Недовложение товара в заказе на отказ ПВЗ, отказ ПВЗ в составлении акта об несоответствии?

Прошу предоставить правовую оценку ситуации и план действий для принудительного исполнения договора купли-продажи через маркетплейс Ozon.

ФАКТИЧЕСКИЕ ОБСТОЯТЕЛЬСТВА:

1. Через Ozon был заключен договор купли-продажи. Товар: противотуманные фары. В карточке товара указано:
· Комплект "Левая" — Количество: 101 штука
· Комплект "Правая" — Количество: 102 штуки
· Итог заказа: 203 шт. на сумму 5 000 руб.
2. В ПВЗ при вскрытии обнаружено недовложение. Фактически получено 2 фары вместо 203. Сотрудник ПВЗ отказался составить акт о несоответствии.
3. Товар не принят и не получен, находится на хранении в ПВЗ. Имеется видеофиксация отказа сотрудника.
4. Продавец: ИП (ОГРНИП 324619600184144). Юридический адрес установлен (г. Ростов-на-Дону), но точный адрес для почтовой отправки неизвестен.

ПРАВОВАЯ ПОЗИЦИЯ:

1. Размещение товара с указанием количества является публичной офертой (ст. 437 ГК РФ). Оплата — акцепт. Договор считается заключенным на условиях 203 шт.
2. Недовложение является нарушением условия о количестве товара (ст. 466 ГК РФ).
3. Рыночная стоимость недопоставленного товара составляет ~500 000 руб., что делает возврат уплаченных 5 000 руб. несоразмерной компенсацией.

1. Основная цель: Принудить продавца к исполнению обязательства в натуре — поставке 201 недостающей фары.
2. Прошу разъяснить:
Возможно ли подать иск о понуждении к исполнению обязательства в натуре без направления досудебной претензии в связи с невозможностью установить точный адрес продавца?
Каковы шансы взыскания убытков в виде разницы между договорной и рыночной стоимостью товара?

Чеботарев Василий Сергеевич

Предъявить иск можно. Добиться вынесения судом положительного решения тоже можно. Но достичь реального исполнения практически невозможно

Может ли пункт выдачи заказов Вайлдберриз отказать в выдаче оплаченного товара, так как в прошлом я оставила им плохую оценку ? Сотрудник заявляет что руководство лично запретило мне из за этого выдавать товар ,по горячей линии подтвердили некорректность работы пункта выдачи ,но ничего не изменилось. Товар отдавать не хотят . Что я могу делать чтобы забрать его ?

Безродных Валерия Игоревна

Не имеют право удерживать. Подавайте претензию, а в случае отказа - исковое заявление в суд.

Чеботарев Василий Сергеевич

Нет

Стоит ли писать досудебную претензию на яндекс доставку и пытаться вернуть деньги за чемодан и вещи в нем?

22 марта 2025 года сдала в пункт выдачи заказов Яндекс Маркет, расположенный по адресу: г. Санкт-Петербург, Малый проспект В.О., д. 64, корп. 1, негабаритную посылку (темно-зеленый чемодан средних размеров, обвязанный стретч-пленкой) для доставки по России. Время сдачи: 18:00-19:00.

При сдаче посылки сотрудник пункта выдачи проявил некомпетентность, о чем свидетельствует его спор с клиентом относительно стандартной процедуры приема отправления. В результате посылка не была должным образом зарегистрирована в системе компании.

На протяжении месяца с момента утраты посылки ведется безуспешный поиск. Пункт выдачи игнорирует запросы службы поддержки, что делает невозможным получение информации о статусе поиска и возврате моего имущества.

При приемке мне не дали никаких документов, но т.к. это было не впервые не обратила внимание. В поддержке уже месяц пишут с извинениями и говорят, что направили запрос в пвз (но почему-то пвз игнорирует эти запросы целый месяц)

Сам чемодан не дешевый (чека о его покупке нет), а вещей в чемодане было тысяч на 60, но т.к. описи не было не знаю что и делать в такой ситуации..

