Отказ от товара в пункте выдачи Вайлдберриз.?

Если пылесос был заказан на Wildberries дистанционно, то отказать в возврате только потому, что вы вскрыли коробку и срезали пломбы на упаковке, — недостаточно. По вашему описанию вы открыли упаковку для осмотра и сразу отказались от покупки. Это существенные обстоятельства в вашу пользу. Но для окончательного вывода нужно знать, где сейчас находится первый пылесос и какие именно пломбы были срезаны.

Ответ поддержки в сообщении не приложен, поэтому оценить приведённые в нём основания пока невозможно.

1. Какие правила применяются

При дистанционной покупке действует статья 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». Покупатель вправе отказаться от товара:

- в любое время до его передачи;
- в течение семи дней после передачи;
- в течение трёх месяцев после передачи, если письменная информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена при доставке.

Поэтому даже если продавец считает, что товар уже был передан вам, отказ на месте и обращение в поддержку на следующий день подтверждают, что вы заявили его своевременно.

Для возврата качественного товара должны быть сохранены его товарный вид и потребительские свойства. Вскрытие транспортной или товарной упаковки для осмотра само по себе не означает утрату товарного вида пылесоса. Однако важно различать:

- пломбы или наклейки, закрывающие коробку;
- пломбы непосредственно на товаре, повреждение которых может свидетельствовать о вмешательстве в его конструкцию.

Если вы только открыли коробку, взяли пылесос в руку и не использовали его для уборки, позиция о правомерности отказа значительно сильнее. Само название наклейки «заводская пломба» ещё не доказывает, что товар нельзя вернуть.

То, что сотрудник не предупредил о пломбах, — дополнительное обстоятельство, но основной вопрос не в предупреждении, а в том, был ли законный повод отказать вам в возврате.

2. Прав ли сотрудник насчёт «технически сложного товара»

Обычный бытовой беспроводной пылесос не включён в перечень технически сложных товаров, утверждённый постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. Этот перечень прежде всего важен для требований при обнаружении недостатков товара.

Существует также перечень качественных товаров, не подлежащих обмену при обычной розничной покупке, утверждённый постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463. В нём предусмотрены определённые технически сложные бытовые товары.

Но ограничения обычного обмена по статье 25 Закона не подменяют специальные правила отказа от дистанционной покупки по статье 26.1. Поэтому ссылка сотрудника на «техническую сложность» сама по себе не обосновывает отказ.

Внутреннее «одобрение продавца» может быть этапом обработки заявки, но не отменяет ваше законное право и не позволяет неопределённо откладывать возврат денег.

3. Срок возврата денег

При правомерном отказе продавец должен вернуть деньги не позднее десяти дней со дня предъявления требования — пункт 4 статьи 26.1 Закона.

Если ваше обращение от 22 сентября содержало однозначный отказ от покупки и требование вернуть оплату, а товар остался в пункте выдачи, десятидневный срок, как правило, истёк 2 октября. Ответ 11 октября не начинает этот срок заново.

Если же вы забрали пылесос домой и пока не предоставили его для возврата, оценка просрочки сложнее: необходимо подтвердить, что вы пытались вернуть товар, а продавец препятствовал этому.

При возврате уже переданного товара закон допускает вычет расходов продавца на доставку возвращённого товара от покупателя. Произвольный штраф за вскрытие коробки этой нормой не предусмотрен.

4. Что сделать сейчас

1. Сохраните доказательства:

- сведения о заказе, продавце и оплате, электронный чек;
- переписку от 22 сентября и ответ от 11 октября;
- подтверждение обращения на горячую линию;
- фотографии упаковки, пломб и пылесоса, если они есть;
- сведения о том, остался ли товар в ПВЗ или был выдан вам.

Отдельно письменно попросите Wildberries сохранить видеозапись посещения ПВЗ 21 сентября с указанием примерного времени. Срок хранения записи неизвестен, поэтому с этим лучше не затягивать.

2. Направьте письменную претензию продавцу, указанному в заказе или чеке, а копию — Wildberries. Не стоит ограничиваться жалобой на сотрудника: главное требование — возврат оплаты вследствие своевременного отказа от дистанционной покупки.

Можно написать так:

> «21 сентября при осмотре дистанционно заказанного пылесоса в пункте выдачи я отказалась от покупки. Упаковка была вскрыта исключительно для осмотра, товар не использовался [указать, только если это так]. 22 сентября я потребовала возврата оплаты. На основании пункта 4 статьи 26.1 Закона РФ “О защите прав потребителей” требую вернуть ___ рублей. Прошу указать конкретное правовое и фактическое основание отказа, а также сохранить видеозапись моего посещения ПВЗ».

Укажите, где находится товар. Если он у вас — дополнительно потребуйте сообщить способ его передачи продавцу и до разрешения спора не используйте пылесос. Новая претензия не отменяет дату первоначального требования.

3. Если деньги не вернут — обращайтесь в территориальное управление Роспотребнадзора и, при необходимости, в суд. Роспотребнадзор может проверить нарушение, но взыскание денег при сохраняющемся споре производится судом. Помимо стоимости товара, при наличии оснований можно требовать компенсацию морального вреда по статье 15 Закона и потребительский штраф по пункту 6 статьи 13 с учётом предусмотренных законом условий и исключений.

Принятие такого же товара другим ПВЗ полезно как дополнительный аргумент о непоследовательной работе сервиса, но само по себе не доказывает незаконность первого отказа: определяющими будут состояние первого товара и обстоятельства вашего отказа.

Для точного вывода нужны: ответ поддержки, сведения о местонахождении первого пылесоса, фотографии пломб и наименование продавца из чека.

Для оценки этих деталей и подготовки претензии стоит обратиться к юристу.