Бронирование тура?

Здравствуйте! Забронировала отель в г. Баку на сайте Островок. По отзывам отличный отель, по факту оказалось что отзывы и фото представлены на другой отель от этой сети и не соответствуют реальности. По факту Отель La casa Old City (отелем назвать даже нельзя) и Островок нарушили правила предоставления услуг. Моё бронирование было куплено по невозвратному тарифу, на 4 суток. При заезде в отель отельером не были предоставлены надлежащие условия проживания - в номере не работал кондиционер, не уходила вода в душе. Администратор сказала что кондиционер починят «сегодня» и ушла со смены. По итогу я ночевала в номере без кондиционера, в 30 градусную жару. Больше номеров свободных не было.
На следующий день на мои жалобы другой администратор пообещал предоставить другой номер, но я вынуждена была отказаться, так как эта проблема была не единственной, а именно:
Отель расположен в старом здании, внутри - старые ковры, пыль и грязь, запах сырости и курева. Посетители курят прямо на лестнице, сам «отель» на 4 этаже пешком, дверь - пластиковая, как в магазине, всё старое, двери в номера - с практически выломанными замками, сама дверь в пузырях и как картонка. Шумоизоляция просто нулевая, соседи будто ходят по твоей голове. Стулья в пятнах, по ковру прошла босиком - ноги черные. Сантехника в ужасном состоянии, туалет смывает плохо, в душе не уходит вода, просто стоит. Вся кабина в плесени, по углам грязь. Старые закатанные шторы, все в пыли.

Запах в самом отеле - сырости и ужасного сладкого амортизатора, которым видимо пытаются перебить запах старья. Отель расположен казалось бы удачно, на торговой улице возле старого города - все очень близко, но по факту - это поворот улицы где очень шумно и грязно, где местные ставят вечером мусорные мешки и курят.

Посетители - шумная и экономная категория граждан, с детьми не дай бог заехать в это место. Полная антисанитария, постельное белье было чистым, но пододеяльник не застегнут внизу, и само одеяло явно не менялось несколько лет, когда с него упал чужой волос, от самого места начало просто подташнивать.

Завтраки - нет даже кофе. Склееные хлопья, пережаренный омлет, вареные яйца, чай.
Отель оставил премерзкое впечатление. Фотографии на островке не соответствуют действительности, не ведитесь.

Я человек очень лояльный, попросила вернуть деньги хотя бы за три или два оставшихся дня, выехала в 12 часов, прожив сутки в номере, допускаю, что с новой бронью могут быть проблемы и пошла отелю на встречу, забронировала прекрасный отель по такой же цене в старом городе, с чистейшими номерами, спа с бассейном, отличными завтраками. Руководство отеля отказало в возврате, ссылаясь на невозвратный тариф. Но невозвратный тариф предполагает, что отель выполняет обязательства, а отмена происходит по желанию покупателя. А не когда отель по не выполняет свои обязательства. При разговоре отель предоставил в островок информацию что мне был предложен апгрейд номера, но я отказалась. Во-первых, мне предложили обмен номера не сразу, как я попросила, а только через сутки, сутки я провела в номере в 30 градусов жары без кондиционера, во вторых с меня сразу взяли налог на проживание за 4 суток и не вернули даже его с хотя оставила я его наличными.

Островок в ситуации разбираться особо не стал, увидев «невозвратный тариф», видимо если по этому тарифу турист уедет жить хоть в просто в коробку под мостом, в возврате ему откажут.

Кстати, на входе в «отеле» табличка с названием и подписью «guest house» то есть заявленная Островком информация уже не верна. Уровень у таких учреждений соответствующий, это не отель. Подскажите, как можно вернуть деньги в сложившейся ситуации

Колоколов Евгений Константинович

Соберите фото/видео, бронь и чеки. Направьте отелю и Островку письменную претензию (10 дней) с требованием возврата за неоказанные/ненадлежащие ночи, налога и расходов. Параллельно подайте chargeback в банк и жалобу в Роспотребнадзор. При отказе — иск в суд (Закон о защите прав потребителей). Если нужна помощь, помогу с документами.

