-
Вопрос № 00093827
На пвз Вайлдберриз получили две пары джинс, при распаковке под камерой не обратили внимание на дефект в виде двух полос-царапин на одной из штанин. После примерки, решили вернуть все джинсы, так как не подошли по размеру, однако сотрудница пвз отказалась принимать джинсы с дефектом и сказала оформлять возврат через личный кабинет в приложении Вайлдберриз. Оформил заявку, но продавец отказал ссылаясь, что сотрудники Вайлдберриз должны были оформить возврат. Служба поддержки Вайлдберриз пишет, что решать вопрос с продавцом и проводить экспертизу и снова обращаться к продавцу. Что делать? Такая нелепая ситуация, а попадаешь на деньги на ровном месте, ещё когда и не виноват ни в чём.
Очень неприятная ситуация, и, к сожалению, с Wildberries такие случаи нередки: маркетплейс как бы "перекладывает" ответственность между продавцом и самим сервисом.
Разберём по шагам, что можно сделать:
1. Основания для возврата По Закону о защите прав потребителей (ЗОЗПП РФ) вы имеете право вернуть товар:
ненадлежащего качества (с дефектами);
надлежащего качества, если не подошёл размер/цвет и т.п. (но только если товар не из списка невозвратных).
В вашем случае джинсы подпадают сразу под оба основания:
одна пара — с дефектом (царапины);
вторая — просто не подошла по размеру.
Что делать по шагам
Сохраните доказательства:
Видео распаковки (даже если дефект заметили позже, факт, что коробку вскрывали под камерой, — важный аргумент).
Фото дефекта.
Переписку со службой поддержки и отказ продавца.Попробуйте повторно оформить возврат в приложении, но укажите именно «товар с браком», а не «не подошёл по размеру».
Направьте претензию продавцу (через личный кабинет, а также на e-mail, указанный в карточке продавца).
В претензии сослаться на ст. 18 ЗОЗПП: при обнаружении недостатков товара вы имеете право требовать возврата денег
Приложите фото/видео.
Укажите срок для ответа (обычно 10 дней).
Если продавец снова откажет, пишите претензию в адрес Wildberries как торговой площадки (они выступают посредником и фактически ответственны за возврат).
При отказе — Роспотребнадзор и/или иск в суд.
Обычно уже упоминание о Роспотребнадзоре или угрозе подачи иска помогает.
Здравствуйте! По закону (ФЗ №2300‑1 “О защите прав потребителей”, ст.18) одежду надлежащего качества можно вернуть в течение 14 дней, а при обнаружении дефекта продавец обязан принять товар и провести экспертизу. Отказ пункта выдачи принимать товар и перекладывание ответственности на покупателя/личный кабинет — основание для претензии продавцу и оператору Wildberries, требуйте письменный отказ и акт; при бездействии — жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд (возмещение стоимости и убытков). Могу подготовить грамотную претензию и сопровождать дальнейшие действия, назначим консультацию.
