Маркетплейс?

Ваши права при возврате товара
• По закону «О защите прав потребителей» вы имеете право вернуть товар, купленный дистанционно (на маркетплейсе), в течение 7 дней без объяснения причин, если сохранены товарный вид и потребительские свойства.
• Требование о возврате только в невскрытой упаковке незаконно, если упаковка не является неотъемлемой частью товара или это не указано в документации к товару.
• Если продавец утверждает, что упаковка была вскрыта или товар повреждён, он обязан доказать это, а не вы.
Ваши действия
1. Соберите доказательства
• Сохраните всю переписку с продавцом, включая договорённости о возврате и бланк заявления.
• Если у вас есть фото или видео товара и упаковки перед отправкой, приложите их. В будущем всегда делайте такие фото/видео при возврате.
• Сохраните чек, трек-номер отправления, квитанции и другие документы, подтверждающие отправку товара.
2. Направьте претензию продавцу
• Направьте продавцу официальную претензию с требованием вернуть деньги, ссылаясь на ст. 26.1 и ст. 18 Закона о защите прав потребителей.
• В претензии укажите, что упаковка не вскрывалась, и вы не повреждали товар. Попросите предоставить результаты экспертизы, если продавец настаивает на повреждении.
• Претензию отправьте через чат маркетплейса, электронную почту или заказным письмом с уведомлением о вручении.
3. Обратитесь в поддержку маркетплейса
• Если продавец игнорирует или отказывает, обратитесь в службу поддержки маркетплейса, приложив все доказательства и переписку.
• Опишите ситуацию максимально подробно, приложите фото, сканы документов и претензию.
4. Экспертиза товара
• В случае спора о причинах повреждения товара продавец обязан провести экспертизу за свой счёт.
• Если экспертиза покажет, что повреждение возникло до передачи товара вам, продавец обязан вернуть деньги. Если не согласны с результатами экспертизы, вы вправе провести независимую экспертизу и потребовать компенсацию расходов через суд.
5. Жалоба и суд
• Если маркетплейс и продавец не решают вопрос, подайте жалобу в Роспотребнадзор и/или иск в суд. К иску приложите все доказательства, переписку, результаты экспертизы (если есть).
• Обычно суды становятся на сторону покупателя, если нет убедительных доказательств вашей вины.
Как доказать свою правоту
• Фото- и видеосъёмка товара и упаковки до отправки — лучший способ доказать, что вы не вскрывали упаковку.
• Переписка с продавцом и службой поддержки, чеки, трек-номера — дополнительные доказательства вашей добросовестности.
• Если продавец не может доказать вашу вину, отказ в возврате незаконен

В соответствии со статьёй 21 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон) в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой товар в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара - в течение 20 дней со дня предъявления. Поэтому, если Продавец опоздал с ответом, вы вправе ссылаться на данный пункт.
Кроме того, в законе о защите прав потребителей упаковка товара не упоминается. Но так как она является главным атрибутом внешнего вида, то нужна обязательно. Требования к ее внешнему виду и качеству не установлены.

В случае спора относительно качества товара проводится экспертиза.

В случае, если вы уверены в своей правовой позиции, обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор вашего региона.

Письменно потребуйте у продавца документы и доказательства вскрытия.
Жалуйтесь в поддержку маркетплейса — часто они решают вопрос в вашу пользу.
Подайте претензию (через ЛК/почту на юр. адрес/маркетплейс).
Далее — жалоба в Роспотребнадзор, иск в суд (без госпошлины!).
Готов предоставить шаблон претензии — попросите, если потребуется.
Сохраняйте факты и переписку — они ваш главный аргумент.
Продавец должен ДОВЕСТИ вашу вину, не вы!

Если хотите, могу помочь составить текст обращения в поддержку маркетплейса или претензию продавцу — просто напишите!

Вы вправе отказаться от покупки, требуйте возврата денег.