-
Вопрос № 00115242
Здравствуйте, в интернет-магазине вайлдберриз был продан смартфон . Покупатель написал в теч 15 дней после покупки и сделал заявку на возврат. Сказал , что хочет сделать возврат, так как при разговоре посторонние звуки-неисправность микрофона. Мы в свою очередь без проверки или какого-то заключение из оф. сервисного центра не принимаем смартфон назад и покупатель написал в Роспотребнадзор жалобу на нас. Мы в свою очередь в самом начале запросили у них передать нам смартфон на проверку через транспортную компанию сдэк, так как официального сервисного центра у покупателя в городе нет. Покупатель отказывается отправлять смартфон на проверку качества, чтобы мы проверили действительно ли есть брак микрофона, объясняя это тем что он с нами не знаком и не знакомым людям в другой город он ничего отправлять не будет. При этом доехать самостоятельно он в ближайший город где есть оф. сервисный центр он не может, так как требует, чтобы ему оплатили его отгулы и проезд до этого города с сервисным центром. С момента как покупатель написал о проблеме 21.10.25 прошло 22 дня, с момента покупки прошел с 14.10.25 - уже почти месяц .
Может ли покупатель по закону отказываться отправить нам телефон через транспортную компанию для проверки качества ведь продавец имеет право на проверку своими силами или в том же оф. сервисном центре перед тем как принять возврат?
И может ли он требовать заранее оплатить ему все расходы на проезд и отгулы на работе для поездки в оф. сервисный центр? Ведь брак ещё не потвержден.
Так как покупатель уже очень долго не отправляет нам смартфон на проверку, можем ли мы в принципе по закону отказать ему в возврате даже если заводской брак подтвердится, так как когда он писал нам первый раз не прошло 15 дней с момента покупки, но так как он очень долго не отправляет телефон на проверку нам и не хочет ехать в оф.сервисный центр в другом городе уже прошло с момента покупки 28 дней . И вроде как после 15 дней он может теперь рассчитывать только на ремонт по гарантии.
На основании предоставленной Вами информации и в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, представляем следующую правовую позицию по сложившейся ситуации.
1. Право продавца на проведение проверки качества и правомерность действий покупателя
В соответствии с п. 5 Ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», в случае обнаружения недостатка в товаре, продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проведении проверки качества.
Ваши действия по направлению требования о передаче телефона для проверки качества являются абсолютно правомерными. Продавец имеет полное право провести собственную проверку или воспользоваться услугами авторизованного сервисного центра для установления характера и причины возникновения недостатка. Это право является ключевым механизмом защиты продавца от необоснованных требований.
Отказ покупателя передать товар для проверки качества неправомерен. Его аргументы о «незнакомости» и нежелании отправлять товар в другой город не имеют юридической силы, поскольку:
· Закон не освобождает потребителя от обязанности предоставить товар для проверки по месту нахождения продавца или уполномоченного им лица.
· Вы предложили легитимный и общепринятый способ передачи товара — через транспортную компанию (СДЭК). Риск утраты или повреждения товара при пересылке может быть минимизирован путем его страхования, что является стандартной практикой.
Вывод: Покупатель обязан предоставить Вам возможность провести проверку качества товара. Его отказ сделать это нарушает установленную законом процедуру.
2. Правомерность требований покупателя о компенсации расходов
Покупатель требует компенсировать ему расходы на проезд и неполученный заработок (отгулы) для поездки в сервисный центр.
Данное требование является преждевременным и необоснованным по следующим причинам:
· В силу ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», обязанность возместить потребителю расходы, связанные с устранением недостатков товара (включая транспортные расходы), возникает у продавца только после подтверждения наличия недостатка, за который продавец несет ответственность (т.е. Заводского брака).
· На текущий момент недостаток не подтвержден. Проверка качества как раз и призвана установить, существует ли дефект и является ли он производственным.
· Требовать компенсацию расходов до установления факта наличия брака — неправомерно. Более того, у покупателя есть альтернативный вариант — отправить товар почтой или транспортной компацией, что снимает вопрос о необходимости личной поездки и связанных с ней затрат.
Вывод: Требования об оплате проезда и отгулов до подтверждения брака являются безосновательными.
3. Возможность отказа в возврате денежных средств в связи с пропуском 15-дневного срока
Это ключевой вопрос в данной ситуации.
Согласно п. 1 Ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы в течение 15 дней с момента передачи товара.
После истечения этого срока, указанное требование подлежит удовлетворению только при наличии одного из следующих обстоятельств (перечень является исчерпывающим):
· Существенный недостаток товара.
· Нарушение установленных законом сроков устранения недостатков товара.
· Невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Ваша позиция является юридически обоснованной. Поскольку с момента покупки прошло 28 дней, а 15-дневный срок истек, право покупателя на возврат денежных средств за обычный (не существенный) недостаток утрачено, если только он не докажет, что недостаток является существенным.
При этом критически важным является следующий аргумент:
Истечение 15-дневного срока произошло не по Вашей вине, а вследствие неправомерных действий самого покупателя, который уклонялся от передачи товара для проведения проверки качества. Вы, со своей стороны, своевременно предложили законный механизм разрешения спора. Покупатель своим бездействием заблокировал возможность установления факта наличия недостатка в установленные законом сроки.
Суды, как правило, встают на сторону продавца в подобных ситуациях, указывая, что потребитель, не исполнивший свою обязанность по предоставлению товара для проверки, не может ссылаться на истечение срока, который он сам фактически сорвал.
Вывод: На текущий момент, при условии, что недостаток не является существенным, Вы вправе отказать покупателю в возврате денежных средств и предложить ему осуществить свое право на безвозмездный ремонт товара по гарантии.
Итоговые рекомендации:
1. Подготовьте письменный мотивированный ответ на жалобу в Роспотребнадзор. В ответе подробно изложите всю хронологию событий:
· Укажите дату получения претензии.
· Сошлитесь на Ваше законное требование о предоставлении товара для проверки качества (ст. 18 ЗоЗПП).
· Подчеркните, что покупатель неоднократно отказывался от правомерного способа передачи товара (через ТК СДЭК).
· Укажите, что его требования о компенсации расходов являются преждевременными и необоснованными.
· Обоснуйте, что в связи с истечением 15-дневного срока и отсутствием доказательств существенного недостатка, требование о возврате денежных средств не подлежит удовлетворению. Вина в пропуске срока лежит на самом потребителе.
· В заключении повторно предложите покупателю направить товар для проведения проверки качества в целях решения вопроса о гарантийном ремонте.
2. Не отказывайте в гарантийном ремонте. Ваша позиция по отказу в возврате будет значительно сильнее, если Вы будете готовы исполнить свои обязательства в рамках гарантии (ремонт). Подчеркните это в ответе.
3. Соберите всю переписку (заявки, сообщения, ответы), подтверждающую Ваши попытки решить вопрос и отказы покупателя. Они будут являться основными доказательствами в Вашу пользу.
Таким образом, Ваша позиция в споре с покупателем и перед Роспотребнадзором является сильной и основанной на нормах закона.
Данная консультация является общей правовой позицией, основанной на предоставленной информации, и не может рассматриваться как исчерпывающее юридическое заключение. Каждая ситуация уникальна и требует изучения всех оригиналов документов.
Если ответ был полезен не забудьте оставить отзыв на моей странице
https: //harant.ru/lawyers/saratov/sarkisyan-armen-sarkisovich/
