Утеряна посылка Ozon?

Здравствуйте. Делал заказ в интернет-магазине Озон. В заказе было два товара. После того, как товар был доставлен в пункт выдачи, я отменил один из них еще до посещения пункта выдачи. Затем пришел в пункт выдачи чтобы забрать второй товар. Выяснилось, что сотрудник пункта выдачи перепутал товары и по ошибке отправил назад тот товар, который я хотел забрать. Мне сказали, что позже со мной свяжутся для разъяснения ситуации, но со мной никто не связывался и заказ просто был отменен полностью. В результате мне вернули деньги за товар, но не вернули деньги за доставку. К тому же цена на товар, который я хотел забрать выросла почти в два раза - с 2700 руб до 4400 руб. Могу ли я потребовать у интернет-магазина возместить убытки в размере стоимости доставки и разницы в цене на товар, который был по ошибке их сотрудника отправлен назад? Если да, то на основании какого закона? Заранее благодарен.

Бронштейн Александр Михайлович

У вас есть разные варианты. Все они проистекают из закона о защите прав потребителей. Успехов! Наш сайт urist27.com Заходите! Задавайте вопросы. Если ответ понравился, оставьте пожалуйста ОТЗЫВ на сайте HARANT. Для этого зайдите в отзывы на моей странице.

Ким Галина Владимировна

На основании закона "О защите прав потребителей".

Для возврата разницы нужно доказать вину продавца.

Можете требовать возврата стоимости доставки товара, компенсацию морального вреда, а при неудовлетворении требований через суд требовать еще штраф, неустойку

Могу ли я получить заказ на вайбересе по фото паспорта в телефоне или нельзя? Так как завтра придет заказ на пункт выдачи валбереса но зайти в личный кабинет не могу так как стоит ограничение на сутки что только через сутки могу зайти в свой личный кабинет вайбереса, а заказ срочный очень и завтра мне нужно получить но боюсь что по фото паспорта не выдадут заказ что делать собой паспорт брать ?

Мингазов Юрий Саитгареевич

Фото паспорта это воообще не документ.

Рябов Сергей Иванович

по копии паспорта заказ не выдадут

Приобрела наушники в онлайн-магазине. После распаковки дома выяснилось, что мне пришли другие наушники. К тому же, после использования оказалось, что они с браком и использовать их в дальнейшем невозможно. Упаковка была повреждена при распаковке. Написав об этом продавцу, он заявил, что в таком случае я должна буду написать на его имя заявление и вместе с наушниками отправить его за свой счёт почтой к нему, после чего он должен будет вернуть мои деньги. В правилах дистанционной торговли в пункте 29 говорится о том, что возврат товара должен быть осуществлён за счёт продавца. После указаний ему на данный нормативно-правовой акт, а также на пункт правил магазина, в котором указано, что в моем случае предусмотрен бесплатный возврат товара в пункт выдачи/курьером, он заявил, что в таком случае я должна буду отправить товар почтой за свой счёт ему на диагностику, после чего деньги за доставку и товар продавец мне вернёт. Могу ли я настаивать на возмещение затрат на доставку товара до продавца до непосредственно осуществления доставки? Могу ли я настаивать на ином варианте решения ситуации(например, просто возврате денежных средств без доставки товара до продавца, либо обмен товара на, во-первых, без брака, во-вторых, соответствующий тому, что я первоначально заказывала)?

Рябов Сергей Иванович

Нужно было составить акт о содержании посылки при ее получении, тогда у Вас было бы бесспорное доказательство обмана. Это не ошибка продавца, а классический обман покупателя. который вместо заявленного товара присылает всякий хлам.

