-
Вопрос № 00222232
Здравствуйте, приобрёли телефон на площадке Вайлдберриз. Через примерно 2 недели пользования обнаружился значительный дефект.
После проверки в авторизованном сервис центре нам выдали акто неремонтопригодности телефона,в котором также указано, что он остаётся на ответственном хранении в АСЦ. При создании заявки на возврат мы указали на брак и прикрепили отчётливое фото оригинала акта. Продавец отклонил заявку и потребовал отправить оригинал акта напрямую заказным письмом, прислать фотографию чека отправления и только после этого он одобрит заявку. При пересмотре заявку Вайлдберризом заявка также была отклонена.В поддержке производителя мне сказали, что стандартная процедура это прикрепить фото акта и указать, что он выдан АСЦ,а телефон остался на хранении. Продавец одобряет заявку и после подтверждения возврата средств мы относим оригинал акта в ПВЗ. Однако и после упоминания об этом, продавец продолжает отклонять заявки и называет причиной отправки акта письмом, то что мы якобы покупали товар напрямую. Хотя конечно мы покупали через Вайлдберриз.
Подскажите пожалуйста прав в ли в данном случае продавец или нам следует продавать жалобу в Роспотребнадзор?
Здравствуйте. В описанной ситуации требование продавца об обязательной отправке оригинала акта АСЦ заказным письмом как условии рассмотрения возврата прямо законом не предусмотрено. Внутренние правила продавца не могут ограничивать права потребителя, установленные Законом РФ «О защите прав потребителей».
Смартфон относится к технически сложным товарам. Если требование о возврате заявлено в течение 15 дней со дня получения телефона, отказаться от договора и потребовать деньги можно при обнаружении недостатка. Если 15 дней уже прошли, возврат возможен, в частности, при наличии существенного недостатка. Неремонтопригодность телефона, подтвержденная авторизованным сервисным центром, как правило, свидетельствует именно о неустранимом, а значит существенном недостатке.
Продавец вправе проверить товар и документы: по п. 5 Ст. 18 Закона о защите прав потребителей он обязан принять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести проверку качества. Но закон не устанавливает обязательной процедуры «сначала пришлите оригинал акта почтой, затем мы разрешим возврат».
Поэтому сейчас можно сделать следующее: направить отдельную письменную претензию непосредственно продавцу, указанному в карточке заказа/чеке, потребовать расторгнуть договор и вернуть стоимость телефона, приложить копию акта АСЦ и указать, что оригинал имеется, а сам телефон находится на ответственном хранении в указанном АСЦ и может быть передан в установленном порядке. Претензию лучше направить способом, позволяющим подтвердить ее получение.
На возврат денег продавцу предоставляется 10 календарных дней со дня предъявления требования. При просрочке предусмотрена неустойка — 1% цены товара за каждый день просрочки.
Жалобу в Роспотребнадзор подавать можно, особенно учитывая неоднократные отказы продавца и Wildberries. Но для получения непосредственно денег наиболее важна именно письменная претензия продавцу; если ее не удовлетворят, далее можно обращаться в суд. По общему правилу за качество товара отвечает именно продавец, даже если продажа осуществлялась через маркетплейс.
Сам единственный оригинал акта АСЦ без необходимости я бы не рекомендовала просто отправлять продавцу: достаточно предоставить копию и сообщить о готовности предъявить/передать оригинал при оформлении возврата. Если продавец настаивает именно на почтовой отправке, следует потребовать от него письменно указать, на основании какой нормы закона это является обязательным условием возврата.
Добрый вечер, Олег.
Нет, продавец неправ. Его действия и требования нарушают Закон РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП). Вы абсолютно правы в своей позиции, и вам необходимо подавать жалобу в Роспотребнадзор, а также направлять официальную досудебную претензию.
Продавец лукавит, утверждая, что вы покупали «напрямую». Договор купли-продажи заключен дистанционным способом через площадку Wildberries, которая выступает владельцем агрегатора. Площадка обязана предоставлять функционал для возврата, а продавец обязан принимать возвраты через ПВЗ в соответствии с правилами оферты маркетплейса, если товар признан бракованным.
Акт о неремонтопригодности от авторизованного сервисного центра (АСЦ) — это официальный документ, подтверждающий существенный производственный недостаток товара. Фотографии или скана этого акта в личном кабинете более чем достаточно для первоначального одобрения заявки продавцом.
Продавец не имеет права обуславливать одобрение заявки в личном кабинете предварительной отправкой оригинала акта Почтой России за ваш счет. Оригинал акта действительно передается продавцу (так как он заменяет собой сам телефон, оставшийся в АСЦ), но это должно происходить в момент оформления возврата в пункте выдачи (ПВЗ) или одновременно с официальным возвратом денежных средств. Требование выслать документ письмом «в никуда» до одобрения заявки — это умышленное затягивание сроков и создание искусственных препятствий.
Не идите на поводу у продавца и не отправляйте оригинал акта обычным письмом. Если оригинал потеряется на почте или продавец «забудет» его получить, вы останетесь и без денег, и без единственного документа, подтверждающего брак. Действуйте строго через досудебную претензию и Роспотребнадзор. Как только продавец увидит официальное бумажное требование, его позиция резко изменится.
