Как вернуть свои деньги за отель и самолет?

22 июля 2025 года на обратном пути из Турции, на рейсе Анталья-Казань авиакомпании Пегасус произошёл овербукинг, хотя у нас был пакетный тур и обратные билеты уже входили в стоимость тура. Представители туроператора Фан Сана, которые находятся в Аэропорту Анталии даже не предприняли попыток нам помочь, лишь отправили к представителям авиакомпании, те в свою очередь предложили купить билеты на другой рейс, утверждая о том, что авиакомпания нам возместит компенсацию которая положена по законодательству. Нам пришлось покупать билеты самостоятельно чтобы улететь домой .Мы отправили претензию электронно, авиакомпания создала заявку даже 6 сентября прислали сообщение о том, что деньги готовятся к возврату. Прошло уже 4 месяца и тишина. Какие наши действия, как можно вернуть свои деньги, возможно через суд. Также отправляли претензию туроператору, в ответ они прислали ответ то что туроператор не отвечает за действия авиаперевозчика, типо разбирайтесь сами с авиакомпанией.

Колегов Алексей Николаевич

Здравствуйте. Если вами направлялись претензии, то в настоящее время необходимо готовить и направлять исковое заявление в суд в рамках закона о защите прав потребителей.

При необходимости обращайтесь

Здравствуйте! Забронировала отель в г. Баку на сайте Островок. По отзывам отличный отель, по факту оказалось что отзывы и фото представлены на другой отель от этой сети и не соответствуют реальности. По факту Отель La casa Old City (отелем назвать даже нельзя) и Островок нарушили правила предоставления услуг. Моё бронирование было куплено по невозвратному тарифу, на 4 суток. При заезде в отель отельером не были предоставлены надлежащие условия проживания - в номере не работал кондиционер, не уходила вода в душе. Администратор сказала что кондиционер починят «сегодня» и ушла со смены. По итогу я ночевала в номере без кондиционера, в 30 градусную жару. Больше номеров свободных не было.
На следующий день на мои жалобы другой администратор пообещал предоставить другой номер, но я вынуждена была отказаться, так как эта проблема была не единственной, а именно:
Отель расположен в старом здании, внутри - старые ковры, пыль и грязь, запах сырости и курева. Посетители курят прямо на лестнице, сам «отель» на 4 этаже пешком, дверь - пластиковая, как в магазине, всё старое, двери в номера - с практически выломанными замками, сама дверь в пузырях и как картонка. Шумоизоляция просто нулевая, соседи будто ходят по твоей голове. Стулья в пятнах, по ковру прошла босиком - ноги черные. Сантехника в ужасном состоянии, туалет смывает плохо, в душе не уходит вода, просто стоит. Вся кабина в плесени, по углам грязь. Старые закатанные шторы, все в пыли.

Запах в самом отеле - сырости и ужасного сладкого амортизатора, которым видимо пытаются перебить запах старья. Отель расположен казалось бы удачно, на торговой улице возле старого города - все очень близко, но по факту - это поворот улицы где очень шумно и грязно, где местные ставят вечером мусорные мешки и курят.

Посетители - шумная и экономная категория граждан, с детьми не дай бог заехать в это место. Полная антисанитария, постельное белье было чистым, но пододеяльник не застегнут внизу, и само одеяло явно не менялось несколько лет, когда с него упал чужой волос, от самого места начало просто подташнивать.

Завтраки - нет даже кофе. Склееные хлопья, пережаренный омлет, вареные яйца, чай.
Отель оставил премерзкое впечатление. Фотографии на островке не соответствуют действительности, не ведитесь.

