Как сделать возврат товара в интернет магазин?

Добрый вечер!
Такая ситуация:
Приобрела товар на Озоне за 1463 рубля, мне прислали абсолютно другой товар, я оформила возврат. Поддержка сообщила, что можно перезаказать товар, но он уже стоил 3941 рубль, в связи с чем, они пообещали вернуть разницу после получения товара.
На данный момент, вернули только 1463 рубля, вместо 2478. Остальные средства начислили бонусами, хотя я не планирую дальше заказывать на банном сайте
Вернуть всю сумму рублями отказываются, ссылаются на внутренние правила компании, с которыми ознакамливать не собираются.
Просят закон, на который я ссылаюсь о возврате стоимости в рублях, а не в бонусах. Подскажите, пожалуйста, что делать в такой ситуации?

Саакян Геворг Нарибеки

Вы можете смело обращаться в суд, взыщите разницу и штраф.

Бронштейн Александр Михайлович

В роспотребнадзор нужно пожаловаться

Купила джинсы через маркеталейсе 25.09. в правилах площадки на оформление возврата дается 7 дней, после одобрения заявки ещё 7 дней, чтобы вернуть товар в пункт выдачи. доставка курьерская без примерки на дом.
после получения товара я обнаружила, что в карточке товара не корректно указан размер (где 46-L) и джинсы очень большие. я сразу же оформила заявку на возврат, но пока ее рассматривали я улетела.
позднее заявку одобрили с возвратом товара в пункт выдачи до 4.10. я должна была вернуться 2.10 но пришлось задержаться в поездке и вернуть в пункт уже не успевала. просила маркетплейс продлить заявку на два дня, но получила отказ (хотя по правилам площадки, если бы я оформила возврат позднее, то срок бы не вышел) маркетплейс передал мне прямые контакты продавца, сказав, что продавец может лично вернуть возврат и вернуть да него средства. я написала в магазин, эту информацию мне подтвердили и сказали приносить в магазин, если 14 дней не прошло. у меня был очень сложный вариант, достать мои запасные ключи и просить друзей приехать ко мне домой и сдать эту вещь, но после подтверждения возможности возврата с двух сторон, я решила не беспокоить людей и сдать товар по приезде самостоятельно.
но когда я принесла товар в магазин, в возврате мне отказали, ссылаясь на невозможность вернуть средства и сказали, что сотрудники, отвечающие мне в чате магазина не верно поняли и дали не ту информацию. как я могу получить свои срадства обратно?

Усольцев Виктор Николаевич

Если представители маркетплейса отказываются удовлетворять претензии, можно подать жалобу в Роспотребнадзор.

Здравствуйте помогите разобраться в данной ситуации
Данный товар в виде Телевизора Триколор Р55QH701, SMART TV, 55, QLED 4K,
черный мне передал курьер, как он себя назвал при передачи товара. При получении
товара мною были переданы денежные средства курьеру. Передача товара происходила на
улице во время дождя. Согласно инструкции эксплуатации я не мог произвести открытие
упаковки и осмотра телевизора. Курьер отказался поднять товар в квартиру. Документ о
передачи товара мне не был предоставлен. После получения товара курьер сел в
автомобиль и уехал. Поднявшись в квартиру я произвел открытие упаковки и обнаружил
механическое повреждение телевизора. Я сразу позвонил курьеру он не ответил на звонок.
Затем обратился в интернет магазин «Триколор», по средством телефонного обращения
по телефону горячей линии. Сотрудник попросил написать обращение о том, что мною
выявлен недостаток товара и требование обменять товар на аналогичный. Указанное
обращение №11666978 я отправил путем электронного документооборота. После чего
мне позволил сотрудник службы поддержки и сообщил, что данное обращение
рассмотрено и принято положительное решение в связи с которым магазин обменяет
проданный мне товар ненадлежащего качества на аналогичный. Через 3 дня по непонятным для меня причинам я получил письменный ответ на электронную
почту из которого следует, что товар возврату не подлежит кто-то из сотрудников
магазина считает, что указанные механические повреждения появились в результате
моего неправильного эксплуатирования.