Добрый вечер.
Забронировали тур, перевели деньги туроператору, договор не подписали.
Возможно ли поменять город вылет и дату
Спасибо

Я размещаю апартаменты на сайте яндекс путешествия, при выставление цен он-лайн прославилось 450, вместо 4500 рублей за сутки. пришло бронирование ан 4 ночи на 1800, вместо 18000. я на протяжении недели пыталась общаться с Яндекс поддержкой, для отмены бронирования, выяснения как такое могло произойти , просила контакт гостя. Но на все бы шаблон ответ договора , с выписками из договора оферты. Далее в одностороннем порядке бронирование было отменено, и через 2 дня мне прислали счет на оплату разницы за новое проживание в других апартаментах для гостей на сумму 14160 и требованием уплатить в течение 10 дней, иначе они обратяться в суд. Что превышает изначальную бронь в 8 раз

Пискунов Михаил Николаевич

В данной ситуации Яндекс.Путешествия, вероятно, допустил ошибку при выставлении цены, что привело к бронированию по заниженной стоимости. Несмотря на то, что в договоре оферты могут быть пункты, защищающие платформу от подобных ошибок, ваши действия по попытке урегулировать ситуацию и последующая отмена бронирования Яндексом могут быть оспорены. Требование Яндекса о компенсации разницы в стоимости проживания в других апартаментах, превышающее изначальную сумму бронирования в 8 раз, выглядит чрезмерным и может быть оспорено в суде.

Яндекс.Путешествия, как и любая онлайн-платформа, действует на основании договора оферты. В нем могут быть прописаны условия, касающиеся ошибок в ценообразовании, а также порядок отмены бронирований. Однако, даже при наличии таких условий, они не должны противоречить законодательству о защите прав потребителей и основам гражданского законодательства.

Думаю, нужно писать претензию в Яндекс. Так Ваш вопрос выйдет за рамки службы поддержки и, возможно, начнется тщательная проверка, по чьей вине цена была установлена с ошибкой.

Колоколов Евгений Константинович

Здравствуйте, ошибка в цене – «явная оговорка» (ст. 431.2, 438 ГК). Напишите Яндексу досудебную претензию: цена 450 ₽ введена по ошибке, о чём вы сразу сообщили, поэтому договор не заключён, расходы на переселение незаконны. Сохраните скриншоты и переписку. Если Яндекс подаст иск, просите суд признать бронь незаключённой и отказать во взыскании 14 160 ₽.

Здравствуйте!
В связи с изменениями в законодательстве, вступающими в силу с 01.03.2026г., гостиницы столкнулись со следующими проблемами:
1. Согласно новым положениям турист имеет право отменить бронирование за день до даты предполагаемого заезда. В данном случае гостиница, регулирующая сроки бесплатной отмены самостоятельно, ничем не защищена. Наиболее критичным это становится в высокий сезон, а также в период праздничных дней. Гостиница ничем не защищена, в случае такой поздней отмены объект размещения понесет колоссальные потери, т.к. согласно новым правкам объект размещения обязан вернуть денежные средства гостю, а номер после отмены может никто не забронировать. Как быть? Какая защита у гостиницы против потери доходов в условиях большой конкуренции в высокий сезон?
2. Как при таких условиях работы объектам размещения бронировать группы? Такие потери будут еще более колоссальными, чем потери от обычных бронирований.

Понятно, что данное нововведение максимально защищает клиента. Но кто и как защитит гостиницы?
Ответ прошу направить на электронную почту.