Я человек очень лояльный, попросила вернуть деньги хотя бы за три или два оставшихся дня, выехала в 12 часов, прожив сутки в номере, допускаю, что с новой бронью могут быть проблемы и пошла отелю на встречу, забронировала прекрасный отель по такой же цене в старом городе, с чистейшими номерами, спа с бассейном, отличными завтраками. Руководство отеля отказало в возврате, ссылаясь на невозвратный тариф. Но невозвратный тариф предполагает, что отель выполняет обязательства, а отмена происходит по желанию покупателя. А не когда отель по не выполняет свои обязательства. При разговоре отель предоставил в островок информацию что мне был предложен апгрейд номера, но я отказалась. Во-первых, мне предложили обмен номера не сразу, как я попросила, а только через сутки, сутки я провела в номере в 30 градусов жары без кондиционера, во вторых с меня сразу взяли налог на проживание за 4 суток и не вернули даже его с хотя оставила я его наличными.

Островок в ситуации разбираться особо не стал, увидев «невозвратный тариф», видимо если по этому тарифу турист уедет жить хоть в просто в коробку под мостом, в возврате ему откажут.

Кстати, на входе в «отеле» табличка с названием и подписью «guest house» то есть заявленная Островком информация уже не верна. Уровень у таких учреждений соответствующий, это не отель. Подскажите, как можно вернуть деньги в сложившейся ситуации

Колоколов Евгений Константинович

Соберите фото/видео, бронь и чеки. Направьте отелю и Островку письменную претензию (10 дней) с требованием возврата за неоказанные/ненадлежащие ночи, налога и расходов. Параллельно подайте chargeback в банк и жалобу в Роспотребнадзор. При отказе — иск в суд (Закон о защите прав потребителей). Если нужна помощь, помогу с документами.

Забронировала гостевой домик с 17-19 августа, но, к сожалению отменили рейс из-за погодных условия на 17, 18 августа. Позвонила хозяйке, сразу, как только узнала об отмене рейса, чтобы предупредить о данной ситуации и попросила вернуть оплату за 1 ночь (предоплата). Она отказывается, ссылаясь на то, что не возвращает деньги в день заселения. Я конечно, ее понимаю, но, мы не можем воспользоваться услугой изза неопредолимой силы. На какие законы я могу ссылаться и каковы мои дальнейшие действия?

Игнатенко Анастасия Борисовна

Написать письменную претензию о возврате денежных средств, если откажется то подавать в суд. Но здесь необходимы документы подтверждающие бронирование (договор если таковой заключался и т.д.) чеки по оплате, подтверждающие оплату брони, которую Вы хотите вернуть. Исходя из этого можно сделать вывод на какую норму закона ссылаться - закон о защите прав потребителей либо гражданский кодекс. Если есть еще вопросы пишите на Вацап

Через полгода планирую лететь из России в Австралию с пересадкой в ОАЭ (Дубай), при этом парю, и хотел бы узнать правила провоза жидкости и самих многоразовых электронных устройств.

Пушкарева Елена Анатольевна

Здравствуйте. Правила провоза жидкостей иных электронных устройств при пересечении границы РФ установлены Таможенными правилами.

Правила ввоза также указаны на официальных источниках читайте информацию на сайте посольства ОАЭ, Австралии в РФ.

Чеботарев Василий Сергеевич

Обратитесь в авиокомпанию

Турист купил тур ( мама и ребенок вписанный в паспорт мамы) в ОАЭ получил документы авиабилеты на вылет в аэропорту новосибирска его не выпустили потому что у ребенки мама должны иметь каждый свой паспорт в мятке туристу который дал оператор этого написано не было документы выписал туроператор Вопрос кто в этой ситации должен ответить и вернуть деньги

Бохан Сергей Сергеевич

Добрый день! Агент должен был донести до оператора все вводные по вам. Агент все лишь подбирает тур по вашим условиям и в свой договор вписывает, что он не несет ни за что ответственность. Отсюда вывод: тур предоставляет вам туроператор и он несет ответственность, т.к. на основании заказа и предоставленных документов формирует сам тур-продукт.

Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

Валеева Ляля Фаритовна

Добрый день!

В данной ситуации ответственность за произошедшее, скорее всего, лежит на туроператоре, так как он обязан предоставлять клиентам точную и полную информацию о требованиях к документам для въезда в страну назначения.