Корякин Кирилл Игоревич

Доброе время суток! Полагаю, что досудебную претензию (с подробным изложением перечня и стоимости имущества) направить стоит. Во-первых это может ускорить процесс решения вашего вопроса, Во-вторых Вы поймете окончательную реакцию Яндекс на вашу проблему.

Сделали заказ 19 декабря 2024 на Wildberiies, выбрали опцию доставки курьером. Когда товар был доступен для доставки курьером, оплатили заказ и вызвали его. По статусу было видно, что товар был забран курьером и направляется на указанный адрес доставки, но по итогу товар не доставлен, окно в приложении с данным заказом до сих пор "висит" со статусом "задерживается." По данному вопросу обращались через приложение WB к продавцу - ответа не поступило, и так же к самой поддержке WB - ответили, что товар можно забрать на пункте выдачи заказов, но там его не оказалось; в ПВЗ ответили, что этого товара нет, что он на руках у курьера и информацию о курьере они не могут предоставить. Затем обращались неоднократно опять в поддержку WB по данному вопросу, на что конкретного ответа не получили, отвечали в духе "обязательно разберемся". Получается что ни товара, ни денег. Как нам поступить в данной ситуации?

Колоколов Евгений Константинович

Здравствуйте! Обратитесь в службу поддержки Wildberries с требованием возврата денежных средств или повторного отправления заказа. При отсутствии результата подайте жалобу в Роспотребнадзор и Федеральную антимонопольную службу. Дополнительно отправьте письменную претензию на почтовый адрес компании.

Здравствуйте
Я сотрудник магазина-склада. Грубо говоря, у нас интернет-магазин, нет витрины. Проблема в том, что товар выносят только после оплаты. Но люди вправе там осмотреть и если что сразу вернуть. Практически всех это устраивает. Но находятся люди кто утверждает, что я обязана показать товар до оплаты. Скажите пожалуйста, на что я должна опираться в таком случае? Покупатель написал претензию, опирался на ГК РФ Статья 495. Предоставление покупателю информации о товаре. Но мы интернет-магазин, пункт выдачи заказов. Мол если б знал что с товаром не приехал бы, понес расходы, амортизация автомобиля и так далее, топливо.

Пушкарева Елена Анатольевна

Здравствуйте.

Покупать неверно применил норму права. Продавец обязан предоставить информацию о товаре - это ваша обязанность. Юридически грамотный ответ на претензию всегда основывается на изучение выставленной претензии, учитывает все фактические обстоятельства, составляются в индивидуальном порядке. У покупателя прав больше, поэтому формульный ответ не следует допускать, при обращении его в суд затраты могут будут выше если грамотно вести дело.

Любомудров Олег Артемович

Ваша позиция правомерна. Как интернет-магазин вы осуществляете дистанционную продажу, которая регулируется ст. 497 ГК РФ и ст. 26.1 Закона "О защите прав потребителей". Согласно этим нормам, покупатель обязан оплатить товар до его передачи и вправе осмотреть товар только после оплаты в пункте выдачи. Ст. 495 ГК РФ, на которую ссылается покупатель, регулирует торговлю в помещении магазина и к дистанционной продаже не применяется. В своем ответе укажите на эти правовые нормы и разъясните, что расходы на дорогу не подлежат возмещению.

Прошу разъяснить следующие моменты с юридической точки зрения:

Право на конфиденциальность осмотра: Имеет ли право персонал ПВЗ запрещать мне выносить полностью оплаченный товар в примерочную кабину для осмотра и проверки? С момента оплаты товар является моей собственностью, и ограничение моего перемещения с ним внутри помещения ПВЗ выглядит сомнительным.

Защита персональных данных и частной жизни: Осмотр товара «под камерами» в общем зале мешает мне осуществлять видеофиксацию качества товара для личных нужд (и последующей публикации в блоге). Съемка в общем зале создает риск нарушения ст. 152.1 ГК РФ (охрана изображения гражданина), так как в кадр могут попасть третьи лица. Является ли требование персонала проверять товар исключительно под камерами ПВЗ законным, если это нарушает мои интересы как потребителя и владельца вещи?

