- 21.05.2026 18:22
Здравствуйте! Прошу дать правовую оценку действиям продавца и подсказать дальнейшие шаги.
12.01.2024 г. в магазине «М.Видео» (ООО «МВМ») был приобретен системный блок Raskat (стоимость 74 999 руб., заводская гарантия 36 месяцев), а также пакет программного обеспечения к нему на сумму 21 998 руб. (двумя разными чеками).
Системный блок начал периодически не включаться еще с нового года (сначала на пару часов, затем сроки нетипичного поведения увеличивались). 07.05.2026 г. устройство перестало включаться полностью. 09.05.2026 г. товар был передан в магазин на проверку качества (в самом акте приемки история постепенного проявления дефекта подробно не расписывалась, указали просто «не включается»). При сдаче в Квитанции-заявление ОВР мной собственноручно было зафиксировано законное требование: «С ремонтом не согласна. Требую возврата денежных средств на основании ст. 18 ЗоЗПП РФ».Согласно ст. 22 ЗоЗПП РФ, срок удовлетворения данного требования составляет 10 календарных дней. Данный срок официально истек 19.05.2026 г. Денежные средства возвращены не были.20.05.2026 г. (в первый день просрочки) мной в магазин под подпись и печать была подана официальная досудебная претензия с требованием возврата денег за ПК, сопутствующие убытки (софт на сумму 21 998 руб. по ст. 18 ЗоЗПП) и выплаты неустойки по ст. 23 ЗоЗПП.21.05.2026 г. сотрудник магазина по телефону сообщил, что дефект компьютера авторизованным сервисным центром подтвержден, однако в возврате денежных средств мне отказывают, так как товар является технически сложным и прошло более 15 дней с момента покупки. Магазин устно навязывает гарантийный ремонт, ссылаясь на то, что «недостаток не является существенным».
Нами уже направлена официальная жалоба в Управление Роспотребнадзора по Челябинской области (обращению присвоен ID 3423487 от 21.05.2026 г.). Завтра планирую забрать письменный отказ магазина и акт дефектовки СЦ.
Вопросы к юристам:
1. О существенности недостатка: Согласно преамбуле ЗоЗПП, существенный недостаток — это недостаток, который проявляется вновь после его устранения или выявляется неоднократно. Является ли постепенный отказ дорогостоящей техники в течение 5 месяцев признаком существенного дефекта, если в итоге ПК перестал включаться совсем, несмотря на то, что в самом первом акте приемки мы детально не расписывали хронологию поломки?
2. О нарушении 10-дневного срока: Если толковать абзацы п. 1 ст. 18 ЗоЗПП, имеет ли право продавец отказать в возврате средств за технически сложный товар после 15 дней, если он грубо нарушил императивный 10-дневный срок проверки качества по заявленному требованию о возврате денег (ст. 22 ЗоЗПП)? Разве нарушение установленных законом сроков само по себе не является самостоятельным и безусловным основанием для расторжения договора купли-продажи (ст. 18 ЗоЗПП)?
3. Об ответственном хранении: Обязана ли я забирать из магазина неисправный системный блок после получения их письменного отказа, если в их квитанции ОВР напечатан пункт «забрать товар в течение 5 дней»? Имею ли я право оставить его в магазине до урегулирования спора или суда, чтобы не подписывать согласие на ремонт?
4. О компенсации за софт: Каковы перспективы взыскания стоимости программного обеспечения (21 998 руб., куплено в тот же день другим чеком) в качестве сопутствующих убытков (ст. 18 ЗоЗПП) в судебном порядке, если софт привязан к бракованному ПК и не может быть использован по вине продавца?
Нарушение 10-дневного срока - самостоятельное основание для расторжения договора. Существенность подтверждается прогрессирующим характером неисправности. Товар вправе оставить в магазине до разрешения спора, не подписывая согласие на ремонт. Стоимость программного обеспечения взыскивается как убытки. Имелись ли у Вас свидетели при сдаче товара в магазин 09.05.2026, либо фиксировались ли обращения в службу поддержки продавца по факту неисправности до этой даты? Имейте ввиду - уточняющий вопрос задаю неспроста! Работаю в основном в данной области права и знаю все нюансы, но выбор специалиста на площадке остаётся полностью за Вами! На практике магазины в подобных спорах выстраивают типовую защитную связку: заявляют о недоказанности существенности недостатка, инициируют повторную экспертизу у лояльного центра и одновременно настаивают на пропуске 15-дневного срока как единственном основании для возврата по технически сложному товару. Без заблаговременно сформированной доказательной базы - переписки, истории обращений, независимого заключения - и встречного ходатайства о назначении судебной экспертизы с чётко поставленными вопросами об изначальном производственном характере дефекта контрмеры теряют эффективность, и суд, как правило, принимает позицию продавца. Подчеркну, что исход зависит от конкретных обстоятельств, так как каждая ситуация индивидуальна по-своему! Желаю удачи в решении вопроса! С уважением, юрист по защите прав потребителей Грачёв Георгий!
