельство многодетной семьи и тд) Сегодня пришла многодетная семья, но…

    Сорокин Сергей Владимирович

    Сорокин Сергей Владимирович

    1. Необходимо смотреть что указано в положении\\\\правилах\\\\приказе о применении скидок. 2. Если при оплате была достигнута договоренность о возврате части…
    Перейти к вопросу

  • Какую сумму должны вернуть. И на какой закон ссылаться

    5 ответов

    Здравствуйте, купил часы в магазине SUNLIGHT, за сумму 5192 рубля, сейчас сдал по гарантии они отправлены на экспертизу, а сейчас цена часов 10885 рублей. Какую сумму они обязаны вернуть.

    Бронштейн Александр Михайлович

    Бронштейн Александр Михайлович

    Не факт что обязаны, если часы испорчены по вашей вине. Если же нет, вы можете взыскать убытки в размере увеличения…
    Огневский Никита Владимирович

    Огневский Никита Владимирович

    Сумму которую вы оплатили, конечно
    Перейти к вопросу

  • Сертификат

    2 ответа

    Подарили сертификат в \"Золото Севера\". Ассортимент не понравился, захотела его аннулировать и купить ювелирку в другом месте. Написала заявление о возврате средств. На что недовольно мне сказали, что директор сейчас…

    Игнатенко Анастасия Борисовна

    Игнатенко Анастасия Борисовна

    Добрый день, если Вы письменно обращались с заявлением и Вам отказано в устной форме, считается что не удовлетворили Ваши требования.…
    Лебедева Татьяна Александровна

    Лебедева Татьяна Александровна

    Здравствуйте. Вы вправе подать иск в суд ссылаясь на закон о защите прав потребителя с применением нестойки за каждый день…
    Перейти к вопросу

  • Яндекс маркет претензия о возврате

    3 ответа

    Здравствуйте! Прошу помочь в моей ситуации. По гарантии спустя год после покупки оформила возврат заказа в Яндекс маркете на товар с браком, при оформлении заявки я уточнила у сотрудника возможен…

    Чеботарев Василий Сергеевич

    Чеботарев Василий Сергеевич

    Вы являетесь получателем денежных средств, поскольку средства зачислены на открытый счет.
    Грибанова Арина Сергеевна

    Грибанова Арина Сергеевна

    Ст. 22 Закона о защите прав потребителей (ЗОЗПП) требует вернуть уплаченные за товар деньги тем способом, которым была произведена оплата,…
    Перейти к вопросу

  • Не возвращают аванс за аренду коттеджа т.к. мы слишком \"поздно\" отказываемся от поездки

    1 ответ

    Добрый вечер! Мы с родственниками забронировали домик на базе отдыха. Внесли аванс в размере 50% стоимости За 18 часов до заселения мы передумали ехать и попросили вернуть аванс Нам отказываются…

    Бударагин Александр Александрович

    Бударагин Александр Александрович

    Да, нужно писать претензию с описью и уведомлением. Если нужна помощь в написании обращайтесь на мой воцапп. Нужно также посмотреть…
    Перейти к вопросу

  • Возврат товара от покупателя.

    3 ответа

    Продали коробку перед на авито, покупатель всё осмотрел, по итогу решили скинуть цену и он купил её, через 3 дня хочет её вернуть, цитирую \"вы обязаны вернуть мне деньги, потому…

    Штевель Евгений Александрович

    Штевель Евгений Александрович

    Здравствуйте. Нет, Вы ничего возмещать не обязаны. Закон о защите прав потребителей не применяется
    Байдак Зоя Михайловна

    Байдак Зоя Михайловна

    Б/у КПП это сложный технический товар обмену и возврату не подлежит. В ваших отношениях закон о защите прав потребителей не…
    Перейти к вопросу

  • Как расторгнуть договор с фитнес клубом?

    4 ответа

    Я купила абонемент в спортзал на 6 месяцев, в который входит 48 услуг, на тот момент были скидки и он мне достался дешевле, чем был изначально. В соответствии с договором,…

    Чеботарев Василий Сергеевич

    Чеботарев Василий Сергеевич

    Направьте уведомление об отказе от договора в неиспользованной части и требование о возврате денежных средств пропорционально неиспользованным занятиям. По результатам…
    Перейти к вопросу

  • Правила возврата

    1 ответ

    У нас возникла ситуация с клиентами по предоплатам за изделия (например, куртки) 1. Клиент полностью отказался от изделия, за которое внесена предоплата. По закону мы обязаны вернуть предоплату, которая была…

    Арахова Диана Алексеевна

    Арахова Диана Алексеевна

    В случае отказа клиента от изделия, за которое была внесена предоплата, компания обязана вернуть предоплату в течение 7 дней, если…
    Перейти к вопросу

  • Отказ возврата б/у объектива

    1 ответ

    Здравствуйте! Купила б/у обьектив в магазине, дали гарантию 3 месяца. В переписке указали, что он технически исправен. Объективом пользовалась мало, возникла ошибка связи с фотоаппаратом. (15 дней уже прошло, но…

    Шестакова Яна Станиславовна

    Шестакова Яна Станиславовна

    Здравствуйте. У Вас есть такое же право на возврат товара ненадлежащего качества как и при покупке нового товара. Пишите претензию…
    Перейти к вопросу

  • Возврат или продление подарочного сертификата с истёкшим сроком ?