Прозорова Наталья Александровна

Ваш вопрос: Я приобрёл телевизор (Триколор Р55QH701, SMART TV, 55, QLED 4K, чёрный). Товар передал курьер на улице в дождь; я оплатил покупку наличными, но не смог осмотреть товар при получении — курьер отказался поднять его в квартиру и не предоставил документов о передаче.
Поднявшись домой, я вскрыл упаковку и обнаружил механическое повреждение. Позвонил курьеру — он не ответил. Затем обратился в интернет магазин «Триколор» по горячей линии: сотрудник попросил отправить электронное обращение (№ 11666978) с описанием недостатка и требованием обменять товар. Сначала мне сообщили, что обращение рассмотрено положительно и магазин готов обменять товар. Однако через 3 дня я получил письменный отказ: магазин утверждает, что повреждения возникли из за неправильной эксплуатации с моей стороны.
Как мне действовать, чтобы вернуть или обменять товар? На какие нормы Закона РФ «О защите прав потребителей» я могу опираться?
Ответ: Ваши права защищены Законом РФ от 07.02.1992 № 2300 1 «О защите прав потребителей» (в редакции от 07.07.2025). Ниже — пошаговый алгоритм действий со ссылками на соответствующие статьи.
1. Направьте письменную претензию продавцу
Основание: ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Что указать:
• ваши ФИО, адрес, контактный телефон;
• наименование и модель товара (Телевизор Триколор Р55QH701, SMART TV, 55, QLED 4K, чёрный);

• дату и обстоятельства покупки (передача курьером на улице в дождь, отсутствие возможности проверки, оплата наличными, отсутствие документов);
• описание недостатка (механическое повреждение, обнаруженное после вскрытия упаковки);
• ваше требование: обмен на аналогичный товар либо возврат денег;
• срок для ответа (рекомендуется 10 дней);
• способ направления ответа (электронная почта, почтовый адрес).

Что приложить:
• копию первоначального обращения № 11666978;
• фото повреждения;
• иные доказательства (например, скриншот звонка курьеру, если есть).
Важно: отправьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении либо вручите лично под подпись. Это подтвердит соблюдение досудебного порядка.
2. Требуйте проверки качества товара

Основание: абз. 3 П. 5 Ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Ваши права:
• продавец обязан принять товар и провести проверку качества;
• вы вправе присутствовать при проверке;
• по итогам проверки продавец должен предоставить вам акт с выводами.
Если продавец уклоняется от проверки: настаивайте на проведении экспертизы за его счёт (см. Следующий пункт).
3. Требуйте проведения экспертизы
Основание: абз. 4 П. 5 Ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Что важно:

• экспертизу проводит продавец за свой счёт;
• вас обязаны уведомить о месте и времени её проведения;
• вы вправе присутствовать при экспертизе и задавать вопросы эксперту;
• вам выдадут письменное заключение.
Если экспертиза подтвердит вашу невиновность: продавец обязан удовлетворить ваше требование (обмен/возврат) и возместить расходы, если вы несли их на хранение или транспортировку товара.

Если экспертиза укажет на вашу вину: вы обязаны возместить продавцу расходы на экспертизу и связанные с ней затраты (абз. 5 П. 5 Ст. 18 Закона).
Если вы не согласны с экспертизой: вы вправе оспорить её заключение в суде (п. 6 Ст. 18 Закона).
4. Соберите доказательства
Что пригодится:
• свидетельские показания (если при получении товара были очевидцы);
• записи камер видеонаблюдения (запросите у управляющей компании, ТЦ и т. П.);
• выписка из банка или иной документ, подтверждающий оплату (если чек не выдан);

• переписка с продавцом (скриншоты электронных писем, сообщений);
• прогноз погоды на день доставки (подтвердит, что шёл дождь).
5. Обратитесь в Роспотребнадзор
Основание: ст. 40–42 Закона РФ «О защите прав потребителей», Федеральный закон от 30.03.1999 № 52 ФЗ «О санитарно эпидемиологическом благополучии населения» (в части полномочий Роспотребнадзора).
Как подать жалобу:
• через официальный сайт Роспотребнадзора (раздел «Обращения граждан»);