Заказал кроссовки на вайлдбериз. После оплаты продавец изменил бренд (изначально в ГРАФЕ бренд был указан PUMA). При получении заказа сразу сообщил претензии курьеру: 1. Они не подошли по размеру. 2. Продавец изменил бренд. Курьер предложил отдать ему товар, при этом я должен был сообщить код, тем самым расписавшись в получении (хотя курьер даже не представился). Я имел право вернуть кроссовки, если они не подошли по размеру в течении 14 дней. Пришел на пункт выдачи, озвучил сотруднику обе причины возврата товара. На что он ОТКАЗАЛСЯ принимать у меня товар по размеру (в этом случае можно просто принести товар) и сказал выполнять более сложную процедуру через заявку по браку, но указывать, что продавец изменил бренд после оплаты. Заявку мне отклонили, сообщив, что брак не обнаружен. После чего в любом пункте приема система блокировала попытки вернуть мой товар. Очевидно, товар от откланенной заявки на возврат не испортился, и мое право вернуть товар в течении 14 дней никто не отменял! Однако все попытки решить этот вопрос через службу поддержки были обречены. Я потратил более 3 часов на решение данного вопроса.
Является ли данный момент ущемлением моих прав потребителя? Как мне решать данный вопрос? Могу ли я требовать компенсацию сверх стоимости товара? Если да, то какую?
Заранее спасибо!

Бударагин Александр Александрович

Нужно ознакомиться с перепиской.

Ивченко Оксана Борисовна

Здравствуйте

1. Не тратьте время зря. Направляйте исковое заявление в судебный участок по месту вашего жительства.
2. В исковом указывайте возмещение стоимости товара, плюс неустойка - ст.23 закона о защите прав потребителей.

Кто прав в сложившейся ситуации? Как вернуть деньги за заказ и возможно ли это?
4.05.23 сделала заказ в интернет магазине с доставкой в определённый пункт выдачи(один из филиалов магазина). При оформлении было указано, что когда товар поступит, мне придет смс уведомление. Уведомление не поступало около 2 недель( так и не поступило). Потом начали звонить из магазина, в грубом тоне спрашивая, собираюсь ли я вообще забирать заказ. Они доставили его не в тот пункт выдачи, который был мной выбран(об этом не предупреждали). Я сказала, что буду забирать только из другого пункта, на что они бросили трубку.
Причин для доставки по другому адресу не назвали, пункт активен, работает согласно режиму работы.
Спустя неделю снова звонок, с таким же вопросом. Ответила им аналогично. На что они сказали, что ориентировочно ко вторнику заказ будет у вас. Вторник прошел, уведомление, о котором было сказано при заказе мне так и не поступило. Заказ не перемещен в нужный мне пункт.Требования отмены заказа игнорируют, я писала на почту и в соцсетях, прошло больше 10 дней, ответа нет. Заказ на небольшую сумму, мне не жалко этих денег, но уже дело принципа их вернуть. Сотрудники магазина указывают на то, что я была обязана забрать заказ в течении 4 дней с момента получения уведомления, но ведь уведомления не было, а звонки начались спустя 2 недели, а не при поступлении товара. То есть в течении 4 дней его забрать не представлялось возможным.
П. С. Статус заказа по прежнему "отгружен, готовится к отправке", то есть раздел заказов на сайте явно не работает.

Кутейников Никита Сергеевич

Здравствуйте! В данной ситуации закон однозначно на Вашей стороне. Правила дистанционной продажи товаров позволяют потребителю отказаться от заказа и потребовать возврата денег в любое время до фактического получения заказа. Вам нужно написать данное требование в официальной претензии. И желательно отправить заказным письмом с описью вложения на юридический адрес продавца.

Лаврентьев Юрий Витальевич

Здравствуйте. Необходимо посмотреть условия заказа и дату выдачи, указанную в условии. В случае, если срок доставки нарушен, вы имеете право требовать неустойку в размере 0, 5 % за каждый день просрочки доставки.

Авиакомпания отказывает в возврате билетов. Я живу в Новосибирске, планировала поездку в Москву. Билеты на обратную дорогу купила за ранее, в ту сторону не покупала, так как не знала когда точно полечу. За несколько дней до вылета заболела и поездка отменилась. Предупредила авиакомпанию, взяла справку у врача для возврата.

