Ответ нейросети:
Добрый день!
Рассмотрим ситуацию с точки зрения российского законодательства о защите прав потребителей.
1. Индивидуальный характер товара
Согласно п. 4 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену (утверждён Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55), очки и контактные линзы, изготовленные по индивидуальному заказу, возврату и обмену не подлежат, если не имеют недостатков.
2. Обнаружение недостатка
Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», если в товаре обнаружен недостаток, потребитель вправе требовать:
- замены на товар этой же марки (этой же модели и/или артикула);
- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом цены;
- уменьшения покупной цены;
- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков;
- возмещения расходов на устранение недостатков.
3. Если замена невозможна
В вашем случае оправа данной модели отсутствует. Согласно п. 2 ст. 21 Закона, если замена невозможна (нет в наличии), по соглашению с потребителем допускается замена на аналогичную или возврат уплаченной за товар суммы.
Однако! Важно учитывать, что клиент приобрёл очки в сборе, но их стоимость складывается из двух частей: стоимость оправы и стоимость линз, изготовленных индивидуально. Поскольку линзы изготовлены по индивидуальному заказу, возврату они не подлежат (п. 4 Перечня N 55).
4. Практика и позиции судов
Суды обычно исходят из того, что при возврате товара с индивидуальными характеристиками возврату подлежит только стоимость неисправной части (оправы), а не всего изделия, если нет недостатков в индивидуально изготовленной части (линзах). См., например, Апелляционное определение Московского городского суда от 15.03.2018 по делу N 33-9713/2018.
5. Ваши действия
Вы предложили клиенту:
- бесплатно заменить оправу на максимально схожую (аналогичную, но с другим оттенком пластика).
- Это соответствует закону, если клиент согласен.
- Если клиент не согласен, имеет право требовать возврата стоимости неисправной части, т.е. оправы.
6. Полный возврат стоимости
Требовать возврата полной стоимости очков клиент НЕ вправе, поскольку индивидуально изготовленные линзы не имеют недостатков и возврату не подлежат.
Вывод:
Клиент вправе требовать:
- бесплатную замену оправы на аналогичную (пусть даже с другим оттенком);
- возврат стоимости только оправы (но не линз).
Полный возврат стоимости очков невозможен, если линзы изготовлены индивидуально и не имеют недостатков.
Рекомендация: Дайте клиенту письменный мотивированный ответ с ссылками на Закон о защите прав потребителей и Перечень N 55, укажите, что готовы заменить оправу либо вернуть её стоимость, но возврат полной суммы невозможен по закону.
Если потребуется, могу подготовить проект такого ответа на претензию.