• лично в территориальное управление;
• почтой (заказным письмом с уведомлением о вручении).
Что указать:
• суть нарушения (отказ в обмене/возврате, отсутствие проверки качества);
• ваши контактные данные;
• реквизиты продавца;
• копии документов (претензия, ответ магазина, фото и т. П.).
Результат: Роспотребнадзор может провести проверку и выдать магазину предписание об устранении нарушений.
6. Подайте иск в суд

Основание: ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Когда: если досудебные меры не помогли.
Что требовать:
• возврат уплаченной суммы (ст. 22 Закона);
• возмещение убытков (например, расходов на экспертизу, если проводили за свой счёт) (ст. 18 Закона);
• компенсацию морального вреда (ст. 15 Закона);
• неустойку (1 % от цены товара за каждый день просрочки с момента предъявления требования до дня исполнения) (ст. 23 Закона);
• штраф в размере 50 % от суммы, присуждённой в вашу пользу (абз. 1 П. 6 Ст. 13 Закона).

Куда подавать:
• по месту нахождения продавца (магазина);
• по вашему месту жительства или пребывания (на ваш выбор).
Госпошлина: не уплачивается, если цена иска не превышает 1 млн рублей (п. 3 Ст. 17 Закона).
Документы для суда:
• копия претензии и доказательства её направления;
• ответы продавца (если есть);
• заключение экспертизы (если проводилась);
• платёжные документы;
• иные доказательства.

Важные нюансы для технически сложных товаров: 1. Срок для обмена/возврата: 15 дней с момента передачи товара (абз. 2 П. 1 Ст. 18 Закона). После этого — только при:
o обнаружении существенного недостатка;
o нарушении сроков устранения недостатков;
o невозможности использования товара более чем 30 дней в году из за неоднократного устранения различных недостатков (абз. 8–10 П. 1 Ст. 18 Закона).
2. Гарантия: если гарантийный срок не установлен, продавец отвечает за недостатки, возникшие до передачи товара (п. 6 Ст. 18, Ст. 19 Закона).

3. Бремя доказывания: до истечения гарантии продавец должен доказать, что недостаток возник после передачи товара из за нарушения вами правил эксплуатации, хранения, транспортировки либо действий третьих лиц/непреодолимой силы (п. 6 Ст. 18, Ст. 19 Закона).
Рекомендации для Вас: Сохраните упаковку (коробку, альтернатива "Ав"), все документы (претензии, ответы, акты, чеки, фото, скриншоты). Не пропускайте сроки. Фиксируйте общение с продавцом (аудиозаписи звонков, переписку).Обратитесь к юристу по защите прав потребителей: он поможет составить документы и представит ваши интересы в суде.Ваши права защищает Закон.

Ватолин Александр Иванович

Согласно ст. 459 ГК РФ, риск повреждения переходит на покупателя только в момент передачи. Так как акт приемки не подписан, магазин обязан доказать, что телевизор был цел при передаче. Обещание обмена по телефону (если есть запись) и первичный номер обращения. Отказ после «положительного решения» незаконен. Направьте письменную досудебную претензию ценным письмом с описью на юридический адрес магазина. Укажите, что товар передавался под дождем, осмотр был невозможен, акт не подписывался. Требуйте замену или возврат денег (ст. 18 ЗоЗПП). Если не ответят за 10 дней — идите в суд. Вы сможете взыскать стоимость ТВ, штраф 50%, неустойку 1% в день и моральный вред.

Добрый день! Ситуация следующая, заказали кофеварку через маркетплейс Озон, в пвз проверить свойства и работоспособность товара возможности нет, нельзя включать приборы у них в розетку, визуально товар осмотрели и забрали. Пришли домой, включили кофеварку, налили воду в резервуар и пытались проверить, работают ли давление, пар. Во время проверки поняли, что кофеварка не совсем совпадает с описанием, в описании был указан дисплей, несколько режимов кофе, сенсорное управление, по факту дисплея нет, сенсора нет, кнопки механические и как выбирать режимы кофе, дозирование, не понятно, хотели обратиться к инструкции, но все на иностранном языке, инструкция на русском языке отсутствует, мучаясь с переводом, мы так и не поняли, как правильно пользоваться данной кофеваркой. В этот же день, после получения товара, через 1 час подали заявку на возврат, продавец отказал, открыли спор, подключилась площадка Озон, но и сам маркетплейс отказал в возврате, ссылаясь на то, что на фото видны капли воды в резервуаре и это, по их утверждению, свидетельствует о том, что товаром пользовались. А как мы должны были проверить товар, не налив туда воду и не пропустив систему? Вообщем в чате продавцу не написать, он заблокировал возможность писать ему, поддержка Озон отвечает шаблонными фразами, товар бывший в использовании, его не вернуть, что делать?

