Удержание 10% от стоимости?

В вашей ситуации речь идет о возврате электронных билетов на концерт, приобретённых дистанционно (через интернет), и удержании сервисного сбора в размере 10% при возврате.

1. Правовая оценка:
Поскольку вы купили билеты дистанционно, на отношения распространяется Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 26.1 — «Дистанционный способ продажи товара») и Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1857, регулирующее правила возврата билетов на зрелищные мероприятия.

2. Ключевые нормы:
- П. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей: потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, за исключением товаров, не подлежащих возврату (билеты не входят в этот перечень).
- Постановление № 1857: возврат стоимости билета возможен до мероприятия, за вычетом фактически понесённых агентом расходов (если билет куплен через агента).

3. Риски и нюансы:
- Агент вправе удерживать только реально понесённые расходы, связанные с возвратом билета, если это прямо предусмотрено договором-офертой, с которой вы согласились при покупке.
- Практика подтверждает, что сервисный сбор (например, за обработку возврата) может удерживаться, если об этом прямо и понятно указано до покупки.
- Однако размер удержания должен быть обоснованным и не превышать фактических затрат агента. Автоматическое удержание 10% может быть оспорено, если агент не докажет, что это именно его фактические расходы.
- Если "сервисный сбор" — отдельная строка в чеке, он возврату не подлежит (Постановление № 1857, п. 13).

4. Что делать:
- Запросите у агента детальное обоснование удержания 10% — это должны быть именно его расходы, а не просто плата за возврат.
- Если вы считаете, что размер удержания завышен или не обоснован, напишите претензию агенту с требованием вернуть всю сумму или уменьшить удержание, ссылаясь на Закон о защите прав потребителей и Постановление № 1857.
- Если агент не удовлетворит претензию, вы вправе обратиться в суд или Роспотребнадзор.
- Сохраните все документы, подтверждающие покупку и переписку.

5. Что уточнить:
- Был ли сервисный сбор отдельной строкой в чеке?
- Произошёл ли возврат до даты проведения концерта?
- Каким образом была оформлена покупка (через сайт агента или напрямую у организатора)?

Вывод:
Вернуть полную стоимость билетов без удержания возможно только в том случае, если агент не понёс фактических расходов либо не может их обосновать. Если агент докажет, что 10% — это именно его затраты, удержание будет правомерным. Если есть сомнения в обоснованности удержания, ситуацию можно оспорить.

Для точной оценки вашей ситуации и подготовки претензии рекомендую обратиться к юристу с документами по покупке.