Как составить досудебную претензию?

Что делать в случае, если маркетплейс неправильно оформил чек и теперь магазин отказывается принимать бракованный товар обратно?

Возврат бракованного товара
Добрый день! Приобрела товар (фен) на маркетплейсе wb. Фен сломался (есть заключение сервисного центра), и чтобы его заменить, либо вернуть деньги, продавец логично потребовал чек. Оказывается, wb неправильно оформил чек и продавец отказывается забирать бракованный товар, тк в чеке нет инн продавца и продавец говорит, что товар был куплен не у него. WB какие-либо действия по возврату делать не собирается, 2 месяца ведется переписка с ними, толку ноль: мы вам скоро позвоним и тишина. Что делать?

Яцунский Владислав Геннадиевич

Здравствуйте, предъявляйте претензию к продавцу бракованного товара, в любом случае у вас должны быть доказательства покупки, сделайте скринс валдберис. Если по претензии вам не возвратят деньги, либо новый качественный товар, подавайте исковое заявление в суд, а маркетплейс привлекайте третьим лицом. Закон о защите прав потребителя.

Мерзликин Алексей Борисович

Вы приобретали товар путем дистационной торговли, соответсвенно платеж осуществлялся через мобильный банк (приложение). ВЫ можете запросить в банке копию этого платежного документа об оплате и приложить копию документа к претензии. Если вопрос не разрешиться, остается идти в суд.

Как можно добиться с WB, чтобы прислали чек? Уже 2 недели прошло. Заказывала товар подотчет, нужно предоставить чек, чтобы мне вернули деньги. Каждый день пишу в поддержку, они пишут, что в течение суток чек будет прикреплен. И кроме этой отписки никакой реакции.

Морозов Эдуард Васильевич

Напишите претензию в которой укажите крайний срок для ответа. В случае отсутствия реакции на претензию обратитесь в суд.

В августе 2024 г. заказала на платформе Вайлдберриз (WB) двустворчатый шкаф, оплатила 100% (предоплата доставка, которая вдруг возникла в условиях поставки товара, но в публичной оферте презентации товара говорилось о безоплатной доставке). Назначен был день доставки, но я так и не дождалась его. Началась переписка с WB и фабрикой изготовителем Е 1 (Краснодар). Целый месяц меня футболили два юрлица.. не могли между собой решить кто же мне будет доставлять товар... Переписывалась и выставляла претензии обоим, я продолжала ждать, нервничать, но нее отказывалась от получения товара. Наконец, в конце сентября мне доставили товар. Но на платформе WB (на моей страничке) данный товар продолжал "висеть" со статусом "товар задерживается". 8 октября 2024 г. я обратилась к менеджерам WB, чтобы они убрали статус, т.к. товар получен. 11 октября на мой расчётный счёт поступает сумма, которая была уплачена за товар в августе. Я восприняла этот жест как компенсацию за потраченные нервы, время, за непрофессионализм и отсутствие выстраивания логистики в поставке товара покупателю. Однако, спустя 5 месяцев, а именно 25 февраля, менеджеры мебельной фабрики Е 1 обратились ко мне (по средствам платформы WhatsApp) с требованием вернуть деньги или шкаф, в связи с тем, что мною, якобы, заказ был отменён и именно поэтому мне вернули деньги... Спустя 5 месяцев! Логика мне не понятная: фабрика, сделала мне доставку (с очень большой задержкой), я подписала документы при доставке, что всё хорошо, а потом, спустя 2 недели на платформе WB решила отказаться от товара, что по логике поставщика и являлось решением вернуть деньги... Теперь мне пишут угрозы... или плати или подготовь шкаф - мы приедем его заберём... Что мне в этом случае делать?... у меня и денег сейчас нет (в августе были "лишние", вот и решила приобрести шкаф)... Спустя 5 месяцев требовать деньги в полном объёме... Да столько нервотрёпки было не по моей вине...

Пушкарева Елена Анатольевна

Здравствуйте.

Вы вправе направить обоснованные досудебные претензии в адрес продавца, поставщика, разницу в цене возраста и нарушений прав по закону, но без компенсации морального вреда вернуть в согласованные сроки.

Ватолин Александр Иванович

Вам нужно написать претензию в ВБ.

Купили аккумулятор для электроинструмента на WB, дома обнаружили, что ошиблись и заказали аккумулятор не с тем разъемом, который нужет. Подали заявку на возврат, но продавец отклонил заявку, указав, что брак товара не обнаружил, хотя указали в заявке, что просто не подошёл к инструменту.
На какую статью можно опереться, чтобы нам вернули деньги за товар.