Колоколов Евгений Константинович

Здравствуйте! Новые правила устанавливают лишь минимальный гарантированный срок бесплатной отмены. Закон не запрещает гостинице вводить собственные, более строгие тарифные условия.
Ваши законные меры защиты:
Внедрить невозвратные тарифы. Чётко прописать в договоре-оферте и на сайте, что определённые тарифы (особенно в высокий сезон, для групп или акционных предложений) имеют особые условия: депозит или предоплата, которая не возвращается при отмене. Главное — заранее информировать гостя и получить его подтверждение (галочку при бронировании).
Использовать систему гарантированного бронирования. Требовать внесения депозита в размере, например, стоимости первой ночи, который не возвращается при поздней отмене. Это стандартная мировая практика.
Применять овербукинг (разумно). Прогнозируя статистику отмен, можно осторожно продавать чуть больше номеров, чем есть в наличии, закладывая возможный процент отказов. Рискованный, но рабочий метод.
Страховать риски отмен. Существуют специальные страховые продукты для бизнеса, покрывающие потери от незаездов.
Таким образом, гибкая тарифная политика — ваш главный инструмент. Формулировки о невозврате предоплаты при отмене за N дней до заезда должны быть ясными и согласованными с гостем до оплаты.
Для групп: условия бронирования групп всегда индивидуальны. Прописывайте в договоре с туроператором или организатором жёсткие финансовые условия: не возвращаемый аванс 50-100%, свои сроки бесплатной отмены (например, за 30 дней), ответственность за незаезд.

В связи с изменениями в законодательстве, вступающими в силу с 01.03.2026г., гостиницы столкнулись со следующими проблемами:
Согласно новым положениям турист имеет право отменить бронирование за день до даты предполагаемого заезда. В данном случае гостиница, регулирующая сроки бесплатной отмены самостоятельно, ничем не защищена. Наиболее критичным это становится в высокий сезон, а также в период праздничных дней. Гостиница ничем не защищена, в случае такой поздней отмены объект размещения понесет колоссальные потери, т.к. согласно новым правкам объект размещения обязан вернуть денежные средства гостю, а номер после отмены может никто не забронировать. Как быть? Какая защита у гостиницы против потери доходов в условиях большой конкуренции в высокий сезон? Законно ли гостинице вводить собственные более строгие условия возврата предоплаты?

Колоколов Евгений Константинович

Здравствуйте, если закон даёт гостю бесплатную отмену за день, ужесточить условия нельзя — это ухудшит права. Защита: предлагайте два тарифа: дороже с бесплатной отменой и дешевле «невозвратный», берите оплату за фактические расходы (например, комиссии), прописывайте плату за незаезд, работайте через понятную оферту и каналы продаж. Точно — после проверки текста новых правил.

Арахова Диана Алексеевна

Здравствуйте. Да, но только в рамках добровольного выбора потребителем соответствующего тарифа. Навязывать невозвратные условия без альтернативы нельзя это будет нарушением Закона РФ «О защите прав потребителей» (условия, ущемляющие права потребителя, ничтожны).

Добрый день!

Прошу вас проконсультировать меня по спорной ситуации с туристом и платформой бронирования туров. Ниже подробно описываю обстоятельства дела.

Я являюсь организатором туристических поездок. Бронирование тура было оформлено через онлайн-платформу (маркетплейс).

При бронировании туристом была внесена предоплата в размере 15% от стоимости тура. Согласно правилам платформы, данная сумма является комиссией сервиса и не подлежит возврату в случае отмены бронирования.

Далее произошла следующая ситуация: туристка столкнулась с необходимостью приобретения новых авиабилетов для участия в туре по причине отмены ее рейса авиакомпанией в виду ЧС на Ближнем Востоке, однако в переписке (имеются подтверждения) прямо заявила об отсутствии возможности и готовности их приобретать. С моей стороны это было расценено как фактический отказ от поездки.

Со стороны организатора:
— туристке были предложены альтернативные варианты (перенос дат / сертификат), от которых она отказалась;
— возврат денежных средств на первоначальный способ оплаты не производился, так как условиями это не предусмотрено.

В настоящий момент:
— туристка инициировала процедуру чарджбэка через банк;
— платформа требует от меня компенсировать их возможные убытки, связанные с этим чарджбэком;
— при этом ранее платформа также отказалась возвращать туристке предоплату (15% комиссии сервиса).

В связи с этим прошу разъяснить:

Насколько правомерны требования платформы о возмещении мной убытков при чарджбэке?

Кто в данной ситуации несет финансовую ответственность — организатор или платформа?