2.15.10.4 Пункт отправления перевозки должен соответствовать расположению медицинской организации или, в случае отсутствия полетов в пункт нахождения медицинской организации, в ближайший пункт полетов. Так как пункт выдачи медицинского документа (Новосибирск) не соответствует пункту отправления в авиабилете (Москва), просьба направить копию перевозочных документов, подтверждающих оформление перевозки по маршруту Новосибирск – Москва.

Ватолин Александр Иванович

Здравствуйте! По законодательству о здравоохранении вы вправе получит медицинскую помощь в любой организации, которая имеет лицензию на медицинскую деятельность, за исключением сотрудников МВД, ФСБ, МО, МЧС. Ограничениями, которые ограничивают это право в договоре ничтожны.

Бронштейн Александр Михайлович

Если этот пункт из внутренних правил перевозчика - вам в суд

Добрый день! Вопрос состоит в том, насколько правомерны действия маркетплейса и какие меры можно применить:

17.11.2023 года был сделан заказ на МегаМаркете на сумму 24 935 рублей. Плановая дата доставки стояла 23.11.2023, однако товар не пришел. В следующий раз доставка «отследилась» 15.12.2023, за этот период:
- я писала в саму службу доставки, в которой посылка была утеряна и найдена несколько раз (5POST)
- я звонила в МегаМаркет, в которой мне просто говорили о том, что доставка задерживается

Я создавала несколько обращений в Службе Доставки, а также в МегаМаркете через оператора. 12 декабря я попросила отменить заказ, оператор сказала, что подала заявку. Однако позже в ВКонтакте официальный сайт МегаМаркет ответили, что ввели меня в заблуждение и это невозможно по причине того, что товар уже в службе доставки.

Далее, после того как посылка была найдена 15.12.2023 она продолжила свой путь в пункт выдачи, однако 17.12.2023 (плановая дата) доставлена не была. 22.12.2023 посылка отследилась снова на складе, котором провела все время с 21 ноября по 15 декабря. На мой вопрос - почему она снова приехала туда, мне ответили, что инициирован поиск посылки (снова утеряна, видимо). Позже, буквально часами, мне ответили, что посылка найдена и продолжит свой путь в пункт выдачи, доставлена будет 27.12.23.

Однако, 26.12.23 статус посылки меняется на «Отменен». Связавшись со службой доставки, я узнала, что отменена доставка по запросу отправителя и будет возвращаться обратно, продолжить доставку нельзя.
Обратившись в МегаМаркет, оператор снова сказала, что составит заявку на отмену (как 12.12.23), однако спустя сутки заказ не поменял свой статус.

Я боюсь, что учитывая, что доставка не могла приехать в соседний город полтора месяца, то и заказ будет числиться активным, пока не вернется к отправителю. Как я могу повлиять на то, чтобы вернуть себе деньги?
МегаМаркет ссылается, что статус заказа может меняться несколько дней. Однако, я уже имела дело с отменой заказа и прежде, чем считаться отмененным, он пребывает в статусе «Отменяется». Здесь такого нет! Заказ как был активный, так и остается. Я устала уже ждать, ни товара ни денег. Если сейчас ещё ждать пока его отменят, потом пока вернут деньги. Ощущение, что это может занять месяцы!

Какие неправомерные действия со стороны отправителей были совершены в мой адрес и как юридически я могу повлиять на эту ситуацию?

Носиков Андрей Александрович

Добрый день, обратитесь в Роспотребнадзор и прокуратуру с заявлением.

Семенова Галина Игоревна

Доброго времени суток! Для расширенного ответа на Ваш вопрос необходимо, в том числе, изучить Публичную оферту Мегамаркета. Готова помочь с составлением претензии, но только на платной основе (1000, 00 руб). Если говорить в общих чертах по Вашей ситуации, то:

1. Сделав заказ и, тем более оплатив его, Вы заключили договор розничной купли-продажи, при этом обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, если оферта продавца не содержит иного условия о моменте возникновения у продавца обязательства по передаче товара потребителю (п. 13 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв. Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 года N 2463);
2. Неоднократное нарушение сроков поставки товара является существенным нарушением заключенного договора, что порождает Ваше право в одностороннем порядке отказаться от его исполнения и требовать возврата уплаченных сумм (п.2 ст. 253 ГК РФ).

