- Вчера в 14:16
Здравствуйте. Нужна ваша оценка ситуации с туром.
Краткая хронология:
15.05 (пт): Оплатил тур через турагента ANEX Tour на 4 ночи в отель Apus Hotel (Нячанг, Вьетнам). Туроператор — «Библио-Глобус».
16.05 (сб): ANEX сообщает, что Apus не подтверждён. Предлагают две альтернативы. Я устно ( в мессенджере) согласился рассмотреть одну из них — Melissa Hotel 3*. Дополнительного соглашения на замену не подписывал.
17.05 (вс):
10:34: «Библио-Глобус» подтверждает бронь Melissa Hotel. Мне об этом не сообщают, документов не присылают, я жду.
~12:34: Устав ждать, я пишу официальный отказ от альтернативы (в мессенджере) и требую расторжения договора с возвратом денег по п. 2.6 договора.
Сразу после отказа (в мессенджере): Менеджер присылает мне ваучер, авиабилеты и страховку на Melissa Hotel.
16:34: В документах «Библио-Глобус» проходит полная оплата тура (в подтверждении бронирования указано это время).
Мои аргументы:
Письменного допсоглашения на замену отеля нет (п. 7.2 договора).
Отказ отправлен до официальной оплаты тура (12:34 против 16:34).
Документы получил уже после отказа.
На момент отказа я не знал, что отель одобрен в 10:34 — мне об этом не сообщили.
Авиабилеты и ваучер были выданы мне до оплаты, что нарушает правила туроператора («документы только после оплаты»).
Вопросы:
Каковы мои шансы на полный возврат денег в досудебном порядке?
Как правильно составить и кому направить претензию (туроператору или турагенту)?
Какие риски при обращении в суд (неустойка, моральный вред, судебные издержки)?
Нужно ли отправлять претензию заказным письмом с описью, если есть переписка в мессенджере?
По вопросам.
- Шансы достаточно высоки. Отсутствие письменного допсоглашения на замену отеля, отправка отказа до официальной оплаты тура и получение документов уже после отказа, являются серьёзными аргументами в вашу пользу. Ключевое, подтвердить хронологию событий.
- Претензию составьте в письменной форме с указанием хронологии событий, ссылками на нормы закона (ст. 450 ГК РФ, Закон «О защите прав потребителей») и чёткими требованиями о расторжении договора и возврате денег. Направьте туроператору (Библио‑Глобус), т.к. Он несёт основную ответственность, копию турагенту (ANEX Tour).
- Риски для вас минимальны. Если суд встанет на вашу сторону, ответчик возместит расходы (госпошлину, издержки). Вы, напротив, можете требовать: возврата полной суммы; неустойки (3 % за каждый день просрочки); компенсации морального вреда; штрафа 50 % от присуждённой суммы (за неисполнение требования в досудебном порядке). Риск в трате времени и в вероятности, что туроператор докажет фактические расходы, уменьшив сумму возврата.
- Да, нужно. Переписка в мессенджере штука хорошая, годное доказательство, но официальная претензия должна быть направлена именно письменно (заказным письмом с уведомлением и описью вложения).