Какие риски существуют для меня в случае удовлетворения чарджбэка?

Какие действия вы порекомендуете предпринять на данном этапе для защиты моих интересов?

Готова предоставить переписку с туристкой и платформой, а также условия оферты/договора.

Заранее благодарю за консультацию.

Некрасова Вера Анатольевна

Здравствуйте, Полина. Давайте разбираться. Можете выслать документы.

Через полгода планирую лететь из России в Австралию с пересадкой в ОАЭ (Дубай), при этом парю, и хотел бы узнать правила провоза жидкости и самих многоразовых электронных устройств.

Пушкарева Елена Анатольевна

Здравствуйте. Правила провоза жидкостей иных электронных устройств при пересечении границы РФ установлены Таможенными правилами.

Правила ввоза также указаны на официальных источниках читайте информацию на сайте посольства ОАЭ, Австралии в РФ.

Чеботарев Василий Сергеевич

Обратитесь в авиокомпанию

Турист купил тур ( мама и ребенок вписанный в паспорт мамы) в ОАЭ получил документы авиабилеты на вылет в аэропорту новосибирска его не выпустили потому что у ребенки мама должны иметь каждый свой паспорт в мятке туристу который дал оператор этого написано не было документы выписал туроператор Вопрос кто в этой ситации должен ответить и вернуть деньги

Бохан Сергей Сергеевич

Добрый день! Агент должен был донести до оператора все вводные по вам. Агент все лишь подбирает тур по вашим условиям и в свой договор вписывает, что он не несет ни за что ответственность. Отсюда вывод: тур предоставляет вам туроператор и он несет ответственность, т.к. на основании заказа и предоставленных документов формирует сам тур-продукт.

Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

Валеева Ляля Фаритовна

Добрый день!

В данной ситуации ответственность за произошедшее, скорее всего, лежит на туроператоре, так как он обязан предоставлять клиентам точную и полную информацию о требованиях к документам для въезда в страну назначения.

Для въезда в ОАЭ ребенку обычно требуется собственный загранпаспорт (с 2010 года в России дети не вписываются в паспорт родителей). Путешествие с ребенком по паспорту родителя с вписанными данными возможно только в отдельные страны, их очень не много и ОАЭ к ним, как правило, не относятся.
Если туроператор не уведомил клиента об этом требовании, это является нарушением его обязанностей.

Какими должны быть ваши действия для взыскания убытка:

• Написать претензию туроператору с требованием вернуть полную стоимость тура (включая авиабилеты и другие расходы).
• Ссылайтесь на:
• Непредоставление критически важной информации.
  - Невозможность оказания услуги по вине туроператора (ст. 14.8 Закона о защите прав потребителей).
  - Приложить доказательства: договор, авиабилеты, отказ пограничной службы, переписку с туроператором.
  Указать срок для ответа (обычно 10 дней).

Туроператор обязан вернуть деньги, так как его ошибка привела к невозможности оказания услуги. Если он отказывается, следует действовать через Роспотребнадзор и суд.

Спасибо!

Какая ответственность авиакомпании при выписке авиабилетов. Меня интересует покупка билета зарубеж ОАЭ аваикомпания выписали билет маме с ребенком действующий один паспорт на двоих но при регистрации в аэропорту ребенка не посадили потому что у него должен быть свой паспорт При продаже просто продали без информации на один паспорт Вину не признает деньги не возвращает