Может ли пункт выдачи заказов Вайлдберриз отказать в выдаче оплаченного товара, так как в прошлом я оставила им плохую оценку ? Сотрудник заявляет что руководство лично запретило мне из за этого выдавать товар ,по горячей линии подтвердили некорректность работы пункта выдачи ,но ничего не изменилось. Товар отдавать не хотят . Что я могу делать чтобы забрать его ?

Безродных Валерия Игоревна

Не имеют право удерживать. Подавайте претензию, а в случае отказа - исковое заявление в суд.

Чеботарев Василий Сергеевич

Нет

Можно ли вернуть товар из перечня для не подлежащих возврату при условии, что товар не вскрывался, сохранилась упаковка?

Был заказан товар на маркет-плейсе (набор ухода для волос, шампунь и т.д., не подлежит возврату). Товар пришёл на пункт выдачи, прошло 14 дней, я не смогла забрать в этот срок. По условиям маркет-плейса заказ в таком случае отменяется, товар увозится, деньги возвращаются (с учётом удержания суммы, потраченной на затраты доставки). То есть, плёнка на товаре сохранилась (не первый раз такое заказываю, знаю, что там запаянная плёнка), банка, соответственно, не вскрывалась. Не использованный товар, в изначальном виде, просто покатался по стране. Чек есть. Хочу написать с требованием вернуть деньги, но хочу убедиться, что точно имею на это право.

Рябов Сергей Иванович

Смотря какой товар. Если товар исправный и пригодный к эксплуатации, то вернуть его нельзя, только обменять

Кайдаш Александр Владимирович

Здравствуйте, ст. 25 ЗПП, проблем быть не должно, пишите заявление о возврате денежных средств.

Здравствуйте. Взял новый телефон в сплит на Яндекс маркете. Он оказался мало того, что б/у ещё и неисправен. Вернул телефон в пункт выдачи, через десять дней написали, что нарушена упаковка и вскрыта какая-то пломба и товар возврату не подлежит, т.е. по их мнению я должен платить за не новый и не рабочий телефон. Какие мои действия? Спасибо.

Белов Михаил Александрович

Добрый день.

Напишите подробную претензию с описанием ситуации, доказательствами и требованием вернуть деньги. Отправьте её почтой с уведомлением о вручении или через личный кабинет на Яндекс Маркете.

Если Яндекс Маркет отказывается решать проблему мирным путём, обращайтесь в суд.

Для юридической консультации обращайтесь по номеру в профиле.

Чеботарев Василий Сергеевич

Подавайте претензию о расторжении договора и возврате денег в течение 10 дней. По результатам принимайте решение об обращении в суд.

Заказывали кровать и зеркало на озоне с доставкой (т.к. в пвз нельзя было заказать), но Wildberries трижды не смог доставить товар.

С момента заказа прошел уже месяц. Доставку заказывали на выходные, т.к. в другие дни получатели не могли принять товар. Во все три раза история одинаковая: наступает день доставки, весь день ничего не происходит (а они должны позвонить), а потом резко меняется статус заказа – либо на “задерживается”, либо “доставка завтра” (вместо завтра – число). На следующий день курьер перезванивает, а получатели уже не могут принять заказ, поэтому доставка переносится снова на выходные. В последний раз, со слов получателей, курьер чуть ли не поклялся, что товар доставят.

Многократно просила поддержу отменить заказ – ответ всегда один: отменяйте сами. А сама не могу, нет кнопки. В итоге, в конце декабря они все-таки составили некое заявление на проверку старшим специалистам, но срок рассмотрения не регламентирован! Я решила играть по их правилам: поддержка написала, что если статус “задерживается” держится больше 6-ти дней, то можно отменить заказ – но нет, кнопки так и не появилось. Прочитала внимательнее: пишут, что отменить заказ можно из приложения, скачала его, а там вообще статус “в пути на пункт выдачи”. Что за произвол – не понятно.