Пределы полномочий персонала и вызов полиции: Если я откажусь подчиниться внутреннему регламенту ПВЗ (который противоречит моему праву собственности на оплаченный товар) и пройду в примерочную для осмотра, будет ли это считаться правонарушением? На чьей стороне будет полиция в данной ситуации, учитывая, что товар оплачен и факт хищения исключен?
Прошу дать оценку действиям персонала на основании Закона «О защите прав потребителей» и Гражданского кодекса РФ.

Чеботарев Василий Сергеевич

Нет там никаких нарушений, поскольку право собственности на товар переходит к покупателю после приемки им товара (после передачи вещи). На камеры и тп ограничения прав даны при скачивании приложения

Грачёв Георгий Владимирович

Регламент ПВЗ не отменяет право собственника. Персонал вправе ограничивать зоны, однако это не лишает Вас права осмотра.

Добрый вечер. Год назад был сертификат в магазин OZON на 1 тысячу рублей. Он должен был быть активирован до 31 марта 2023 года. Мы забыли это сделать. Но озон говорит, что в данном случае нельзя восстановить сертификат. Что в этом случае делать?

Можно ли вернуть в интернет-магазин запчасть, полученную 9 дней назад в Ozon. Вскрыли сегодня. В карточке товара и в названии указано то, что мне как раз было нужно и что она подходит для марки и модели моего автомобиля. Некоторые ньюансы (например, что запчасть для полноприводных авто) не указаны. Чтобы точно определить, подойдет ли запчасть, многие покупатели задавали вопросы к товару предварительно. На возврат категории запчастей надлежащего качества в Ozon дается семь дней. Можно ли обойти это условие?

Ватолин Александр Иванович

Как вернуть запчасть после 7 дней?
Ошибка в описании товара (ст. 10 ЗоЗПП).
Если в карточке товара не указаны важные ограничения (например, "только для полноприводных авто"), это введение в заблуждение.
Сфотографируйте упаковку и саму запчасть – если там есть маркировка, которой нет в описании.
Найдите скриншоты карточки товара (например, через архив сайта или кэш Google).
Напишите в поддержку Ozon, что товар не соответствует описанию, и требуйте возврата по ст. 18 ЗоЗПП. Озон обычно идет на уступки по сравнению с другими маркетплейсами.

Я заказала на маркетплейсе озон дорогие оригинальные кроссовки Nike за 18000 рублей на день рождения моему брату. Когда кроссовки пришли, я их проверила, все было отлично. Но на дне рождения выяснилось, что они велики. Нужно было перезаказать. Сначала я должна была сделать возврат, чтобы вернуть потраченную сумму. Я создала заявку, сделав много фотографий кроссовок, чтобы продавец убедился, что они в идеальном состоянии и никто их не носил. Сначала продавец мне предложил компенсацию в 730 руб. Но это никак не могло компенсировать мои потраченные 18 000. Поэтому я нажала кнопку отказа от компенсации. На следующий день продавец присылает мне предложение о компенсации в размере 17 300 руб. В этом случае будет выплачена практически вся сумма, решаю принять эту компенсацию и оставить кроссовки себе с дальнейшей возможностью подарить их кому-то другому. Спустя несколько дней мне позвонили и из поддержки ozon. Сотрудница службы поддержки объяснила мне, что продавец ошибочно предложил мне такую большую сумму. Она просила войти в его положение и либо осуществить возврат, либо вернуть ему деньги. Я уже хотела было войти в его положение, но когда открыла чат с продавцом, то увидела что он уже давно пытается мне угрожать (уведомления о сообщениях с озона мне не приходят). Он начал унижать меня в том, что я поступаю незаконно, начал апеллировать статьями, начал ставить условия. На протяжении всех его сообщений я ни разу ему не ответила. И желание платить за его ошибку тоже пропало. На сегодняшний день он угрожает мне судом. Блефует ли он или это действительно возможно?