Колоколов Евгений Константинович

Здравствуйте. Вы проверяли товар, а не «пользовались». Если кофеварка не такая, как в описании, и нет инструкции на русском — это повод требовать возврат как за товар с недостатком/неверной информацией. Сделайте скрины описания, фото кофеварки и инструкции. Напишите продавцу и Озону письменную претензию (на e‑mail/почтой) с требованием вернуть деньги за 10 дней. Дальше — жалоба в Роспотребнадзор и в суд.

Здравствуйте
Заказал куртку через сайт, 16.12.2025
По условиям оферты, выполнение сроков доставки 60-90 дней, но в группе в телеграмме производитель написал, что в лучшем случае товар будут отправлять к осени.
Вопрос, можно ли взыскать компенсацию за срыв сроков доставки, после получения товара?

Грачёв Георгий Владимирович

Да, неустойка за нарушение сроков доставки взыскивается судом.

Здравствуйте! Приобрел беспроводные наушники в интернет магазине. Получил их вчера. Обнаружил в них есть брак. Сегодня я их уронил, на одном наушнике образовалась царапина. Обменяют ли такие наушники на новые?

Красильникова Армине Владимировна

Добрый день. В течении 14 дней вы имеете право вернуть товар продавцу. Продавец должен либо вернуть вам денежные средства за товар, либо обменять его на новый.

Добрый день, купили колонку в интернет магазине, колонка оказалась бракованная, не работает во время заряда батареи, хотя в характеристиках указано непрерывная работа, поставщик требует оплатить обратную доставку за счёт покупателя доставка стоит 3 тыс рублей, можно ли составить претензию и вернуть товар за счёт магазина. Диагностику товара прошли по словам тех центра неисправность колонки выявлена.

Пушкарева Елена Анатольевна

Здравствуйте. Да, вы имеете право направить претензию в адрес поставщика.

Что делать? перевел деньги на карту за покупку телефона в интернет магазине, а курьер так и не приехал. Трубку не берут по указанному на сайте номеру.

Медников Вадим Александрович

Здравствуйте, советую вам следующее - первое это обратиться в полицию с заявлением о привлечении к уголовной ответственности неустановленное лицо по обстоятельствам вами изложенным; второе это обратиться после в суд с исковым заявлением о взыскании неосновательного обогащения к тому лицу(организации) которое будет установлено в рамках проведенной проверки полицией. С уважением, юрист В.А. Медников.

Ким Галина Владимировна

Если сохранили полностью карту куда переводили деньги, можно через суд. Понадобится помощь в индивидуальной консультации, составлении документов, звоните 8-960-163-72-68

Что делать если требуют оплатить обратную доставку товара интернет магазина? На сайте Wildberries хотела заказать товар но при оформлении произошёл технический сбой и все товары из корзины попали в статус доставки в пункт назначения
Добрый день. На сайте Wildberries хотела заказать товар но при оформлении произошёл технический сбой и все товары из корзины попали в статус доставки в пункт назначения. Товаров 200. Все с платным отказом. Позвонила на горячую линию сразу там сказали что не могут отменить доставку на пункт. Вопрос: может ли Wildberries требовать через суд оплату обратной доставки - сумма огромная. Что мне делать? Отказаться от карты? Так как все равно периодически будут пытаться снять деньги. Подскажите пожалуйста.