Я не понимаю, сколько еще можно ждать у моря погоды, потому что заказ оплачен, т.е. они уже месяц удерживают 20 тысяч с копейками. Хочу написать досудебную претензию, подскажите, пожалуйста, на какие законы можно сослаться?

Пушкарева Елена Анатольевна

Здравствуйте.

Вы вправе направить обоснованную претензию на основе Закона о защите прав потребителей. Но претензии они не удовлетворяют, в большинстве случаев. Поэтому здесь необходимо составлять исковое заявление в суд со всеми доводами, с правильно сформулированными требованиями с соблюдением процессуальных норм. Иски составляют в индивидуальном порядке исходя из фактических обстоятельств, правовых нюансов.

Стоит ли писать досудебную претензию на яндекс доставку и пытаться вернуть деньги за чемодан и вещи в нем?

22 марта 2025 года сдала в пункт выдачи заказов Яндекс Маркет, расположенный по адресу: г. Санкт-Петербург, Малый проспект В.О., д. 64, корп. 1, негабаритную посылку (темно-зеленый чемодан средних размеров, обвязанный стретч-пленкой) для доставки по России. Время сдачи: 18:00-19:00.

При сдаче посылки сотрудник пункта выдачи проявил некомпетентность, о чем свидетельствует его спор с клиентом относительно стандартной процедуры приема отправления. В результате посылка не была должным образом зарегистрирована в системе компании.

На протяжении месяца с момента утраты посылки ведется безуспешный поиск. Пункт выдачи игнорирует запросы службы поддержки, что делает невозможным получение информации о статусе поиска и возврате моего имущества.

При приемке мне не дали никаких документов, но т.к. это было не впервые не обратила внимание. В поддержке уже месяц пишут с извинениями и говорят, что направили запрос в пвз (но почему-то пвз игнорирует эти запросы целый месяц)

Сам чемодан не дешевый (чека о его покупке нет), а вещей в чемодане было тысяч на 60, но т.к. описи не было не знаю что и делать в такой ситуации..

Корякин Кирилл Игоревич

Доброе время суток! Полагаю, что досудебную претензию (с подробным изложением перечня и стоимости имущества) направить стоит. Во-первых это может ускорить процесс решения вашего вопроса, Во-вторых Вы поймете окончательную реакцию Яндекс на вашу проблему.

У меня сложилась крайне неприятная ситуация,я заказала джинсы несколько пар в пункт выдачи Вайлдберис с оплатой после получения и примеркой, чтобы подобрать нужный размер.. Придя в ПВЗ и получив товар, я сказала мне надо их примерить, пошла в примерочную, померила, выбрала две пары ,а остальные три понесла отдать сотруднику ПВЗ, он стал осматривать товар и обнаружил грязь на джинсах и стал мне говорить и настаивать, что мне придется оплатить все 5 пар вместо 2 и потом оформить возврат в личном кабинете, я ответила,что на каком основнии я обязана платить за грязь и брак...оформите возврат в таком случае,на что поступил отказ...я оставила все джинсы со словами, в таком случае я отказываюсь выкупать и забирать и выкупать товар и ушлаиз пункта...на следующий день, в личном кабинете,я обнаружила,запись,что трое джинс ожидают оплаты и что я получила товар,хотя я его не забирала...Я обратилась в службе поддержки Вайлдберрис,пока ответа нет..Что мне делать далее,если вопрос не решат положительно?

Мингазов Юрий Саитгареевич

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Какие документы доказывают факт покупки товара у конкретного продавца
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтвер

Коротков Артем Андреевич

Продолжайте ждать ответа службы поддержки Wildberries, они обязаны рассмотреть ваш запрос в течение 7–10 дней.
• Если ответа нет или отказ необоснован, повторно напишите в поддержку, приложите фото или видео с примерочной, подтверждающее, что грязь была до примерки.
• Оформите официальную заявку на возврат через личный кабинет, выбрав причину «товар с браком» или «не соответствует качеству».
• Если Wildberries откажет в возврате, вы можете обратиться в Роспотребнадзор или суд с жалобой, приложив доказательства, что товар был некачественным при получении.
• Не оплачивайте товар, который вы не забирали и который был с дефектами.
Важно при получении товара в ПВЗ всегда проверять его на камеру, чтобы иметь доказательства состояния товара при получении.
Таким образом, не оплачивайте спорный товар, оформляйте возврат через личный кабинет и при необходимости защищайте свои права через официальные органы.