Бутина Дарья Сергеевна

Здравствуйте, да, подаст в суд и, возможно, в полицию, если догадается. Все отношения строятся на принципах добросовестности, покупателя тоже. Помимо этой суммы, может взыскать расходы на услуги юриста и за пользование чужими денежными средствами

Ватолин Александр Иванович

Продавец блефует с угрозами суда. Он сам предложил компенсацию, и вы ее приняли. Это его ошибка, а не ваша. Ваши действия: Игнорируйте его угрозы. Сохраните всю переписку (скриншоты). Свяжитесь с поддержкой Ozon, если еще не сделали этого, и сообщите о поведении продавца. Не беспокойтесь, шансы продавца выиграть дело в суде крайне малы.

В адрес ООО поступила досудебная претензия. Согласно представленной претензии Вами 14.07.2025 г. на площадке Ozon (ООО «Интернет решения») были оформлены заказы на товары.
В течение первых суток после оформления заказ был отменен вследствие произошедшей технической ошибки и как итог изменение цены в десятки раз ниже рыночной.
Условия заключаемых ООО «Интернет решения» с потребителями договоров купли-продажи изложены в публичной оферте - "Правила продажи товаров для физических лиц", опубликованной на сайте Ozon, с которыми покупатель заранее ознакомился и согласился при оформлении заказа.
Согласно п. 13 Постановления Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации" обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, если оферта продавца не содержит иного условия о моменте возникновения у продавца обязательства по передаче товара потребителю.
На основании п. 1.2.2 указанной выше публичной оферты в случае оформления Заказа на условиях предоплаты, договор считается заключенным, если в течение 24 часов после осуществления предоплаты Клиент не получил уведомление о невозможности передать Товар Клиенту. В установленный правилами продажи срок Вами было получено уведомление о невозможности исполнения заказа.
Согласно п. 2.1.7. публичной оферты на сайте по техническим причинам возможно возникновение ошибок при указании цены Товара. В случае возникновения такой ошибки в отношении Товара, заказанного Клиентом, Ozon информирует об этом Клиента. При возникновении сомнений в отношении цены Товара, Клиент может уточнить информацию через чат с Ozon или Продавцом в Личном кабинете.
Денежные средства, оплаченные за товар, Вам возвращены в тот же день, на счет, с которого проводилась оплата. Поскольку фактически не было достигнуто соглашение о цене товара, цена товара, указанная на сайте, была отображена некорректно в результате технического сбоя, договор розничной торговли считается не заключенным.
На основании изложенного, вынуждены отказать в удовлетворении заявленных Вами требований и обращаем Ваше внимание на исключение возможности злоупотребления Потребителем своих прав.
На мою жалобу продавец ответил так, это законно? Или есть шанс получить товар по той цене по который я хотел купить .

Мингазов Юрий Саитгареевич

Законно, сделка считается заключенной на момент оплаты стоимости товара.

Зейналов Казым Микаилович

Здравствуйте, уже были положительные решения суда в пользу потребителя в таких случаях. Есть шансы получить товар по старой цене.

Я купил недавно телефон, указано что он восстановлен, но не указано что какие то функции не работают, позже чего узнаю это, купил я в маркетплейсе OZON его, хотелось бы узнать, как я могу защитить свои права?

Колоколов Евгений Константинович

Добрый день. По Закону «О защите прав потребителей» (ФЗ №2300‑1) товар, не соответствующий описанию/имеющий неисправности, даёт вам право требовать устранения недостатков, замены, возврата денег или соразмерного уменьшения цены и возмещения расходов (ст.18 Закона о защите прав потребителей). Действуйте так: откройте спор на площадке OZON и приложите фото/видео и чек, при отказе направьте письменную претензию (заказным письмом) продавцу и в техподдержку маркетплейса с требованием возврата/возмещения; при игнорировании — жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд о защите прав потребителя. Сохраните упаковку, товар, чеки и скриншоты переписки — это ключевые доказательства. Могу подготовить корректную претензию и сопровождение спора/иска — назначим консультацию.

