-
Вопрос № 00220088
Курьер привез холодильник, заказанный на Озоне.Как только курьер ушёл, я обнаружила снизу дырку в целофане,которым обмотан холодильник. Через дырку отчётливо видна вмятина на стенке холодильника.Я оформила возврат по
браку.Продавец заявку отклонил по причине
Отказ продавца в возврате товара ненадлежащего качества неправомерен. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» (ст. 18, 26.1), Вы имеете право на возврат денег за товар с недостатками, обнаруженными при получении. Холодильники подлежат возврату.
Ваш порядок действий:
Открыть спор на Ozon. Если продавец отклонил возврат, на платформе предусмотрен механизм оспаривания. Ozon рассмотрит спор в течение 3 календарных дней. Приложите все фото дефекта.
Направить письменную претензию продавцу. Составьте документ с требованием вернуть деньги (ст. 22 Закона № 2300-1). Отправьте через чат Ozon и заказным письмом с уведомлением.
Обратиться в Роспотребнадзор. Подайте жалобу через «Госуслуги» — с 2026 года действует «электронная книга жалоб» для Ozon.
Обратиться в суд. При отсутствии результата подайте иск о защите прав потребителей. Госпошлина не уплачивается (ст. 17 Закона № 2300-1). Также можете потребовать компенсацию морального вреда и штраф (ст. 13, 15).
Добрый день, Ольга.
Продавцы чаще всего отклоняют такие заявки по причине «повреждение получено после передачи товара покупателю» или «нарушение товарного вида». Они пытаются переложить вину на вас, аргументируя это тем, что при курьере товар не был осмотрен и акт о повреждениях на месте составлен не был.
У вас есть 5 дней с момента отказа продавца, чтобы нажать кнопку «Открыть спор» в карточке возврата. В этом случае к рассмотрению подключится сама платформа Ozon, которая часто встает на сторону покупателя.
- Направьте досудебную претензию. Составьте претензию на юридический адрес продавца (его можно найти в карточке товара или запросить в поддержке) и отправьте заказным письмом с описью вложения.
- Подайте жалобу в Роспотребнадзор. Это можно сделать онлайн через Госуслуги, прикрепив скриншоты заказа, отказа и фотографии дефекта.
Какую точную формулировку отказа написал продавец?
Если продавец отказал в возврате из-за повреждения, которое вы сразу заметили при получении, напишите им, что повреждение было видно сразу после доставки, и вы оформили возврат вовремя, согласно правилам. Попросите пересмотреть решение, приложите фото повреждения и сохраните упаковку и документы. Если продавец продолжит отказывать, можно обратиться в поддержку Озона с жалобой и потребовать возврат или замену товара по закону о защите прав потребителей. Не принимайте товар с явным браком и не пользуйтесь им, чтобы сохранить право на возврат. Начинайте с досудебной при необходимости в суд
Здравствуйте. Когда холодильник принимали, подписали какие-то документы? Это очень важно. Поскольку если подписали приемку товара без замечаний, то продавец будет наставивать, что вмятина образовалась по Вашей вине. Так что это самый важный вопрос. Плюс надо знать есть гарантия на товар или нет, применяется Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".
Продавцы на маркетплейсах часто отклоняют такие заявки, аргументируя это тем, что повреждение могло возникнуть уже после ухода курьера, либо ссылаясь на то, что вы подписали акт приема-передачи (или приняли заказ в приложении) без предварительного осмотра.