Гуськов Сергей Сергеевич

Здравствуйте!

Согласно ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.

При дистанционном способе покупки товара важно обратить внимание на условие, установленное ст. 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей» о том, что потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. Здесь так же предусмотрена, что возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства.

Сроки удовлетворения требований потребителя установлены ст. 22 Закона и составляют 10 дней. За нарушение сроков удовлетворения требований потребителей установлена гражданско-правовая ответственность в части выплаты неустойки в размере 1% цены товара за каждый день просрочки (ст. 23).

Удачи в решении вашего вопроса!

Бахирев Александр Анатольевич

Согласно статьи 25 Закона "О защите прав потребителей", Вы вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

Доброе утро! В июле 2024 года я покупала на wildberries костюм на сумму 5036 р., товар мне не подошел, я его вернула. Так же в этот день я покупала топ и забрала его. На данный момент костюм висит в статусе "доставлен", а топ в статусе "принят к возврату", а не возвращен. Денежные средства за костюм мне до сих пор не вернули, так же не вернули и за топ, который ЯКОБЫ был возвращен. Не один и не десять раз я уже писала жалобы в службу поддержки WB, так же самому продавцу, никаких продвижений нет. Что я могу предпринять в данной ситуации и как я вернуть свои денежные средства? Кому и куда писать?

Московец Василий Викторович

Добрый день!

Ваша ситуация, к сожалению, довольно типична для маркетплейсов, и алгоритм действий следующий:

1. Фиксация фактов

Соберите все доказательства:

Скриншоты заказов, статусов ("доставлен", "принят к возврату" и т.д.).
Квитанции, чеки, подтверждения возврата (фото, видео, акты приема-передачи, если есть).
Переписку с поддержкой WB и продавцом.


2. Претензия в адрес Wildberries

Согласно ст. 26.1 Закона РФ "О защите прав потребителей", возврат денежных средств за возвращенный товар должен быть осуществлен не позднее 10 дней с момента возврата товара.
3. Жалоба в Роспотребнадзор

Если в течение 10 дней после претензии деньги не вернут, подайте жалобу в Роспотребнадзор:

Через сайт: https: //www.rospotrebnadzor.ru/
Приложите копию претензии и доказательства.
4. Судебная защита

Если и это не поможет — подавайте иск в суд по Вашему месту жительства. Госпошлина по таким спорам не платится (ст. 17 Закона о защите прав потребителей). В иске можно требовать:

Сумму возврата
Неустойку (1% за каждый день просрочки, ст. 23 ст. 17 Закона о защите прав потребителей)
Штраф 50% от присужденной суммы (ст. 13 ст. 17 Закона о защите прав потребителей)
Моральный вред

Игнатенко Анастасия Борисовна

Добрый день. В данном случае Вам необходимо обратиться в суд с исковым заявление о возврате денежной суммы уплаченной за товар, компенсации морального вреда и штрафа в рамках Гражданского кодекса РФ и Закона о защите прав потребителя. Если есть еще вопросы пишите или звоните на Вацап

Здравствуйте. На WB заказала кухонный гарнитур в рассрочку, товар должен был доставить курьер этой кампании 4 июня, но в назначенный день не приехал. И в последующие тоже. При этом 9 июня уже сняли первый платеж по рассрочке, а заказы так и не получила я. Служба поддержки их тупит, пишут мол разберемся и тишина. Завтра (12 июня) поеду сама со своими грузчиками за заказом, хотя я сразу при оформлении заказа отметила, что крупногабаритную мебель должны мне доставить курьеры WB (к слову, раньше таких прецедентов с ними не случалось и всякую мебель быстро и четко доставляли мне).
Я могу направить WB претензию и взыскать с них моральный ущерб? И на что ссылаться в претензии по закону о правах потребителей?
Благодарю за ответ.

