-
Вопрос № 00208123
Здравствуйте!
Купил телефон на вб айфон 15 pro восстановленный а смартфон оказался плохого качества. Связь работает нестабильно, камеры дергается произвольно не все датчики работают например автояркость. В карточке указано что гарантия 365 дней, по любым вопросам связаться можно с продавцом и много хвалебные отзывы по дефакту. Возврат по браку продавец отклонил, всю ответственность перекладывает на покупателя, ссылаясь на необходимость проведения экспертизы которой в моем городе может быть и не быть. На сообщения и вопросы не отвечает. Гарантийной поддержки нет. Пробывал решить через Техподдержку встали на строну продавца тоже ссылаются на экспертизу что покупатель должен сам доказывать брак. Спросил у техподдержки насчёт срока возврата (14 дней). Ответили, что это не влияет на ситуацию и что вопрос должен решиться до окончания гарантии. Пока делал возврат и оспаривал за это время прошло 14 дней. На сколько это законно? Куда можно еще обратиться?
Действия продавца и техподдержки, к сожалению, формально законны. Для смартфона, как технически сложного товара, действует специальный порядок: в течение первых 15 дней вы могли вернуть его или потребовать замены по любому недостатку. После этого срока вернуть деньги и заменить можно только в одном из случаев: существенный недостаток, нарушение сроков ремонта (более 45 дней) или невозможность пользоваться более 30 дней в году из-за разных поломок. Экспертиза проводится за счет продавца для установления причины брака, а не для доказательства вашей правоты.
Ваши действия:
Направьте продавцу и маркетплейсу досудебную претензию. Требуйте безвозмездного устранения недостатков. Если откажут — они обязаны провести экспертизу за свой счет.
Одновременно воспользуйтесь новым сервисом на Госуслугах: с конца мая 2026 года там запущена электронная книга жалоб на маркетплейсы, ответ должны дать в течение 7 дней.
При бездействии продавца обратитесь с иском в суд (ст. 17 Закона "О защите прав потребителей") — вы освобождены от госпошлины.
Позиция площадки о необходимости экспертизы за счёт покупателя противоречит законодательству о защите прав потребителей: бремя доказывания отсутствия производственного дефекта лежит на продавце в течение гарантийного срока. 14-Дневный срок в данной ситуации на гарантийный возврат по качеству не распространяется. Вам следует направить претензию продавцу письменно, затем обратиться в Роспотребнадзор и подать исковое заявление в суд общей юрисдикции с требованием возврата денежных средств, неустойки и штрафа. Продавец, получив иск, активирует типовую защитную связку: ходатайство о назначении судебной экспертизы плюс возражение о надлежащем качестве товара на момент передачи - без заблаговременно собранной доказательной базы (переписка, скриншоты, независимая диагностика) суд с высокой вероятностью назначит экспертизу, что затянет дело на 3-6 месяцев и увеличит издержки на 15 000-30 000 рублей. Какова дата получения товара и дата направления первого обращения к продавцу с претензией по качеству? Желаю удачи в решении вопроса! С уважением, юрист Грачёв Георгий!
Срок в 14 дней касается товара надлежащего качества. Для бракованного товара (технически сложного) у вас есть 15 дней на возврат при любом дефекте, а после — в течение всего гарантийного срока (в вашем случае 365 дней), если обнаружен существенный недостаток или нарушены сроки ремонта.
Согласно п. 5 Ст. 18 ЗоЗПП, если на товар установлена гарантия, продавец обязан провести экспертизу за свой счёт. Вы обязаны лишь предоставить товар. То, что в вашем городе нет сервиса — это проблема продавца, а не ваша.
Действия продавца и техподдержки Wildberries абсолютно незаконны. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и в случае спора о причинах возникновения недостатков провести экспертизу за свой счет, а не перекладывать эту обязанность на вас. То, что прошло 14 дней, не лишает вас права вернуть деньги, так как у товара действует гарантия 365 дней.
