-
Вопрос № 00227123
Здравствуйте. С 30 июля по 15 августа я отправила через Wildberries Ресейл (продажа личных вещей) товары покупателям. Всего было отправлено 8 товаров на общую сумму 6220 рублей. Все товары должны были прибыть к покупателям примерно в течение недели. Ни один из товаров не отслеживался и товары не прибыли в пункты назначения.
Я несколько раз обращалась в службу поддержки, я просила выяснить, где находятся мои товары, и после неопределенных ответов требовала начать розыск. Но в ответ получала только извинения и ничего конкретного.
19 августа на электронную почту Wildberries для официальных запросов я отправила досудебную претензию о том, чтобы товары были найдены либо возмещены деньги. Они ответили, что приняли в работу. Через пару дней два заказа начали отслеживаться и довольно быстро покупатели их получили.
Остальные заказы на общую сумму 4560 рублей так и не были найдены до настоящего времени, служба поддержки игнорирует или отвечает шаблонами, ответа на досудебную претензию нет.
Я думала, что они должны ответить на досудебную претензию в течение 10 дней, но они написали, что срок рассмотрения претензий до 30 дней. Так ли это?
Также сегодня одна покупательница отменила два заказа, так как они не отслеживались и не были доставлены в срок, а в трех заказах от 30 июля история перемещения стала полностью недоступна, если раньше было написано, что товар отправлен, сейчас написано, что не удалось загрузить историю перемещения.
Товары так и не найдены, потеряно мое время, потрачены упаковочные материалы, я не могу добиться никакого ответа.
Разъясните, пожалуйста, как мне действовать. Спасибо.
Срок рассмотрения претензии потребителя составляет 10 дней. Позиция платформы о 30 днях противоречит требованиям законодательства о защите прав потребителей. Следующий шаг - обращение в Роспотребнадзор и суд с требованием возмещения ущерба, неустойки и штрафа. Ваши товары были переданы платформе на основании договора - сохранились ли у Вас документы, подтверждающие передачу каждого из 8 товаров: накладные, квитанции или скриншоты из личного кабинета с трек-номерами отправлений? На практике в спорах с маркетплейсами ключевым доказательством в 9 из 10 случаев является именно история перемещения товара, зафиксированная в личном кабинете продавца на момент до её исчезновения. Исчезновение данных из системы после направления претензии - это обстоятельство, которое суды Московского региона в 2024-2025 годах стали расценивать как косвенное подтверждение вины платформы при совокупности иных доказательств. Скриншоты, сделанные до изменения статусов, в таких делах приобретают значение основного доказательства, поэтому их нотариальное удостоверение на текущем этапе критически важно для формирования доказательственной базы. Желаю удачи в решении вопроса! С уважением, юрист Грачёв Георгий!
Срок в 30 дней, который назвал Wildberries, законен с точки зрения их внутренней оферты и Гражданского кодекса РФ, однако при определенных условиях здесь может применяться и 10-дневный срок. Так как вы являетесь физическим лицом и продаете личные вещи (не занимаетесь регулярным бизнесом), вы выступаете потребителем логистических и посреднических услуг маркетплейса. По Закону РФ «О защите прав потребителей» (ст. 31), Требования о возврате денег за некачественно оказанную услугу (утерю отправлений) должны быть удовлетворены в течение 10 дней. Однако Wildberries во всех договорах прописывает стандартный срок рассмотрения претензий — 30 календарных дней. Чтобы маркетплейс или суд не отклонили ваши требования по формальным причинам (якобы из-за несоблюдения досудебного порядка, прописанного в правилах площадки), безопаснее всего дождаться истечения 30 дней с момента отправки претензии (то есть до 18–19 сентября).
Компания Wildberries права: срок рассмотрения досудебной претензии составляет до 30 календарных дней. Вы направили претензию 19 августа. Крайний срок ответа наступает 18 сентября. Вы продавали вещи через Ресейл и являетесь продавцом. Закон о защите прав потребителей тут не действует. Ситуацию регулирует Гражданский кодекс РФ и оферта площадки.
Поскольку сумма спора меньше 50 000 рублей, делом будет заниматься мировой суд по адресу регистрации ответчика. Чаще всего после получения официального иска маркетплейсы добровольно выплачивают зависшие суммы, чтобы не доводить дело до судебного решения.