Ватолин Александр Иванович

ПРЕТЕНЗИЯ
Директору по работе с клиентами
ООО "ВБЕРРИ" (Wildberries)
Юр. адрес: 142715, МО, Ленинский р-н, с.п. Совхоз им. Ленина, тер. Индустриальный Парк Коледино, д. 6, стр. 1
От [Ваше ФИО], тел.: [Ваш телефон], заказ № [номер заказа]
О неисполнении договора купли-продажи и требовании о возврате денежных средств
04.06.2025 мной был заказан кухонный гарнитур (товар № [артикул]) стоимостью [сумма] ₽ с условием доставки силами WB (п. 1 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Нарушения со стороны WB:
Просрочка доставки: товар не доставлен в согласованный срок (04.06.2025), последующие даты также нарушены (на момент подачи претензии — 12.06.2025).
Необоснованное списание средств: 09.06.2025 с моего счета списан первый платеж по рассрочке за неполученный товар (нарушение ст. 23.1 ЗоЗПП).
Бездействие службы поддержки: обращения игнорируются, решение проблемы не предоставлено.
Требования (ст. 22, 23.1 ЗоЗПП):
Вернуть 100% оплаты (включая платеж от 09.06.2025) в течение 10 дней.
Уплатить неустойку за просрочку доставки: 0, 5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки (с 05.06.2025 по день возврата денег).
Компенсировать расходы на самовывоз (при наличии чеков за услуги грузчиков).
Возместить моральный вред в размере [сумма] ₽ (ст. 15 ЗоЗПП) — указать, если есть документально подтвержденный вред здоровью (например, из-за стресса при беременности).
Приложение:
Скриншот заказа с датой доставки.
Выписка о списании платежа 09.06.2025.
Переписка со службой поддержки WB.
В случае неисполнения требований в установленный срок буду вынуждена обратиться в суд с иском о взыскании:
основного долга;
неустойки;
штрафа 50% от присужденной суммы (ст. 13 ЗоЗПП);
компенсации морального вреда.

Дата: 12.06.2025
Подпись: _________________ /[Ваше ФИО]/

Дивлекеев Никита Сергеевич

Здравствуйте. Можете написать досудебную претензию и потребовать возместить вам неустойку в размере 0.5 процента за каждый день задержки согласно статье 23.1 Закона о защите прав потребителей.

Однако они откажут. В таком случае придётся через суд взыскивать

Я купила телефон марки Apple 16 pro на маркетплейсе wb стоимостью 85 тысяч рублей... Это мой первый опыт с Apple, ранее аппаратами этого производителя не пользовалась.
В процессе пользования я начала замечать, что телефон периодически греется, потом появились тормоза в некоторых приложениях и я написала продавцу. На что тот мне ответил, что мне необходимо отнести телефон в АВТОРИЗИРОВАННЫЙ сервисный центр в моем городе и сделать диагностику, если подтвердится брак вернут деньги и за диагностику и за телефон. А адреса сказали искать в интернете самой.
Я принялась обзванивать сервисы и все говорят, что авторизации от Apple у них нет. Почитав и пообщавшись на эту тему с сервисами, я пришла к выводу, что авторизированных сервисов от Apple в России нет уже как год примерно, на фоне сложной ситуации между странами! Написала продавцу, что не могу самостоятельно найти именно авторизированные сервисы и попросила прислать адреса. Ответа нет уже несколько дней, хотя раньше отвечали быстро. Подозреваю, что меня решили просто слить.
Теперь хочу понять, как действовать дальше и на что рассчитывать, прежде чем настаивать на диалоге с продавцом.
В связи с этим у меня появилось вопросы такие.
Должен ли продавец предоставлять адреса сервисных центров?
Кто должен оплачивать диагностику в конкретно этой ситуации?
Должна ли быть гарантия от продавца?
Как быть с ситуацией, что меня послали искать то, чего нет?
И что вообще делать с этим всем? Какие мои дальнейшие действия (((

Просьба в ответах ссылаться на конкретные законы.

Буланкина Светлана Николаевна

1. Необязательно. Продавцы разноуровневые. Какой у Вас - на его странице (либо в отдельном договоре/соглашении).
2. Тоже зависит от условий конкретной сделки (они не типовые, как например, есть перекупы на рынке, а есть дилерские центры). Необходимо анализировать конкретную сделку (без этого юрист не даст точного ответа).
3. Смотря какой продавец (см.выше).
4. Выставлять письменную претензию требование.
5. При игнорировании требования - начать лучше с обращения в Роспотребнадзор (собрав материал по ситуации).
6. Закон о защите прав потребителей и ГК РФ (а статьи разные, начинать со ст.420 ГК. Детализированный расклад по статьям, а он будет зависеть от вида продавца и конкретного договора - в заказе конкретному юристу, ст.779 ГК).