    3 ответа

    Добрый день,пишу от лица компании,к нам обратилась гостья ,ей подарили сертификат.срок которого вышел давно.Она требует возврата денежных средств или продления срока действия сертификата.При этом гость ссылается на статьи 1102 ГК…

    Кутейников Никита Сергеевич

    Кутейников Никита Сергеевич

    Компания обязана вернуть стоимость сертификата по его номиналу независимо от срока действия. При этом оснований для продления срока действия сертификата…
    Мингазов Юрий Саитгареевич

    Мингазов Юрий Саитгареевич

    Не оплачивать, пусть в суд обращаются, им откажут, есть сроки действия сертификата.
    Перейти к вопросу

  • Продажа айфона на авито

    1 ответ

    Продал айфон в рабочем состоянии не вскрытый в объявлении было указано что 61%обьема заряда аккумулятора, через 3 дня продавец звонит что телефон вздулся и требует возврата, говорит что отнесет в…

    Скороварова Светлана Анатольевна

    Скороварова Светлана Анатольевна

    В описанной ситуации Ваша правовая позиция как продавца выглядит более сильной: спор регулируется нормами ГК РФ о купле‑продаже между гражданами,…
    Перейти к вопросу
Показать еще

Юристы по Защите прав потребителей

  • Адвокат Траненко Полина Евгеньевна — профиль на HARANT
    9.0
    5 отзывов
    Адвокат №1403

    Траненко Полина Евгеньевна Продвижение профиля Адвокат прошел модерацию и использует продвижение профиля

    • Оренбург
    • Стаж более 10 лет
    • 38 судебных дел
    • Защита прав потребителя
    • +11 специализаций
    Юридический стаж — 10 лет. Работаю по уголовным, гражданским и административным делам.
    Перейти
  • Юрист Ибрагимова Асет Аюбовна — профиль на HARANT
    9.6
    22 отзыва
    Юрист

    Ибрагимова Асет Аюбовна Продвижение профиля Юрист прошел модерацию и использует продвижение профиля

    • Москва
    • Стаж более 6 лет
    • 68 судебных дел
    • Защита прав потребителя
    • +11 специализаций
    Знаю систему изнутри: работала в Первом кассационном суде общей юрисдикции и в ведущих юридических фирмах.
    Перейти
  • Юрист Айвазян Артем Тимурович — профиль на HARANT
    10.0
    44 отзыва
    Юрист

    Айвазян Артем Тимурович Продвижение профиля Юрист прошел модерацию и использует продвижение профиля

    • Краснодар
    • Стаж более 11 лет
    • 254 судебных дела
    • Защита прав потребителя
    • +11 специализаций
    ◈ БЕСПЛАТНАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ — первый шаг к решению! ① Консультация в офисе, по телефону либо в мессенджере.
    Перейти
  • Юрист Юрчук Сергей Анатольевич — профиль на HARANT
    8.6
    9 отзывов
    Юрист

    Юрчук Сергей Анатольевич Продвижение профиля Юрист прошел модерацию и использует продвижение профиля

    • Владивосток
    • Стаж более 21 года
    • 23 судебных дела
    • Защита прав потребителя
    • +11 специализаций
    Основные направления деятельности: Гражд, земельн, семейн, труд споры Вопр., связан с наслед-ом Защ-та прав и соц гарант-ий военносл Обжал дейст-й…
    Перейти
  • Юрист Шефер Александр Семенович — профиль на HARANT
    10.0
    75 отзывов
    Юрист

    Шефер Александр Семенович Продвижение профиля Юрист прошел модерацию и использует продвижение профиля

    • Горно-Алтайск
    • Стаж более 31 года
    • 612 судебных дел
    • Защита прав потребителя
    • +11 специализаций
    Александр Семенович Шефер — владелец и руководитель юридической компании, основанной в 2016 году, специализирующейся в сфере гражданского права.
    Перейти
  • Юрист Бирюков Кирилл Андреевич — профиль на HARANT
    7.0
    7 отзывов
    Юрист

    Бирюков Кирилл Андреевич Продвижение профиля Юрист прошел модерацию и использует продвижение профиля

    • Барнаул
    • Стаж более 3 лет
    • 17 судебных дел
    • Защита прав потребителя
    • +10 специализаций
    Практикующий юрист с опытом и большим желанием качественно помочь Вам с Вашим вопросом, проблемой и иными жизненными ситуациями.
    Перейти
  • Адвокат Балян Мушег Геворкович — профиль на HARANT
    9.8
    30 отзывов
    Адвокат №6515

    Балян Мушег Геворкович Продвижение профиля Адвокат прошел модерацию и использует продвижение профиля

    • Краснодар
    • Стаж более 16 лет
    • 71 судебное дело
    • Защита прав потребителя
    • +11 специализаций
    Адвокат. Медиатор. Кандидат юридических наук. Оказываю юридическую помощь в Краснодаре, Краснодарском крае, Москве. Готов защищать интересы своих доверителей в Южном…
    Перейти
  • Показать еще

Публикации по теме