Для въезда в ОАЭ ребенку обычно требуется собственный загранпаспорт (с 2010 года в России дети не вписываются в паспорт родителей). Путешествие с ребенком по паспорту родителя с вписанными данными возможно только в отдельные страны, их очень не много и ОАЭ к ним, как правило, не относятся.
Если туроператор не уведомил клиента об этом требовании, это является нарушением его обязанностей.

Какими должны быть ваши действия для взыскания убытка:

• Написать претензию туроператору с требованием вернуть полную стоимость тура (включая авиабилеты и другие расходы).
• Ссылайтесь на:
• Непредоставление критически важной информации.
  - Невозможность оказания услуги по вине туроператора (ст. 14.8 Закона о защите прав потребителей).
  - Приложить доказательства: договор, авиабилеты, отказ пограничной службы, переписку с туроператором.
  Указать срок для ответа (обычно 10 дней).

Туроператор обязан вернуть деньги, так как его ошибка привела к невозможности оказания услуги. Если он отказывается, следует действовать через Роспотребнадзор и суд.

Спасибо!

Какая ответственность авиакомпании при выписке авиабилетов. Меня интересует покупка билета зарубеж ОАЭ аваикомпания выписали билет маме с ребенком действующий один паспорт на двоих но при регистрации в аэропорту ребенка не посадили потому что у него должен быть свой паспорт При продаже просто продали без информации на один паспорт Вину не признает деньги не возвращает

сегодня, 13:25 • г. Москва

Пушкарев Яков Васильевич

В вашей ситуации есть основания для возврата денежных средств, так как авиакомпания не выполнила свои обязательства должным образом. Вот что можно предпринять:
1. Напишите претензию авиакомпании с требованием возврата средств. В претензии укажите:
* Факт продажи билета с нарушением правил (один паспорт на двоих)
* Отсутствие информации о необходимости отдельного паспорта для ребенка
* Последствия (невозможность посадки на рейс)
* Требование возврата полной стоимости билетов
1. Подготовьте документы:
* Копии билетов
* Документы, подтверждающие отказ в посадке
* Доказательства общения с авиакомпанией
* Подтверждение того, что информация о необходимости отдельного паспорта не была предоставлена
2. Отправьте претензию авиакомпанией одним из способов:
* На официальный email
* Через сайт авиакомпании
* Почтой России с уведомлением и описью вложения.
3. Если отказ последует, можно:
* Обратиться в Роспотребнадзор
* Подать жалобу в Ространснадзор
* Обратиться в суд (срок подачи - не позднее 6 месяцев после перелета)
Важно: при обращении в суд можно ссылаться на:
* Воздушный кодекс РФ;
* Федеральные авиационные правила
* Закон «О защите прав потребителей»;
Рекомендую: сохраняйте все переписки и документы, так как они будут необходимы при дальнейшем разбирательстве. Также стоит зафиксировать факт отказа в посадке на официальном уровне в аэропорту.
Если авиакомпания продолжает отказывать в возврате, следующий шаг - составление искового заявления в суд с требованием возврата полной стоимости билетов и компенсации морального вреда.

Обратись с документами к адвокату работающему по делам о защите прав потребителей.

Я хотела приобрести тур в ОАЭ за 2 месяца, турагент мне подобрал и взял мои и моего мужа паспортные данные, но мы не заключили договор и не вносили предоплату. Предварительно я согласилась на данный тур, потом изучив отзывы хочу отказаться. Но турагент говорит что забронировала тур и перебронировать 30$.
КАК МОЖНО БЕЗ ОФОРМЛЕНИЯ ДОГОВОРА БРОНИРОВАТЬ, ПО МОЕМУ МЕНЯ ПЫТАЮТСЯ РАЗВЕСТИ.

Каравайцева Елена Александровна

Здравствуйте. Согласно ст 433 ГК РФ договор признается заключенным в момент получения лицом, направившим оферту, ее акцепта. Вы акцепт не делали. Договор не заключен. Вы не обязаны оплачивать бронирование. Игнорируйте требование.

Здравствуйте. Через 5 дней ребенок улетает с бабушкой и дедушкой в ОАЭ. Сегодня при получении печати о гражданстве случайно рвется свидетельство о рождении. На это свидетельство оформлено согласие о выезде. Если сделать дубликат свидетельства,будет ли действовать старое согласие о выезде?