Здравствуйте, подскажите мне пожалуйста, я купила фен на WB, он мне не подошёл , не удобно держать в руке и плохо сушит , оформила заявку на возврат , продавец WB ответил, что фен это предмет личной гигиены, вы его вскрыли , упаковка нарушена, ссылались на постановление №55 и отказали. Я почитала в интернете, что в моем случае фен не относиться к товарам личной гигиены, это же не фен щетка, контакта с волосами не было. Подскажите мне пожалуйста имеют ли они на это право?

Колоколов Евгений Константинович

Вернуть товар на Wildberries возможно в течение установленного срока, если он не подходит потребителю по каким-либо причинам. Фен, как правило, не попадает под категорию товаров личной гигиены, если не контактирует непосредственно с кожей головы или волосами. Постановление Правительства РФ №55 определяет перечень товаров, не подлежащих возврату, но фен не включён в этот список. Продавец Wildberries может отклонить заявку на возврат, ссылаясь на повреждение упаковки или открытие товара, но в вашем случае это неверно. Важно точно следовать правилам площадки и процедуре возврата, указанной на сайте. Если вы столкнулись с отказом, рекомендуется обратиться в поддержку Wildberries для разъяснения ситуации. Вы также можете сослаться на закон о защите прав потребителей, который гарантирует право на возврат товара надлежащего качества в течение 14 дней. В случае возникновения спора можно обратиться в Роспотребнадзор или суд для защиты своих прав.

Как составить жалобу в Роспотребнадзор на WB? Заказала товар, который стоит недёшево, оплатила сразу, срок доставки был указан 16.09.2025. 16.09 товар прибыл в СЦ и дальше никуда не двигается, лежит на складе. Долго добивалась, чтобы в поддержке мне написал реальный человек, в конце концов получила ответ, что сроки ориентировочные, если что-то не нравится, можно отказаться от заказа. Отказываться я не хочу, мне нужен мой товар, который я купила. На какие статьи можно ссылаться, подавая жалобу?

Суровцева Лилия Рустамовна

Здравствуйте! В вашей ситуации продавец нарушил срок передачи предоплаченного товара, и его предложение отказаться от заказа неправомерно. Закон о защите прав потребителей даёт Вам право требовать передачи оплаченного товара в новый срок. Для более подробного и точного ответа, а также для составления юридически грамотной жалобы, необходимо ознакомиться с карточкой Вашего заказа с указанием срока доставки и скриншотами переписки со службой поддержки.

Каравайцева Елена Александровна

Здравствуйте!

Требования к жалобе в государственный орган содержатся в ст 7 ФЗ РФ о порядке рассмотрения обращений граждан. Жалобу можно направить через интернет-приемную Роспотребнадзора. Ссылайтесь на ст 18 Закона РФ о защите прав потребителей.

Делаю вам успешного разрешения вопроса.

Здравствуйте. При покупке телефона внесена предоплата. Доставка задержалась на два дня, уже купили другой телефон. Но менеджеры Wildberries заявляют, что от товара нельзя отказаться, и я обязана его забрать. Стоимость телефона очень высокая. Законно ли это?

Чеботарев Василий Сергеевич

Необходимо соблюсти формальности. Заявить об отказе от договора в связи с просрочкой доставки и потребовать возврата предоплаты

Купили телевизор на маркетплейсе WB , не прошло и недели.
Дома при подключении выяснилось что не работает экран. Написали заявку на возврат, возврат продавец не одобрил написал нам сделать экспертизу и прислать им заключение и только после этого они рассмотрят заявку повторно.

Аликберов Рустам Аликберович

Напишите претензию и направьте его на электронный адрес продавца или письмом с уведомлением через почту России. А если не решат вопрос мирно, то через суд.

Зайцева Надежда Владимировна

Проводить экспертизу должен продавец, а не Вы.
Официально пишите претензию продавцу, отправляйте не через маркетплейс, а на юридический адрес заказным письмом.
Если на претензию будет отказ, то далее обращение в суд

Добрый день!
Заказала сапоги на WB, в пункте выдачи осмотрела их, в примерочной примерила-не подошли, сказала, что не буду их забирать. Сотрудник пункта нашла на них пятнышко и сказала что, что придется их выкупить. Я отказалась, т.к. не носила их и они мне не подошли и запретила списывать деньги за них. Она все-равно списала. Я оставила сапоги в пункте и ушла. Как вернуть деньги, меня заставили выкупить брак.

Колоколов Евгений Константинович

Здравствуйте! Напишите претензию продавцу с требованием возврата средств за некачественный товар. Приложите фотографии товара и чек. Отправьте заказным письмом с уведомлением. При отказе обратитесь в Роспотребнадзор или суд.