сегодня, 13:25 • г. Москва

Пушкарев Яков Васильевич

В вашей ситуации есть основания для возврата денежных средств, так как авиакомпания не выполнила свои обязательства должным образом. Вот что можно предпринять:
1. Напишите претензию авиакомпании с требованием возврата средств. В претензии укажите:
* Факт продажи билета с нарушением правил (один паспорт на двоих)
* Отсутствие информации о необходимости отдельного паспорта для ребенка
* Последствия (невозможность посадки на рейс)
* Требование возврата полной стоимости билетов
1. Подготовьте документы:
* Копии билетов
* Документы, подтверждающие отказ в посадке
* Доказательства общения с авиакомпанией
* Подтверждение того, что информация о необходимости отдельного паспорта не была предоставлена
2. Отправьте претензию авиакомпанией одним из способов:
* На официальный email
* Через сайт авиакомпании
* Почтой России с уведомлением и описью вложения.
3. Если отказ последует, можно:
* Обратиться в Роспотребнадзор
* Подать жалобу в Ространснадзор
* Обратиться в суд (срок подачи - не позднее 6 месяцев после перелета)
Важно: при обращении в суд можно ссылаться на:
* Воздушный кодекс РФ;
* Федеральные авиационные правила
* Закон «О защите прав потребителей»;
Рекомендую: сохраняйте все переписки и документы, так как они будут необходимы при дальнейшем разбирательстве. Также стоит зафиксировать факт отказа в посадке на официальном уровне в аэропорту.
Если авиакомпания продолжает отказывать в возврате, следующий шаг - составление искового заявления в суд с требованием возврата полной стоимости билетов и компенсации морального вреда.

Обратись с документами к адвокату работающему по делам о защите прав потребителей.

Я хотела приобрести тур в ОАЭ за 2 месяца, турагент мне подобрал и взял мои и моего мужа паспортные данные, но мы не заключили договор и не вносили предоплату. Предварительно я согласилась на данный тур, потом изучив отзывы хочу отказаться. Но турагент говорит что забронировала тур и перебронировать 30$.
КАК МОЖНО БЕЗ ОФОРМЛЕНИЯ ДОГОВОРА БРОНИРОВАТЬ, ПО МОЕМУ МЕНЯ ПЫТАЮТСЯ РАЗВЕСТИ.

Каравайцева Елена Александровна

Здравствуйте. Согласно ст 433 ГК РФ договор признается заключенным в момент получения лицом, направившим оферту, ее акцепта. Вы акцепт не делали. Договор не заключен. Вы не обязаны оплачивать бронирование. Игнорируйте требование.

На сайте трип.ком. забронировала отель в ОАЭ абу даби . стоимость около 63 тысяч. И купила билеты на самолет Москва - абу даби- Москва . стоимость 35 тысяч . По состоянию здоровья не могу лететь на отдых. Отдых будет в апреле 2026 года. Те еще через полгода . Попросила вернуть платформу деньги за отель и самолёт на что мне пришел отказ . Мотивируют тем что билет якобы является невозвратный . Хотя на сайте указано что отмена бесплатная . Прислали ответ , пришлите документы о том что вы больны , выписки , листы нетрудоспособности. Я выполнила их просьбу и прислала все заключения и выписки. На что пришёл ответ что мы не можем вернуть тк билеты и отель являются невозвратными . могу ли я отсудить свои деньги ?

Мерзликин Алексей Борисович

Исходя из вашей информации можно сказать следующее. Платформа, это посредник, между вами и отелем. Бронь бывает гарантированная или негарантированная, это надо смотреть правила этого отеля. Так как отель заграничный, в большинстве случаев, этот вопрос урегулировать не получится. Что касается авиабилетов, то уточните еще раз предусмотрен ли по ним возврат, если возврат предусмотрен, то можете им направить претензию, в случае отказа удовлетворить претензию, придется вам обращаться в суд.

Игнатенко Анастасия Борисовна

В данном случае необходимо сначала составить письменную претензию и направить в адрес где осуществлялось бронирование и требовать вернуть деньги, в случае отказа обращаться в суд с иском о взыскании уплаченных денежных сумм, компенсации морального вреда и штрафа в рамках закона о защите прав потреителей

Здравствуйте. Через 5 дней ребенок улетает с бабушкой и дедушкой в ОАЭ. Сегодня при получении печати о гражданстве случайно рвется свидетельство о рождении. На это свидетельство оформлено согласие о выезде. Если сделать дубликат свидетельства,будет ли действовать старое согласие о выезде?