Георгий, здравствуйте! Большое спасибо за оперативный и профессиональный ответ.
Вношу важные и точные корректировки по поводу нашей доказательной базы:
1. Доказательства неисправности ДО сдачи в магазин: У меня сохранился скриншот официального обращения в чат поддержки М.Видео от 25.02.2026 г. (Почти за 3 месяца до сдачи ПК в магазин), где я фиксировала, что системный блок не включается. Это доказывает, что дефект возник давно и носит прогрессирующий, неоднократный характер.
2. Свидетели и устные пояснения: Главным пользователем ПК является мой 16-летний сын. Он готов выступить в суде свидетелем и подтвердить, что компьютер регулярно давал сбои с Нового года, а перед включением мы периодически продували его холодным феном от пыли, после чего он временно оживал. При приемке 09.05.2026 г. Я открыто сообщила сотруднику сервиса на его вопрос, что ПК продували именно холодным феном.
3. Цифровой след ПОСЛЕ сдачи: В процессе 10-дневной проверки качества мной через чат поддержки М.Видео были поданы официальные обращения с требованием возврата денег: Обращение № 26-03729583 от 09.05.2026 и Обращение № 26-03815720 от 13.05.2026. Есть скриншоты переписки, где операторы затягивают сроки. Также велась аудиозапись телефонного разговора от 21.05.2026, где сотрудник магазина подтверждает, что дефект «железа» АСЦ официально обнаружен, но навязывает ремонт.
4. Досудебная претензия и РПН: 20.05.2026 г. (На 11-й день) мной лично в магазин под синюю печать была передана бумажная досудебная претензия с требованием возврата за ПК (74 999 руб.), за софт (21 998 руб. Как убытки по ст. 18 ЗоЗПП) и расчетом неустойки 1% в день по ст. 23 ЗоЗПП с 20.05.2026 г. 21.05.2026 Г. Направлена официальная жалоба в Роспотребнадзор (ID 3423487).
Завтра еду в магазин забирать их письменный отказ и акт дефектовки АСЦ. Подскажите, пожалуйста, если в акте АСЦ будет написано «дефект обнаружен, случай гарантийный», но магазин продолжит утверждать, что он несущественный — достаточно ли будет для суда факта пропуска ими 10-дневного срока по ст. 22 ЗоЗПП для безусловного расторжения договора? И стоит ли сразу заявлять ходатайство о судебной экспертизе в иске, или дождаться первой инстанции?
София, здравствуйте! Большое спасибо за четкий алгоритм действий.
Я полностью последовала вашему совету: 20.05.2026 г. Лично отвезла в магазин бумажную досудебную претензию. На моем экземпляре сотрудники М.Видео поставили входящую дату (20.05.2026) и синюю печать магазина. В претензии я сразу объединила требования о возврате денег за системный блок (74 999 руб.), за софт (21 998 руб. Как убытки по ст. 18 ЗоЗПП) и заявила расчет неустойки 1% в день по ст. 23 ЗоЗПП.Более того, 21.05.2026 г. Мной уже направлена официальная жалоба в Роспотребнадзор по Челябинской области (обращению присвоен ID 3423487).
Также у меня есть железное доказательство неоднократности дефекта: скриншот официального обращения в чат М.Видео еще от 25.02.2026 г., где я фиксировала, что ПК не включается. При приемке 09.05.2026 г. Я открыто сообщила, что мы очищали его от пыли холодным феном (приемщик это не внёс в акт)
Завтра еду забирать их официальный письменный отказ и акт дефектовки сервисного центра (по телефону они подтвердили заводской брак «железа», но устно навязывают ремонт, заявляя, что недостаток якобы "несущественный").Подскажите, пожалуйста: раз досудебная претензия ими уже принята, а 10-дневный срок проверки качества по ст. 22 ЗоЗПП ими грубо нарушен (истек 19.05) — имеет ли право магазин принуждать меня забрать системный блок из магазина, ссылаясь на свой внутренний пункт квитанции «забрать в течение 5 дней»? Или я могу оставить его у них до ответа Роспотребнадзора?