Бронштейн Александр Михайлович

Из вашего вопроса следует что товары были у Вас в корзине. Поэтому не совсем ясно, что за сбой и как он мог повлиять на вашу покупку. Чтобы ответить на ваш вопрос нужно смотреть ваш договор с поставщиком. Поскольку вы покупали 200 товаров трудно представить, что Вы покупали их для личных нужд. Отказ от карты вам не поможет- по суду взыщут сумму. Обратитесь к квалифицированному юристу Наш сайт urist27.com Заходите! Задавайте вопросы. Если ответ понравился, оставьте пожалуйста ОТЗЫВ на сайте HARANT.

Аникеева Екатерина Игоревна

Здравствуйте! Требования незаконны, поскольку это не Ваша вина. Вы не несете ответственности за сбой программы, поэтому требовать от Вас оплату за возврат они не имеют права. Даже если предположить, что они обратятся в суд, Вы сможете доказать, что не заказывали товары, и суд будет на Вашей стороне, поэтому обращение в суд маловероятно, хотя возможно. Что касается безакцептного списания, то здесь, наиболее простым и очевидным является отказ от карты (Возможно, есть иные способы, но необходимо ознакомиться с договором, условиями приобретения и пользования карты и тд). Со своей стороны, если с Вас продолжат требовать денежные средства, напишите жалобу в Роспотребнадзор (копия продублируйте в прокуратуру), поскольку здесь имеют место противоправные действия и нарушение закона.

Добрый день, 10.2019 г я как посредник продала женщине шубу( был интернет магазин у меня) , в 03.23 года ( два дня назад) клиника прислала мне видео шубы, что у нее при носке появились дырки на шубе. Просит решить эту ситуацию. Я уже давно не занимаюсь помощью в приобретении меховых изделий, ни чека, ни гарантии ей не предоставляли

Рябов Сергей Иванович

Видимо Вы выполняли роль торгового агента, представляя интересы торгового предприятия. Была ли установлена гарантия на проданное изделие?

Мингазов Юрий Саитгареевич

Обьясните, письменно, что все гарантийные сроки давно вышли.

Здравствуйте. Можно ли вернуть товар с браком - Набор для уборки совок плюс щетка. Был куплен через интернет магазин Мвидео, сначала мы внесли предоплату 100%, потом через 10 дней забрали товар из магазина, чек электронный. Мы не сразу его открыли от целофановой плёнки дома, через неделю. Когда открыли, то заметили трещину на совке. Подскажите, пожалуйста, примут ли товар обратно? Мы написали заявление на возврат в этом магазине. Заранее спасибо.

Манаков Артём Геннадьевич

Добрый день да можете согласно закону о защите прав потребителей

Добрый вечер, заказала мебель, оплатила день в день, а нам родители сделали подарок. По этому необходимость в заказе отпала. Написала письмо в интернет магазин, о возврате в тот же день. Можно ли сослаться на какую-то статью чтоб без лишних вопросов вернули всю сумму.

Грушичев Сергей Викторович

Напишите мне! Составлю претензию.

Рябов Сергей Иванович

Если мебель изготовлена по индивидуальному заказу, то отказаться не можете.

Кто прав в сложившейся ситуации? Как вернуть деньги за заказ и возможно ли это?
4.05.23 сделала заказ в интернет магазине с доставкой в определённый пункт выдачи(один из филиалов магазина). При оформлении было указано, что когда товар поступит, мне придет смс уведомление. Уведомление не поступало около 2 недель( так и не поступило). Потом начали звонить из магазина, в грубом тоне спрашивая, собираюсь ли я вообще забирать заказ. Они доставили его не в тот пункт выдачи, который был мной выбран(об этом не предупреждали). Я сказала, что буду забирать только из другого пункта, на что они бросили трубку.
Причин для доставки по другому адресу не назвали, пункт активен, работает согласно режиму работы.
Спустя неделю снова звонок, с таким же вопросом. Ответила им аналогично. На что они сказали, что ориентировочно ко вторнику заказ будет у вас. Вторник прошел, уведомление, о котором было сказано при заказе мне так и не поступило. Заказ не перемещен в нужный мне пункт.Требования отмены заказа игнорируют, я писала на почту и в соцсетях, прошло больше 10 дней, ответа нет. Заказ на небольшую сумму, мне не жалко этих денег, но уже дело принципа их вернуть. Сотрудники магазина указывают на то, что я была обязана забрать заказ в течении 4 дней с момента получения уведомления, но ведь уведомления не было, а звонки начались спустя 2 недели, а не при поступлении товара. То есть в течении 4 дней его забрать не представлялось возможным.
П. С. Статус заказа по прежнему "отгружен, готовится к отправке", то есть раздел заказов на сайте явно не работает.