Сутырина Оксана Александровна

Данный вопрос лучше уточнить в ЗАГС е

Добрый вечер, пару недель назад приобрели тур в ОАЭ
Подписали договор, в котором указаны данные об возврате тура
Других документов мы не подписывали
Сегодня написали турагентству с целью аннулирования тура, в ответ на что получили какую-то заоблачную сумму штрафа 35.000
В аргумент нам привели таблицу из ворда без единой печати, которую мы в жизни не видели, и в договоре этого прописано не было. Подскажите, правильно ли поступает турагентство требуя данную сумму?
Сумма всего нашего тура 136.000р.
1 фото- скриншот из документа, который мы подписали
2 фото- то , что они нам прислали сегодня

Арахова Диана Алексеевна

Требование турагентства оплатить штраф, не предусмотренный подписанным договором, является неправомерным.

Дивлекеев Никита Сергеевич

Неправильно. Нужно составить и подать досудебную претензию

Как обжаловать фпр? Что делать?

Здравствуйте, я как турагент забронировала себе отель в оаэ, то есть я отдыхала как турист, но подала заявку на отель через личный кабинет Пегаса, как турагент. Но я ничего им не оплачивала, проходят сутки, отель пока не подтвердили и я подаю заявку через другой туроператор Русский Экспресс и они СРАЗУ с меня просят оплату и я оплачиваю! По моей логике я отправила заявку и оплатила отель, соответственно заселилась через Русский экспресс! На след. День Пегас пишет аннуляция заявки и с вас ФПР 100%, я с ними переписывалась и спорила, за что фпр, я ведь им ничего не платила, а оплатила отель через другой туроператор. В итоге сегодня получила письмо, что вышло время на оплату фпр и ждите типа суда! Они ссылаются на агентский договор, и там есть такой пункт! Как обжаловать ? И имеют ли они право так штрафовать? По закону

Домрачев Сергей Владимирович

Обжаловать пока нечего: в суд на вас не подали. Вы вольны не согласиться с мнением сотрудников Пегаса и привести свои возражения насчет законности их требования. Чтобы утвердительно сказать, что они не правы, нужно подробнее изучить документы об оплате, о регистрации на сайте и об условиях договора.

Гудов Юрий Павлович

Да, турагент может оспорить штраф от туроператора, в том числе потребовать доказательства фактически понесённых расходов (ФПР).

Есть прецеденты, когда турагенты обращались в арбитражный суд, и суд указывал на недопустимость штрафов и неустоек за отказ от тура в отношении турагента. Суд отмечал, что турагент — лицо «подневольное» и не принимает самостоятельных решений, а также что в соответствии с законодательством о защите прав потребителей турагент не может возлагать обязанности по оплате штрафов на клиента.
Чтобы подстраховаться, турагентам рекомендуют заводить бронь уже после получения денег от клиента

У нас оплачена половина тура в ОАЭ. Вылет 16 марта. 4 марта надо платить вторую половину. Лететь мы туда не хотим из за военных действий. Как вернуть деньги? Туроператор говорит, что пока ещё время есть. Подождите.

Камынин Илья Юрьевич

Добрый день. Если Ваш вопрос актуален, можете направить документы, подскажу. Необходимо исходить из условий договора. Посмотрите, какие есть основания для расторжения

Малюк Андрей Григорьевич

Здравствуйте, Александр!

Очень жаль, что вам пришлось столкнуться с такой ситуацией. Я понимаю ваше беспокойство.

Что можно сделать:

1. Написать претензию: сформулируйте требование о возврате денег, указав причины, по которым услуга не была оказана. Например, угроза вашей безопасности и другие непредвиденные обстоятельства.

2. Сохранить все документы и доказательства: это поможет вам в случае дальнейших действий.

3. Обратиться в суд: если вам откажут в возврате денег, вы всегда можете подать иск.

4. Проконсультироваться с Министерством иностранных дел: их рекомендации могут быть полезны в решении подобных вопросов.

Надеюсь, эти шаги помогут вам разрешить ситуацию. Если у вас возникнут дополнительные вопросы или понадобиться помощь в составлении претензии, советую обратиться за индивидуальной поддержкой к понравившемуся вам юристу.