Ватолин Александр Иванович

Ваши права защищены законом «О защите прав потребителей». Вы имеете право на возврат товара и денежных средств, так как продавец не предоставил полную и достоверную информацию о товаре, в том числе о его недостатках. Свяжитесь с продавцом через OZON. Напишите в чат с продавцом или оформите заявку на возврат через личный кабинет. Чётко изложите проблему: товар не соответствует описанию, не все функции работают, хотя это не было указано. Обратитесь в службу поддержки OZON. Если продавец отказывается решать проблему, обратитесь напрямую в маркетплейс. OZON может выступить арбитром или самостоятельно произвести возврат. Подготовьте претензию. Если первые два шага не помогли, составьте письменную претензию на имя продавца. Укажите в ней свои данные, данные о товаре (номер заказа, дата покупки), описание недостатка и требование (возврат денег). Отправьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении. Если претензия не будет удовлетворена в установленный срок (обычно 10 дней), вы можете подать исковое заявление в суд. Дополнительно можно потребовать компенсацию морального вреда и неустойку.

Уважаемый юрист! Прошу вас проконсультировать по поводу размера законных финансовых требований к продавцу в следующей ситуации: 1. Суть нарушения: Товар: Индукционная варочная панель. Хронология нарушений: 16.07.2025 — передача товара (варочная панель Maunfeld CV1594SB2WHA серийный номер 452401200124, приобретенная 25.01.2025) на гарантийный ремонт. 27.08.2025 — письменное согласие от представителя MAUNFELD официальный магазин производителя на OZON на возврат денежных средств или обмен товара после подписания акта о неремонтопригодности из официального сервисного центра 03.09.2025 — попытка узнать информацию о разрешении данной ситуации проигнорирована 05.09.2025 — повторная попытка узнать информацию о разрешении данной ситуации, снова проигнорирована + предупреждение о жалобе в Роспотребнадзор, в случае, если меня снова проигнорируют. 06.09.2025 — уведомила, что в связи с бездействием, мной была направлена официальная жалоба в Роспотребнадзор с регистрационным номером 3105924 16.09.2025 — акт о неремонтопригодности не предоставлен, денежные средства не возвращены. Я написала на официальный сайт продавца и уже через сутки они прислали мне акт о техническом состоянии и «Акт утилизации» от 29.08.2025. Продавец на протяжении всего срока игнорировал мои претензии, а также уведомление о подаче жалобы в Роспотребнадзор. И только после того как я сообщила, что собираюсь идти в суд, мне ответили. Вот какие требования я им выставила: Текущий расчет требований (предварительная оценка): Стоимость товара (на момент требования): 36 490 руб. (ст. 24 ЗоЗПП). Неустойка (пени): 1% от стоимости товара за каждый день просрочки выполнения требования о возврате денег (с 28.08.2025). На момент обращения сегодня (20 дней) — 36 490 руб. × 1% × 20 дней = 7 298 руб. (ст. 23 ЗоЗПП). Компенсация морального вреда: 45 000 руб. (62 дня нарушения прав, отсутствие возможности готовить пищу, стресс) (ст. 15 ЗоЗПП). 16.09.2025 продавец прислал мне акты и сообщение:"Добрый день АСЦ сообщил что акты готовы. Они Вам об этом сообщали? Мне написали что отправили их нам по почте, но к нам они пока не поступили. Мы готовы по сканам провести возврат (во вложении), я сообщу об этом коллегам, с Вами свяжутся" Мои вопросы: Является ли требование о компенсации неустойки в размере 7298 обоснованным и реальным к взысканию? Является ли требование о компенсации морального вреда в размере 45 000 рублей обоснованным и реальным к взысканию через суд в данной ситуации, особенно с учетом незаконной утилизации моего имущества и игнорирования моих требований? Не завышена ли эта сумма? Имели ли право сервисный центр и продавец утилизировать товар без моего согласия? Какие правовые последствия влечет за собой это действие? Какие суммы по вашему опыту обычно присуждают суды в подобных случаях (с учетом длительности нарушения, и игнорирования претензий)? Заранее благодарна за ваш профессиональный ответ.