Можно ли писать досудебную претензию на той стадии, на которой я сейчас нахожусь?

В первой половине 2025 года мной была приобретена материнская плата GIGABYTE. После подключения было обнаружено, что подсветка устройства не работает.

Я изучил информацию и обратился к официальным представителям GIGABYTE, которые подтвердили, что данная неисправность является заводским браком, и рекомендовали оформить возврат товара (фото 1).

Я подал заявку на возврат, однако получил три отказа:

первый — из-за отсутствия акта, составленного сервисным центром;

во второй заявке акт уже был приложен, но последовал повторный отказ;

третий отказ содержал тот же текст, что и предыдущие.

После этого я пришёл к выводу, что представители магазина, где была совершена покупка, намеренно отказывают в возврате, стремясь заставить меня отправить товар через сторонние службы доставки. Делать этого я категорически не хочу, так как покупка была оформлена исключительно через Wildberries.

В процессе общения с поддержкой Wildberries и представителями магазина выяснилось, что их позиции расходятся (фото 2, 3). Поддержка пояснила, что акт может быть составлен в любом авторизованном сервисном центре (фото 4), однако продавец настаивает на необходимости дополнительной проверки подлинности сервисного центра.

Таким образом, несмотря на наличие всех подтверждающих документов, фото- и видеоматериалов, я продолжаю получать отказы. Продавец прямо нарушает ЗоЗПП: В чате заявляет «Вернуть товар через маркетплейс нельзя», требуя отправки товара за счет и силами покупателя.
Создает искусственные препятствия: Вводит незаконное условие о «проверке подлинности акта» сервисного центра, хотя заключение производителя уже есть.
Wildberries бездействует: Поддержка маркетплейса одобряет незаконные отказы продавца, нарушая свои обязанности.

Лавренов Константин Викторович

Здравствуйте. В данной ситуации ясно, что продавец не пойдет на контакт. Нужно предъявлять претензию и обращаться в суд!

Здравствуйте. 4.11 заказала и оплатила стиральную машинку стоимостью 25163р на маркетплейсе ВБ. Срок доставки был обозначен на 6.11. В дату доставки статус заказа изменился на "задерживается". Я связалась с продавцом и уточнила причины задержки, на что тот ответил, что товар отгружен на склад ВБ Голицыно. 9.11 на мой счет ВБ вернулась оплата за машинку, а статус заказа изменился на "Отменен продавцом". В техподдержке ВБ обозначили причину - "Товар не был найден на складе", предложили перезаказать, но стоимость товара уже возросла более чем на 2000.
Я могу направить WB претензию и взыскать с них моральный ущерб? И на что ссылаться в претензии по закону о правах потребителей?
Благодарю за ответ.

Ватолин Александр Иванович

Да, можете. Моральный ущерб взыскать маловероятно, но разницу в цене (2000 руб.) — вполне реально.
Что требовать в претензии:
Возмещение разницы в цене на аналогичный товар (ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей»).
Штраф 50% от суммы, взысканной судом в вашу пользу (ст. 13 Закона «О ЗПП»). Ссылайтесь на:
Статью 23.1 Закона «О защите прав потребителей» — нарушение сроков доставки предварительно оплаченного товара.
Статьи 21 и 22 Закона «О ЗПП» — ваше право на требование о соразмерном уменьшении цены.

Сделали заказ 19 декабря 2024 на Wildberiies, выбрали опцию доставки курьером. Когда товар был доступен для доставки курьером, оплатили заказ и вызвали его. По статусу было видно, что товар был забран курьером и направляется на указанный адрес доставки, но по итогу товар не доставлен, окно в приложении с данным заказом до сих пор "висит" со статусом "задерживается." По данному вопросу обращались через приложение WB к продавцу - ответа не поступило, и так же к самой поддержке WB - ответили, что товар можно забрать на пункте выдачи заказов, но там его не оказалось; в ПВЗ ответили, что этого товара нет, что он на руках у курьера и информацию о курьере они не могут предоставить. Затем обращались неоднократно опять в поддержку WB по данному вопросу, на что конкретного ответа не получили, отвечали в духе "обязательно разберемся". Получается что ни товара, ни денег. Как нам поступить в данной ситуации?

Колоколов Евгений Константинович

Здравствуйте! Обратитесь в службу поддержки Wildberries с требованием возврата денежных средств или повторного отправления заказа. При отсутствии результата подайте жалобу в Роспотребнадзор и Федеральную антимонопольную службу. Дополнительно отправьте письменную претензию на почтовый адрес компании.