-
Вопрос № 00106519
Добрый день!
Прошу помочь в решении вопроса относительно маркетплейса WILDBERRIES.
Возвращала им товар из дома, товар без брака, надлежащего качества, в рамках 14 дней. Они не оформили его правильно при получении от меня, товар не уехал на склад, а остался лежать на пункте выдачи. В личном кабинете на платформе статус "Доставлен", а не "Возвращен".
При повторном визите этот вопрос решился, мне показали лежащую на пункте вещь и менеджер отправила этот товар на склад в подписанном пакете в коробке в возвратами. Это было 23 сентября, с тех пор от маркетплейса и его тех. поддержки никакой информации.
Товара у меня на руках нет, по причине ошибки со стороны пункта выдачи заказ не был отправлен обратно в установленные сроки возврата, но они признали свою вину и отправили его на склад. 3 недели спустя статус так и не поменялся и я не получила возврата денежных средств. Могу ли я составить досудебную претензию в адрес WILDBERRIES? Подскажите, пожалуйста, как правильно ее оформить и составить.
Вы столкнулись с ситуацией, когда возврат товара на Wildberries затянулся из-за ошибки сотрудника пункта выдачи. Несмотря на признание ошибки и обещания исправить ситуацию, прошло три недели, а деньги до сих пор не вернулись на ваш счет. Давайте разберемся, как действовать дальше.
⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯
Правовая база
Ваш случай регулируется несколькими важными законодательными актами:
- Закон РФ № 2300-1 "О защите прав потребителей"
- Статья 22 устанавливает срок рассмотрения требований потребителя о возврате денег — 10 дней.
- Статья 23 предусматривает ответственность продавца за нарушение сроков удовлетворения законных требований покупателя.
- Правила продажи товаров дистанционным способом (Постановление Правительства РФ № 612)
- Согласно пункту 21, покупатель вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней после получения, а продавец обязан вернуть уплаченную сумму в течение 10 дней после предъявления соответствующего требования.
⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯
Ваши дальнейшие действия
Шаг 1: Составьте досудебную претензию
Да, вы имеете полное право направить досудебную претензию Wildberries. Вот структура документа:
1. Реквизиты сторон
Укажите ваши ФИО, контактные данные и реквизиты заказа.
2. Кратко изложите суть проблемы:
Опишите хронологию событий, начиная с покупки, возврата товара и признания ошибки сотрудником ПВЗ.
3. Ссылки на законодательство:
Приведите выдержки из вышеуказанных статей Закона "О защите прав потребителей" и Правил продажи товаров дистанционным способом.
4. Требования:
Четко сформулируйте ваше требование — возврат денежных средств в полном объеме.
5. Срок исполнения:
Установите разумный срок для ответа — обычно 10 рабочих дней.
6. Предупредите о дальнейших действиях:
Сообщите, что в случае неудовлетворительного результата будете вынуждены обратиться в Роспотребнадзор и суд.
Образец претензии можно скачать в интернете или попросить юриста подготовить документ индивидуально.
Шаг 2: Отправьте претензию
Отправляйте претензию одним из способов:
- Через личный кабинет Wildberries (раздел "Поддержка").
- Почтой России заказным письмом с уведомлением о вручении.
- Электронной почтой с подтверждением доставки.
Сохраните доказательства отправки!
⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯
Шаг 3: Действия при отсутствии реакции
Если Wildberries проигнорирует вашу претензию, переходите к следующим этапам защиты ваших прав:
1. Жалоба в Роспотребнадзор:
Подайте жалобу онлайн или лично, приложив копии документов и переписку с продавцом.
2. Обращение в суд:
Подготовьте исковое заявление с требованием возврата денег и компенсации морального вреда.
Здравствуйте. Формально денежные средства обязан возвратить конкретный продавец, а не "Вайлдберриз", но зависит от того, какую информацию они сообщили, а какую не сообщили при размещении объявления.
Здравствуйте. Нужно отправить претензию верно. Срок досудебного урегулирования — 10 дней.