Добрый день! Произошла такая неприятная ситуация. Заказали товар на озоне. Пришли проверять на пункт выдачи и там же этим предметом насажали в пальцы кучу заноз пластиковых, так как качество товара было ужасное. Вытащить их не смогли, сходили в травмпункт, нам выписали справку о том, что есть инородные тела в мягких тканях. Вытащить без хирургического вмешательства нереально, да и сказали не надо, просто жить и наблюдать. Очень неприятно, больно и потрачен не один час в попытках вытащить это своими силами. Есть фото под микроскопом, как эти занозы в коже (дома был для других целей). Как итог, захотели потребовать моральную компенсацию у продавца и запросить сертификаты качества у озона. Продавец на связь не вышел ни к нам, ни к озону. Сертификатов никаких не предоставил. Озон отказался как-то участвовать, сказав, что компенсация это к продавцу. По итогу из данных продавца у нас только фио самозанятого. Вопрос никак не решен. Заявление в полицию мы написали, но нам четко дали понять, что с такой ерундой они работать не будут и это заявление «скорее всего потеряется». Ситуацию просто так оставлять не хочется. Есть ли смысл подавать в суд? Какую компенсацию по размеру целесообразно требовать? И не заплатим ли мы больше за судебные процессы? Как посоветуете быть? Возврат товара сделали сразу же на месте в пункте выдачи, деньги вернулись. Вопрос не в деньгах, а в причинении вреда здоровью и моральной составляющей. А также огромное количество потраченных нервов на попытки разобраться в пустую.

Колоколов Евгений Константинович

Добрый вечер! Подавать в суд смысл есть. Особых расходов (если не привлекать адвоката) не будет.
Размер компенсации — заявляйте моральный вред в пределах 10 000–20 000 руб., скорее всего, суд присудит 3–7 тыс.
Можно взыскать и расходы (если они были).
Вы не рискуете потратить больше, чем получите, финансово (госпошлина = 0).
Вероятность решения в вашу пользу — высока, но сумма компенсации может быть небольшой.
Если так и не захотите идти в суд — напишите жалобу в Роспотребнадзор и Озон (эффект может быть чуть больше).

Здравствуйте!
Ситуация следующая.
12.07.25 был сделан заказ смартфона на интернет-площадке Яндекс маркет. Заказ полностью оплачен безналичным способом (карта). Товар прибыл в назначенный срок (25.07.25) в пункт выдачи. Срок хранения товара- до 08.08.25.
04.08.25 неожиданно мне приходит уведомление и одновременно письмо на электронную почту о якобы "техническом сбое в доставке товара" и заказ отменяется в одностороннем порядке. По заверениям Яндекс маркета продавец не отменял заказ, а якобы это сама площадка сделала что под большим сомнением.
Поднаготная такова, что прислали с вероятностью 99% не верный товар. В чеке указан верный товар, а привезли другой. И такими действиями решили скрыть ошибку и не дать возможность покупателю использовать свои права и получить оплаченный товар.
Как быть в данной ситуации и принудить продавца к исполнению договора купли-продажи смартфона по прежней цене указанной изначально в заказе?
Также считаю что моральный вред тоже стоит истребовать. Досудебную претензию составить могу. На что стоит обратить внимание, в каких местах усилить позицию?
Очень хотелось бы услышать мнение уважаемых экспертов.
П.с. разница в цене от текущей варьируется в районе около 30.000 - 40.000 рублей.

Колоколов Евгений Константинович

Здравствуйте! Сохраните все документы. В претензии требуйте исполнения договора — передачи смартфона по изначальной цене или возврата денег и разницы в цене, а также компенсации морального вреда. Укажите на необоснованность отмены заказа и на негативные последствия для вас. Если нужна помощь — пишите.