-
Вопрос № 00222777
Как вернуть денежные средства за товар несоответствующий качеству?
На онлайн платформе был приобретен телефон.
При первом осмотре внешних повреждений не было обнаружено. Но спустя полчаса использования телефон совсем разрядился. Поставили на зарядку, но через полтора часа заряд не дал результата. Телефон так и показывал 0%. Сенсорный экран перестал реагировать.
В этот же день сразу же спустя примерно три часа после получения на пункте выдачи была подана заявка на возврат товара не соответствующего качества.
Но не разобравшись в ситуации продавец заявку не одобрил. После заявку на возврат подавали ещё несколько раз, но ее на платформе отклоняли. Причина отклонения: заявка подана некорректно, свяжитесь с технической службой через телеграмм. Но в настоящее время общение через данный мессенджер затруднен.
Связались с техподдержкой платформы. Они посоветовали провести независимую экспертизу и снова подать заявку на возврат, приложив результаты экспертизы.
Телефон был отдан на диагностику, экспертиза проведена, где указано, что аутентичность телефона не подтверждена, ремень в официальных сервисных центрах невозможен.
После заявка снова была подана, но продавец опять ее отклонил, ссылаясь на то, что нужно провести диагностику телефона и подтвердить, что брак произошел не по вине покупателя.
Насколько правомерные действия продавца, если экспертиза уже проведена со стороны покупателя и подтверждает, что неисправность возникла не по нашей вине?
Какие наши дальнейшие действия?
Возможен ли тот факт, что продавец сделает поддельную диагностику, где будет указан брак по вине покупателя?
Эта ситуация настолько вымотала , что мы уже не хотим обменивать телефон на исправное устройство, а хотим просто вернуть деньги.
Добрый день! В вашей ситуации есть основания требовать именно возврата денег, а не обмена или ремонта.
Смартфон относится к технически сложным товарам. Если недостаток обнаружен и требование о возврате заявлено в течение 15 дней со дня передачи товара, покупатель вправе отказаться от договора и потребовать деньги независимо от того, является ли недостаток «существенным». У вас заявление было подано фактически через несколько часов после получения телефона, поэтому срок соблюден. Важно сохранить скриншоты первой заявки с датой и временем.
То, что вы уже сделали независимую экспертизу, не лишает продавца права проверить телефон самостоятельно. Но продавец не вправе просто перекладывать на вас обязанность проводить новые платные диагностики. Он обязан принять телефон, провести проверку качества, а если спорит о причине неисправности — провести экспертизу за свой счет. Вы вправе присутствовать при такой экспертизе. Если на телефон установлен гарантийный срок, именно продавец должен доказать, что неисправность возникла после передачи телефона по вине покупателя.
При этом нужно внимательно посмотреть формулировки вашей экспертизы. Вывод «аутентичность телефона не подтверждена, ремонт в официальных сервисных центрах невозможен» сам по себе еще не обязательно устанавливает причину поломки. Желательно, чтобы в заключении прямо были указаны выявленные неисправности и вывод о том, что они не связаны с нарушением правил эксплуатации покупателем.
Сейчас можно сделать следующее:
1. Направить непосредственно продавцу письменную претензию по адресу, указанному в чеке/карточке продавца. Потребовать расторгнуть договор и вернуть всю стоимость телефона, сославшись на ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».
2. Приложить первую заявку на возврат, последующие отказы, заключение эксперта, документы о покупке и переписку с поддержкой.
3. Указать, что телефон готовы предоставить для проверки качества/экспертизы, но просите заранее письменно сообщить место и время экспертизы для вашего участия.
4. Деньги должны быть возвращены в течение 10 дней со дня предъявления требования о возврате. Проверка качества и экспертиза не позволяют продавцу произвольно продлевать этот срок.
5. Если продавец снова откажет либо не вернет деньги — обращаться в суд с требованием о возврате стоимости телефона, неустойке, компенсации морального вреда и иных предусмотренных законом суммах. За просрочку возврата предусмотрена неустойка 1% цены товара за каждый день, хотя с 2026 года ее общая сумма по общему правилу ограничена стоимостью товара.
Что касается опасения по поводу «поддельной диагностики»: заранее считать, что продавец ее подделает, оснований нет. Но отрицательное заключение продавца не является окончательным. Зафиксируйте IMEI/серийный номер и внешний вид телефона перед передачей, требуйте акт приема с описанием состояния. Если экспертиза продавца будет противоречить вашей, ее можно оспаривать в суде, в том числе просить назначить судебную экспертизу. Закон прямо предусматривает право потребителя оспорить результаты экспертизы продавца.
По описанным обстоятельствам я бы уже не подавала новые однотипные заявки через платформу: следующий нормальный шаг — письменная претензия продавцу с требованием именно возврата денежных средств, с фиксацией первоначального обращения в день покупки.
Направить письменную претензию с приложением результатов экспертизы, а при отсутствии удовлетворения требований обратиться с жалобой в Роспотребнадзор и (или) с иском в суд, где продавец обязан будет доказать вашу вину, а подделка результатов диагностики является нарушением закона и может повлечь ответственность.
Действия продавца неправомерны, так как у вас на руках уже есть официальное заключение экспертизы, подтверждающее брак или неоригинальность товара. По закону продавец обязан был принять товар и вернуть деньги.
