-
Вопрос № 00220193
Добрый день! Был приобретен тур через слетать . ру в Абхазию (даты тура 29.07.2026 по 05.08.2026). Туроператор Библиоглобус. АК Аэрофлот. Оплачена услуга конкретизации рейса.
Просьба разъяснить, претензию нужно направлять по всем пунктам Туроператору? Или АК?
Предмет спора:
Ненадлежащее исполнение туроператором обязательств по договору реализации туристского продукта, выразившееся в отказе / бездействии при организации обратной авиаперевозки туристов, а также непредоставлении необходимого содействия (размещение, питание, информация).
Хронология событий:
1. Заявитель (я) приобрел турпакет, включающий перелет туда и обратно (Москва-Сочи-Москва), проживание в отеле, на родителей и свою дочь.
В дату вылета 05.08 (обратный рейс) авиакомпания уведомила о переносе времени вылета, затем об отмене рейса и автоматическом переносе на следующие сутки с изменением номера рейса.
2. В день фактического вылета 06.08 (по перенесенной дате) авиакомпания уведомила об отмене рейса. При попытке самостоятельного переоформления билетов через официальные каналы авиакомпании заявитель получил отказ с указанием на то, что билет является групповым и переоформлению подлежит исключительно туроператором.
3. Заявитель неоднократно направлял запросы через турагента в адрес туроператора с просьбой о пересадке на другой рейс и инструкциях по действиям. Ответа по существу не последовало. Туроператор не предложил альтернативного рейса.
4. В ответ на один из запросов от туроператора поступил письменный ответ, содержащий рекомендации: отслеживать статус рейса в личном кабинете авиакомпании, обращаться на стойку информации в аэропорту, добираться самостоятельно, а по окончании дат тура подать запрос на минимизацию убытков в юридический отдел.
5. В личном кабинете авиакомпании переоформление было невозможно (групповой билет). Сотрудники авиакомпании в аэропорту также подтвердили невозможность пересадки без участия туроператора. (Ради этой информации отстояли 5 часов в очереди в аэропорту на стойку представителей Аэрофлота)
6. Туристы (включая малолетнего ребенка 4 лет) в течение более 7 часов находились в состоянии неопределенности без жилья, билетов и информации. Туроператор не связался с ними, не назначил новый рейс, не оказал содействия в размещении или питании. Вся ответственность была фактически делегирована туристам.
7. Ввиду бездействия туроператора и наличия малолетнего ребенка туристы были вынуждены самостоятельно добраться до города проживания (Москва) с использованием частного легкового автомобиля (такси), оплатив проезд по средствам перевода на карту, включая платные участки дороги.
8. Дополнительно: туристы были вынуждены оплатить дополнительную ночь в отеле в связи с переносом вылета на следующие сутки (с 05.08 по 06.08), а также нести расходы на питание в период ожидания.
Требования требования в претензии (пока еще не отправленной):
· Возврат стоимости авиабилетов за отмененный рейс (как части стоимости турпакета).
· Возмещение расходов на дополнительное проживание в отеле.
· Возврат оплаты за услугу по конкретизации рейса (не оказана надлежащим образом).
· Возмещение расходов на питание в период ожидания.
· Возмещение расходов на такси до города проживания.
· Возмещение расходов на оплату платной дороги.
· Компенсация морального вреда в пользу каждого туриста.
Добрый день! Основную претензию целесообразно направить туроператору «Библио-Глобус». По ст. 9 Закона № 132-ФЗ туроператор отвечает перед туристом за ненадлежащее оказание всех услуг, входящих в турпродукт, независимо от того, кто фактически должен был их оказывать — в данном случае авиакомпания.
Поэтому к туроператору можно заявить: стоимость неоказанной обратной перевозки как части турпродукта; расходы на дополнительную ночь; питание; поездку до Москвы и платную дорогу; компенсацию морального вреда каждому туристу. Расходы на такси и дорогу нужно максимально подтвердить документами и показать, что они были вынужденными и непосредственно вызваны невозможностью вылететь. Право на компенсацию морального вреда предусмотрено ст. 15 Закона о защите прав потребителей.
Отдельную претензию в «Аэрофлот» также имеет смысл направить. Именно перевозчик обязан обеспечивать пассажиров при длительной задержке рейса напитками, питанием, а при установленной продолжительности ожидания — гостиницей и трансфером до нее. Отмена рейса также является основанием для вынужденного отказа от перевозки.
По услуге «конкретизация рейса» нужно посмотреть, кто указан исполнителем этой услуги в договоре/чеке. Если это «Библио-Глобус» — требование к нему; если услугу отдельно продал турагент или «Слетать.ру» — требование следует предъявлять этому лицу.
Претензию по качеству турпродукта необходимо направить туроператору в течение 20 дней после окончания договора. Если договор закончился 05.08.2026, претензию лучше направить не позднее 25.08.2026. Срок рассмотрения — 10 дней.
Претензию необходимо направлять туроператору (ООО «Библио Глобус»), с которым у вас заключён договор о реализации туристского продукта. Именно туроператор несёт ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору, в том числе за действия третьих лиц (перевозчика). Это прямо предусмотрено ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».
Претензия подаётся в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора (т.е. С 05.08.2026). Срок её рассмотрения — 10 дней с даты получения.
В претензии укажите все требования (возврат стоимости тура за неоказанные услуги, возмещение расходов на проживание, питание, такси, компенсацию морального вреда). Если туроператор откажет или не ответит, вы вправе обратиться в суд.
Претензию в авиакомпанию можно направить отдельно, только если речь идёт о возврате стоимости самого билета как перевозочного документа (ст. 108 Воздушного кодекса РФ). Однако в вашем случае билеты являются частью турпакета, поэтому основные требования предъявляются к туроператору.
Претензию по всем заявленным требованиям следует направлять туроператору, поскольку именно он несёт ответственность перед туристом за неисполнение обязательств по турпродукту в целом, включая авиаперевозку как его составную часть. Туроператор возражает стандартно: ссылается на вину перевозчика и форс-мажор, одновременно заявляя об отсутствии доказательств понесённых расходов. Эта защитная связка применяется в подавляющем большинстве подобных споров - без заранее сформированной доказательной базы (платёжные документы, переписка, скриншоты с временными метками) противостоять ей крайне сложно, а в части морального вреда без надлежащего обоснования суды взыскивают суммы, несопоставимые с реальными переживаниями. Все документы по оплате дополнительных расходов у Вас сохранены? Желаю удачи в решении вопроса! С уважением, юрист Грачёв Георгий!
1) Оплата такси происходила с помощью перевода на банковскую карту частному лицу
2) оплата по маршруту платной дороги, по средствам терминала с банковской карты
3) покупка продуктов также через банковский терминал магазина
3) питание на азс по маршруту до Москвы, с помощью банковской карты
4) будет справка от отеля с подтверждением оплаты еще одних суток
Претензию нужно направлять в первую очередь туроператору, так как именно он отвечает за организацию всего тура и взаимодействие с авиакомпанией, включая групповую перевозку. В претензии подробно опишите все проблемы с переносом и отменой рейса, отсутствием помощи, дополнительными расходами на проживание, питание, такси и платные дороги, а также потребуйте возврат стоимости билетов, компенсацию расходов и моральный вред. Если туроператор откажется или не ответит, тогда можно обращаться в Роспотребнадзор или суд. Авиакомпания здесь формально не отвечает за групповое переоформление без участия туроператора, поэтому претензии к ней пока нецелесообразны. Напишите всё чётко и соберите все чеки и документы, подтверждающие ваши расходы и переписку с туроператором.