Арахова Диана Алексеевна

Здравствуйте. Обратитесь в суд с иском о взыскании:

· Стоимости товара: 36 490 руб

· Неустойки: 7 298 руб. (на момент подачи иска), а также дальнейшее начисление до фактического исполнения требований

· Компенсации морального вреда: 45 000 руб. (с учетом возможности снижения судом)

· Штрафа в размере 50% от присужденной суммы за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требовий.

При необходимости могу помочь составить документ. Вы можете связаться со мной по данным указанным в профиле

Добрый день, произошла следующая ситуация: отправили озон-доставкой посылку из одного города в другой. Там были абсолютно все вещи ребенка, так как было тяжело перевозить все это, решили через доставку. Отправили 9 августа, сначала стояла дата, что доставка придет 13 августа, в назначенный день дата просто исчезла, отследить эту посылку как оказалось нельзя. Сегодня уже 21 сентября, всё также никакой информации. Вещей там на большую денежную сумму, практически ВСЕ вещи ребенка (о чем было написано в поддержке им), но есть очень большая проблема-в указанной ценности посылки указали 3000, тк более высокая цена уже за отдельную оплату, решили сэкономить из-за чего сейчас конечно и вся проблема. На каком этапе «застряла» наша посылка мы не знаем, никто ничего путного не отвечает и 25 августа решили отменить доставку, чтобы её вернули обратно, дату поставили нам 2 сентября и также 2 сентября убрали эту дату и все также никакой информации. через несколько дней пройдет уже 30 дней. скорее всего они этого ждут, поэтому и не дают никакой информации, чтобы просто оповестить что посылка не придет извините. что делать в данной ситуации?

Буланкина Светлана Николаевна

Вы можете направить жалобу в Роспотребнадзор.

Исходить придется из того, какую ценность посылки указали (если доставка заявит о невозможности возврата самой посылки - что возможно).

Колоколов Евгений Константинович

Здравствуйте. Срочно зафиксируйте всю переписку и скриншоты. Напишите письменную претензию в Ozon (через чат и заказным письмом) с требованием статуса/возврата или компенсации; приложите доказательства ценности вещей (чеки, фото) и укажите, что отправили уведомление 25.08. Потребуйте ответ в 3–5 дней. Если откажут или промедлят — жалоба в Роспотребнадзор и заявление в полицию об утрате/краже груза; при оплате картой — спор в банке. Могу помочь с текстом претензии.

Я заказал телефон на маркетплейсе Ozon, захотел отменить заказ и вернуть деньги, до того, как он ко мне приехал, как я знаю по закону я имею право, но в чате поддержки мне говорят, что якобы только через 20 дней, после обещанной даты доставки, они оформят мне возврат, как я знаю по закону я имею право, на отказ в любой момент, и получить свои деньги назад, что делать, помогите

Колоколов Евгений Константинович

Здравствуйте! Напишите претензию в службу поддержки Ozon с требованием возврата средств в установленный законом срок. При отказе направьте жалобу в Роспотребнадзор или Федеральную антимонопольную службу. Сохраняйте копии всех обращений и ответов.

Приобрел наушники на Ozon. Доставили курьером. Наушники не подошли для моих ушей, не удобные, сильно давят. Обычно для технически сложного товара есть 7 дней на возврат т.к. товар был доставлен курьером. Но мне в возврате отказали, ссылаясь на то, что нарушена заводская упаковка. Но я должен был проверить и попробовать наушники не открывая коробку? Что можно сделать, что бы вернуть товар?

Ламбрехт Ангелина Вячеславовна

Здравствуйте. В данном случае можно написать претензию на юридический адрес организации продавца и дождаться официального ответа, по истечении 10 дней с момента получения претензии, либо вернут вам деньги, либо придётся обращаться в суд.

Арахова Диана Алексеевна

Если наушники не подошли вам по личным причинам, вы можете попытаться вернуть их, объяснив, что товар не может быть оценен без вскрытия упаковки. Попробуйте обратиться в поддержку Ozon с просьбой о рассмотрении вашего случая, ссылаясь на правила возврата и указав, что товар не был использован по назначению, а только примерен. Если это не поможет, вы можете подать жалобу в Роспотребнадзор или обратиться в суд для защиты ваших потребительских прав.