-
Вопрос № 00078909
Здравствуйте. Я работаю в кофейне бариста . Готовлю напитки согласно рецептурной схеме составленной начальством. Состав и входящие ингредиенты для напитков указаны в главном меню в открытом доступе для покупателей. Систематически приходит клиентка покупает кофе , ее каждый раз не устраивают вкусы приготовленных напитков. Она делает возврат с просьбой переделать напиток. Несколько раз я шла на встречу и переделывала. Что мне делать в такой ситуации ведь отказывать в обслуживании я не имею права и приходится каждый раз выполнять ее прихоти, переводя продукты питания. Все надлежащего качества.
Добрый день!
1. Алгоритм действий при очередном «недовольстве» клиентки
Шаг 1. Вежливо уточните претензию
Спросите:
«Какой именно вкус Вам не нравится? Слишком крепкий/сладкий/горький?»
Это поможет понять, действительно ли есть отклонение от рецептуры или дело в субъективных предпочтениях.
Шаг 2. Предложите альтернативу
Если клиентка не может четко сформулировать проблему, предложите:
«Давайте я приготовлю Вам [другой напиток] с изменёнными пропорциями, например, с двойной порцией сиропа/меньше кофе».
Так вы покажете готовность помочь, но без гарантии возврата денег.
Шаг 3. Фиксируйте претензии
Заведите журнал жалоб (если его нет) и записывайте:
Дата, время, название напитка.
Суть претензии («слишком сладко», «мало молока» и т.д.).
Ваши действия (переделали/отказали).
Это доказательство систематичности для руководства.
2. Когда можно отказать в переделке/возврате?
Вы имеете право отказать, если:
Клиент не может аргументировать претензию («Мне просто не нравится»).
Напиток приготовлен строго по рецепту, а клиент требует «как в другом месте» (стандарты могут отличаться).
Клиент уже неоднократно возвращал напитки без объективных причин (злоупотребление правом).
Важно: Отказ должен быть корректным:
«К сожалению, напиток приготовлен по нашему стандартному рецепту, который указан в меню. Если Вам не нравится этот вариант, в следующий раз мы можем изменить пропорции по Вашему желанию».
3. Что делать с «профессиональным возвратчиком»?
Если клиентка систематически требует переделки/возврата:
Сообщите руководству — предоставьте записи из журнала жалоб.
Предложите решение:
Внести её в «список внимания» с пометкой «готовить только после подтверждения рецепта».
Обсудить возможность отказа в обслуживании (ст. 426 ГК РФ позволяет это при злоупотреблении правами).
Если ситуация критическая — руководство может оформить официальный отказ в обслуживании (например, через объявление у кассы).
4. Как защитить себя и заведение?
Видеозапись — если есть камеры, попросите сохранить моменты её возвратов.
Чек-лист для бариста — если напиток переделывается, клиент должен подписать согласие на изменения рецепта.
Обучение персонала — проведите тренинг с коллегами, как реагировать на подобные ситуации.
Вывод
Не бойтесь вежливо отказывать, если требования необоснованны.
Фиксируйте все случаи — это основа для принятия мер руководством.
Предлагайте компромисс («в следующий раз сделаем иначе»), но без ущерба для бизнеса.
Если клиентка продолжит — руководство вправе принять более жесткие меры, вплоть до запрета на обслуживание. Ваша задача — действовать в рамках регламента, но не потакать манипуляциям.
Вы — не должны бесконечно бесплатно переделывать напитки, если они приготовлены по меню.
Ответственность за политику возврата – на руководстве.
По закону клиент может требовать возврата, только если напиток/услуга реально некачественны или не соответствуют составу.
При дальнейших претензиях — направляйте вопрос к администратору.
Не бойтесь фиксировать проблему внутри заведения!
Если нужна фраза/шаблон объяснения для клиента — напишите, подскажу, как лучше корректно отказывать.
Это называется злоупотребление правами потребителем. ("потребительский терроризм")
посоветуйтесь с начальством и в следующий раз можете ей отказать.
Она в свою очередь может подать на вас жалобу но Ваш юрист в этой ситуации вас должен защитить