Сутырина Оксана Александровна

Данный вопрос лучше уточнить в ЗАГС е

Добрый вечер, пару недель назад приобрели тур в ОАЭ
Подписали договор, в котором указаны данные об возврате тура
Других документов мы не подписывали
Сегодня написали турагентству с целью аннулирования тура, в ответ на что получили какую-то заоблачную сумму штрафа 35.000
В аргумент нам привели таблицу из ворда без единой печати, которую мы в жизни не видели, и в договоре этого прописано не было. Подскажите, правильно ли поступает турагентство требуя данную сумму?
Сумма всего нашего тура 136.000р.
1 фото- скриншот из документа, который мы подписали
2 фото- то , что они нам прислали сегодня

Арахова Диана Алексеевна

Требование турагентства оплатить штраф, не предусмотренный подписанным договором, является неправомерным.

Дивлекеев Никита Сергеевич

Неправильно. Нужно составить и подать досудебную претензию

Как обжаловать фпр? Что делать?

Здравствуйте, я как турагент забронировала себе отель в оаэ, то есть я отдыхала как турист, но подала заявку на отель через личный кабинет Пегаса, как турагент. Но я ничего им не оплачивала, проходят сутки, отель пока не подтвердили и я подаю заявку через другой туроператор Русский Экспресс и они СРАЗУ с меня просят оплату и я оплачиваю! По моей логике я отправила заявку и оплатила отель, соответственно заселилась через Русский экспресс! На след. День Пегас пишет аннуляция заявки и с вас ФПР 100%, я с ними переписывалась и спорила, за что фпр, я ведь им ничего не платила, а оплатила отель через другой туроператор. В итоге сегодня получила письмо, что вышло время на оплату фпр и ждите типа суда! Они ссылаются на агентский договор, и там есть такой пункт! Как обжаловать ? И имеют ли они право так штрафовать? По закону

Домрачев Сергей Владимирович

Обжаловать пока нечего: в суд на вас не подали. Вы вольны не согласиться с мнением сотрудников Пегаса и привести свои возражения насчет законности их требования. Чтобы утвердительно сказать, что они не правы, нужно подробнее изучить документы об оплате, о регистрации на сайте и об условиях договора.

Гудов Юрий Павлович

Да, турагент может оспорить штраф от туроператора, в том числе потребовать доказательства фактически понесённых расходов (ФПР).

Есть прецеденты, когда турагенты обращались в арбитражный суд, и суд указывал на недопустимость штрафов и неустоек за отказ от тура в отношении турагента. Суд отмечал, что турагент — лицо «подневольное» и не принимает самостоятельных решений, а также что в соответствии с законодательством о защите прав потребителей турагент не может возлагать обязанности по оплате штрафов на клиента.
Чтобы подстраховаться, турагентам рекомендуют заводить бронь уже после получения денег от клиента

У нас оплачена половина тура в ОАЭ. Вылет 16 марта. 4 марта надо платить вторую половину. Лететь мы туда не хотим из за военных действий. Как вернуть деньги? Туроператор говорит, что пока ещё время есть. Подождите.

Камынин Илья Юрьевич

Добрый день. Если Ваш вопрос актуален, можете направить документы, подскажу. Необходимо исходить из условий договора. Посмотрите, какие есть основания для расторжения

Малюк Андрей Григорьевич

Здравствуйте, Александр!

Очень жаль, что вам пришлось столкнуться с такой ситуацией. Я понимаю ваше беспокойство.

Что можно сделать:

1. Написать претензию: сформулируйте требование о возврате денег, указав причины, по которым услуга не была оказана. Например, угроза вашей безопасности и другие непредвиденные обстоятельства.

2. Сохранить все документы и доказательства: это поможет вам в случае дальнейших действий.

3. Обратиться в суд: если вам откажут в возврате денег, вы всегда можете подать иск.

4. Проконсультироваться с Министерством иностранных дел: их рекомендации могут быть полезны в решении подобных вопросов.