Евгений на основании вашей переписки (В связи с отказом от навязанной замены я не буду использовать тур и не явлюсь на регистрацию.) Мы вас сняли с рейса.17: 564. ИЗМЕНЕНИЯ УСЛОВИЙ БРОНИРОВАНИЯ, АННУЛЯЦИЯ 4.1. Для изменения условий бронирования по заявке или его аннуляции не по инициативе Туроператора Турагент обязан посредством личного кабинета направить Туроператору соответствующее заявление. Отсутствие со стороны Турагента такого заявления не возлагает на Туроператора обязанность по изменению условий бронирования или его аннуляции и является юридически значимым обстоятельством, подтверждающим отсутствие у Турагента намерения о принятии вышеуказанных решений в отношении бронирования. Ответственность за последствия, наступившие для Клиента по причине отсутствия со стороны Турагента указанного заявления, перед Клиентом несет Турагент. Датой аннуляции будет считаться день получения заявления об аннуляции (с 10: 00 до 19: 00 часов текущего рабочего дня по московскому времени). При аннуляции бронирования по заявке Турагент несет ответственность независимо от причин отказа. 4.2. При непоступлении оплаты (полностью/частично) за туристский продукт/туристскую услугу, в случае аннуляции Турагентом заявки, изменении Турагентом условий бронирования и (или) при отказе Турагента от исполнения настоящего Договора, а также при аннуляции заявки по инициативе Туроператора в случаях, указанных в настоящем Договоре, Турагент возмещает Туроператору фактически понесенные им расходы, рассчитанные от стоимости соответствующего туристского продукта/туристской услуги. Размер фактически понесенных Туроператором расходов в зависимости от срока наступления обстоятельств, указанных в п. 4.2., Может составлять: в срок от 0 дней до 3 дней - 100% в срок от 4 дней до 7 дней - 75%; в срок от 8 дней до 14 дней - 30%; в срок от 15 дней до 21 дня - 20%; в срок от 22 дней и более - 20 у.е.; в срок от 22 дней и более по России и Абхазии - 500 рублей. Размер фактически понесенных расходов в случае формирования Турагентом заявки на даты, попадающие на период высокого сезона (с 20 декабря по 15 января, с 24 марта по 10 апреля, с 25 апреля по 15 мая, июль-август-сентябрь), а также на период проведения спортивно-зрелищных мероприятий, национальных праздников страны временного пребывания может составлять 100% независимо от срока наступления обстоятельств, указанных в п.4.2. Договора.18: 08Даже если бы аннулировали тур в воскресение, то ФПР составляет 100 %, документы выписывают после оплаты тура. Конкретных сроков подтверждения у нас нет, все зависит от оператора.Вы согласились на альтернативу с ваших слов ( Хорошо, тогда меллиса, желательно повыше этаж)мы сделали перебронь.18: 12После окончания тура я подам на минимизацию, о результате вам сообщу. - ОТВЕТ ТУРАГЕНТА. Она также да обращает внимание на ФПР, пологая что спор будет за копейки, хотя сами накосячили, и не хотят, чтобы туроператор им предъявлял за это!
Евгений, сейчас турагент выстраивает защиту на двух аргументах: что вы согласились на Melissa и что туроператор начисляет 100% ФПР. Но это ещё не означает, что удержание законно.
Их внутренние отношения с туроператором (кто и когда должен был подать аннуляцию) для клиента не являются определяющими. Для суда важнее другое:
— было ли надлежаще оформлено изменение тура;
— было ли ваше окончательное согласие именно на замену отеля;
— доказаны ли реальные фактически понесённые расходы.
Фраза «хорошо, тогда Melissa» сама по себе не всегда означает полноценное согласие на изменение договора, особенно если договор требует письменного оформления изменений. Кроме того, 100% ФПР туроператор ещё должен подтвердить документально, а не просто сослаться на таблицу в договоре. Поэтому перспектива спора у вас есть. Сейчас я бы рекомендовал направить полноценную письменную претензию турагенту и туроператору с требованием возврата денежных средств и предоставления расчёта фактических расходов.
Здравствуйте, по Вашей ситуации шанс на полный возврат есть: замена отеля без письменного согласования обычно считается изменением существенного условия, а при отказе исполнитель вправе удержать только реально подтверждённые расходы. Претензию разумно направить и турагенту, и туроператору, лучше заказным письмом с описью и дублированием в мессенджере. Главный судебный риск для них — спор о фактически понесённых расходах.
Фактически понесенные расходы турагент через сутки после покупки тура сказал, что ТО уже посадил меня на самолёт.Через двое суток уже скинул маршрутную квитанцию, ваучер, страховку, и только на третьи сутки скинул мне бронь подтверждения оплаты. ТО действительно понес расходы за перелёт, или мог как это этим манипулировать?(Агент после моего уведомления сказала, что с рейса меня сняли.
Претензия направляется тому, кому платили деньги, претензию заказным письмом.
Оплата во договору в чеке прошла на ИП (через QR код)