Кутейников Никита Сергеевич

Здравствуйте! В данной ситуации закон однозначно на Вашей стороне. Правила дистанционной продажи товаров позволяют потребителю отказаться от заказа и потребовать возврата денег в любое время до фактического получения заказа. Вам нужно написать данное требование в официальной претензии. И желательно отправить заказным письмом с описью вложения на юридический адрес продавца.

Лаврентьев Юрий Витальевич

Здравствуйте. Необходимо посмотреть условия заказа и дату выдачи, указанную в условии. В случае, если срок доставки нарушен, вы имеете право требовать неустойку в размере 0, 5 % за каждый день просрочки доставки.

Отправляя номер телефона, вы принимаете условия Политики обработки персональных данных. Доброе утро! Я дежурный юрист сайта, Анна Могу чем-нибудь помочь? Моя консультация бесплатна. Задавайте вопрос Здравствуйте, приобрел вчера наушники, в интернет магазине плеер ру. Так же оплатил проверку, чтоб сотрудник проверил наушники на брак и тд. Так же оплатил экспресс доставку в течении 2-3 часов. Доставку оформлял в 9 утра 10 июня 2023 года. Оператор сказал что экспресс доставка будет до 16:00! Хотя на сайте указано, что доставка экспресс 2-3 часа и стоит она 600р. Время16:00 звоню в магазин, соединяют с курьером, курьер говорит что будет через час или полтора, я говорю что в таком случае отказываюсь от доставки. Мне перезванивает магазин и говорит что курьер уже в пути до меня и через 30 минут он приезжает. Так как я опаздывал, наушники оставил дома и уехал по делам. Сегодня решил проверить наушники, понял что мне привезли не оригинальные наушники, качество сборки оставляет желать лучшего, присутствует брак. Получается что в магазине мои наушники не проверяли, потому что такой брак виден не вооруженным глазом, и за что я заплатил деньги, мне не понятно, либо их курьер занимается подменой товара и меняет оригинал, на копию

Рябов Сергей Иванович

У Вас будут проблемы с доказательством того, что Вы предъявляете именно те наушники, которые Вам доставили. Товар надо было принимать и проверять при доставке и если он не соответствовал оплаченному - сразу писать претензию и заявление на возврат.

Вихарев Александр Евгеньевич

Здравствуйте! В соответствии с положением статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей Вы имеете право отказаться от товара в течение 7 дней с момента его получения. Поэтому направьте в магазин уведомление об отказе от товара и возврате денежных средств. Уведомление направьте по почте заказным письмом с описью вложения, продублируйте, по возможности на электронную почту магазина.

4 мая мною был сделан интернет заказ в онлайн магазине через запрещенную в нашей стране соц сеть. Интернет магазин перепродавал вещи с Шеин , я выбрала вещи и сделала заказ, у них была 100 процентная предоплата , я ее перевела на имя владелицы этого магазина. Пообещали что доставят в течение 20 дней, в итоге прошло 2 месяца, последний месяц все мои сообщения и звонки игнорируются, никаких ответов я не получаю.
При этом у этой женщины есть оффлайн магазин в нашем городе, шоурум, что внушило мне доверие. Придя туда с вопросом как связаться с владельцем, я получила номер телефона и сообщение о том, что я даже за сегодня не единственная приходила с такой проблемой
Можно ли вернуть деньги в данном случае или каким-то образом повлиять на нее с юридической точки зрения ? (На ее имя зарегистрированоИП)

Низовцев Александр Викторович

Здравствуйте

Да, можно.

Александрова Мария Игоревна

это спор о защите прав потребителя. нужно готовить претензию о возврате денежных средств, направлять ее на юридический адрес ИП. После получения отказа в удовлетворении ваших требований обращаться в суд. За более подробной консультацией можете обратиться в вотс ап