Надеюсь, эти шаги помогут вам разрешить ситуацию. Если у вас возникнут дополнительные вопросы или понадобиться помощь в составлении претензии, советую обратиться за индивидуальной поддержкой к понравившемуся вам юристу.

Подскажие пожалуйста на 18 марта подтвержденное бронирование с вылетом в оаэ срок оплаты до 2 го марта тоесть на данный момент мной не переведены деньги за тур. при просьбе аннулировать тур мне присылают ориентировочный фпр можно ли отказаься от оплаты и не платить фпр так как кроме подтверждения бронирования икакие деньги не переводились

Куковякин Владимир Николаевич

Здравствуйте! Учитывая сложившуюся ситуацию и обстановку на ближнем востоке Вы имеете право отказаться от исполнения договора в одностороннем порядке и потребовать возврата уплаченных денежных средств.

Носиков Андрей Александрович

Здравствуйте! По закону (ст. 32 ЗоЗПП, ст. 782 ГК РФ) Вы вправе в любой момент отказаться от тура. Турфирма может требовать только фактически понесенные расходы (ФПР), которые она обязана доказать чеками. Просто бронь без оплаты — еще не расходы. Помогу оспорить их начисления, свяжитесь со мной!

Добрый день. Подскажите, как вернуть невозвратную бронь отеля на озоне? Рейс аннулирован. Озон говорит что нужно отменить со штрафом а потом просить компенсацию

Колоколов Евгений Константинович

Здравствуйте, Вероника.

К сожалению, по правилам «невозвратного» тарифа отель не обязан возвращать деньги. Но есть два законных пути:

1. Через авиакомпанию. Попросите у них официальную справку об аннуляции рейса. С этой справкой обратитесь в поддержку «Озона» и отеля с просьбой о полном возврате как о форс-мажоре. Шансы есть.
2. Через страховку. Если у вас была страховка «от невыезда» или «от отмены рейса», обратитесь в страховую компанию. Они могут компенсировать ваши расходы.

Действуйте через официальные письменные запросы и сохраняйте все документы.

Здравствуйте,
Есть ли возможность вернуть деньги у туроператора за отель в ОАЭ по невозвратному тарифу, если дата заезда попадает на момент, когда закрыто воздушное пространство?
Авиакомпания перенесла вылет на дату позже даты начала заселения в отель

Колоколов Евгений Константинович

Здравствуйте, Наталья.

Да, вы имеете право вернуть деньги. Закрытие воздушного пространства — это форс-мажор. Ваши действия:

1. Получите у авиакомпании справку о переносе рейса с указанием причины.
2. Направьте эту справку туроператору с требованием вернуть деньги за отель, так как поездка стала невозможной не по вашей вине.
3. Проверьте свою страховку — иногда такие случаи покрываются.

Грачёв Георгий Владимирович

Закрытие воздушного пространства - обстоятельство непреодолимой силы, что позволяет Вам требовать возврата средств даже по невозвратному тарифу.

Добрый день. У меня заключен Договор с турагенством на отдых в ОАЭ с 08.04.2026. Сделана предоплата в размере 50%. Остаток должен внести до 06.03.2026 вкл. Мы с супругой решили отказаться от поездки в связи с боевыми действиями в данном регионе. Могу ли я полностью вернуть аванс без потерь в связи со сложившейся ситуацией?
С уважением Венер

Камынин Илья Юрьевич

Добрый день. В первую очередь нужно ориентироваться на договор с турагентством. Также если есть признаки форс-мажорных обстоятельств, то Вы вправе расторгнуть договор и потребовать возврата полной стоимости тура. Это положение основано на статье 14 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ», которая предусматривает, что при появлении обстоятельств, свидетельствующих об угрозе жизни и здоровью туристов или опасности причинения вреда их имуществу, турист или туроператор (турагент) может потребовать расторжения договора. При расторжении договора по указанным основаниям до начала путешествия уплаченные деньги возвращаются в полном объёме. Можете направить договор, готов изучить

Пискунов Михаил Николаевич

На текущий момент, оснований на полный возврат, нет.