-
Вопрос № 00231724
Я работаю как тату-мастер (самозанятый)
. 06.09.2026 выполнила клиентке татуировку на пальце за 7000 руб. Перед процедурой и после неё я вела с клиенткой переписку в мессенджере, где подробно объяснила:
• что пальцы — зона с высоким риском потери пигмента при заживлении;
• что для сохранения татуировки на пальце потребуется не менее 2–3 коррекций;
• что коррекция возможна только после полного заживления, а не на 10-й день.
Клиентка подтвердила, что всё поняла и согласна; сразу после сеанса у неё претензий не было.
Через 10 дней после процедуры клиентка написала, что пигмент «выпал почти полностью», и заявила, что тату «перепахано» (некачественно). Она сообщила, что направила мне досудебную претензию заказным письмом, но физически я это письмо по почте ещё не получала — есть только её сообщение о том, что она его отправила.
В своей претензии (текст я видела в переписке / по фото) клиентка требует:
• возврат полной стоимости услуги;
• дополнительную денежную компенсацию сверху.
Кроме того, клиентка заблокировала мои счета (карты / счета, через которые она оплачивала услугу), ссылаясь на некачественную услугу.
Я считаю, что потеря пигмента на пальцах в первые недели — это особенность зоны (тонкая кожа, постоянное трение, мытьё), а не брак, и что коррекция возможна только после заживления.
Прошу разъяснить:
1. Насколько обоснованны требования клиентки по ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», если она была заранее осведомлена о рисках, необходимости 2–3 коррекций и особенностях заживления пальцев?
2. Имеет ли клиентка право требовать возврат денег и дополнительную компенсацию, если я готова предложить бесплатную коррекцию после заживления?
3. Правомерна ли блокировка моих счетов клиенткой в такой ситуации и что я могу сделать, чтобы их разблокировать?
4. Как правильно составить письменный ответ на досудебную претензию (которую я по почте ещё не получила), чтобы минимизировать риски судебного спора?
По ст. 29 Закона о защите прав потребителей клиентка вправе заявить требования при наличии именно недостатка услуги; предварительное информирование о риске потери пигмента существенно для спора, но само по себе не освобождает от ответственности за ненадлежащее качество. На 10-й день окончательно оценивать результат зажившей татуировки преждевременно, поэтому обоснованность возврата всей суммы сейчас не очевидна. Бесплатную коррекцию после полного заживления стоит письменно предложить, зафиксировав срок. Дополнительные выплаты возможны только при наличии предусмотренных законом оснований, включая убытки и моральный вред (ст. 15, 29, 31 Закона № 2300-1). Самостоятельно «заблокировать счета» клиентка не вправе: списание без распоряжения владельца допускается по основаниям ст. 854 ГК РФ; если банк действительно установил ограничение, нужно немедленно запросить у банка основание и обжаловать его. Ответ на претензию лучше направить независимо от получения оригинала: указать дату и стоимость услуги, сохраненную переписку о рисках, отсутствие окончательного результата заживления, готовность бесплатно устранить недостаток после заживления и попросить предоставить фото/заключение о недостатке; признания некачественной услуги и безусловного согласия на возврат денег делать не следует.
Здравствуйте! Клиентка не может заблокировать ваши счета!
- Претензия в любом случае есть, а у вас должен быть договор с клиентом, где все прописано, а не переписка в мессенджере. Вы исполнитель и несете ответственность по закону о защите прав потребителя.
- Клиентка имеет право требовать. Право есть у любого человека, а вот насколько обоснованы эти претензии, вопрос другой.
- Клиентка не может заблокировать ваши счета. Обратитесь в Банк, узнаете, кто заблокировал.
- Что бы ответить на вопрос, как правильно составить ответ, нужно видеть документ (претензию) и первичные документы. Которые были оформлены между исполнителем и заказчиком.
Сохраняйте переписку о предупреждении клиента, фото работы и документы. Если выпадение пигмента связано с особенностями зоны, а не качеством услуги, это можно доказывать. На претензию лучше дать письменный ответ и предложить решение (например, коррекцию после заживления).
Клиентка, когда я ее изначально предупреждала о необходимости коррекции в связи с особенностями зоны нанесения сказала « я все знаю, но сходить к вам могу лишь раз, тк в городе проездом и улетаю через неделю» и далее сказала что сделает коррекцию у своего мастера и все одобрила.
По переписке видно, что клиентку заранее предупреждали о необходимости коррекции и особенностях заживления. Сохраняйте всю переписку, фото работы и подтверждение согласия клиента.
Ответьте на претензию письменно: укажите, что особенности зоны были разъяснены, предложите коррекцию после полного заживления. Требование возврата денег не является автоматическим — клиент должен доказать недостатки услуги.
