-
Вопрос № 00147761
Можно ли требовать возврата если продавец отказал в письменном виде по электронной почте, а срок подачи претензии истёк
Здравствуйте, у моей соседки (далее Юлии) произошла ниже описанная ситуация. Юлия попросила меня помочь с установкой кухонной вытяжки, которую она в декабре 2025 года заказала у ООО "ХОББИТ ТЕХ" (далее продавец).
В интернете, по запросу вытяжка krona (так как ей хотелось обновить старую вытяжку krona, которой более 15 лет), она нашла номер компании по продаже вытяжек. В ходе разговора продавец сообщил, что вытяжки под брендом Krona, больше не выпускаются. В связи с этим Юлия попросила подобрать ей новую вытяжку, желательно максимально схожую. Продавец попросил произвести замеры с помощью измерительной рулетки ширину места установки вытяжки. Более никаких данных он не спрашивал.
Вопросов о:
1) максимально возможной высоте вытяжки для встраивания внутрь кухонного гарнитура
2) диаметру уже установленного канала воздухоотведения
3) квадратуре помещения задано не было.
Моё примечание: для данной кухни (10м² и высотой 2,5м) необходимая мощность составляет 300м²/час. Вытяжка предложенная продавцом имеет мощность 900м²/час.
Со слов Юлии ей не была предоставлена никакая информация для ознакомления с товаром. Только лишь общение по телефону с продавцом, по итогу которого она согласилась на покупку более современной, мощной модели.
Доставку продавец назначил на выходной день 11.01.2026, что нас устраивало. К этой дате Юлия, в силу своей некомпетентности, попросила меня присутствовать при приёмке товара. В день доставки продавец сообщил, что не может совершить доставку из-за погодных условий. Доставка была осуществлена 14.01.2026 в будний день без моего присутствия. Сотрудник, осуществляющий доставку вскрыл коробку и достал прибор и подключил его в розетку, для проверки работоспособности устройства. После чего прибор был обратно упакован в ожидании установкм, сотрудником предоставленным той же компанией, на следующий день.
15.01.2026 приехал монтажник. И сообщил о том, что без разбора кухонного гарнитура и внесения критических (для клиента) изменений в конструкцию монтаж не может быть осуществлен. Нужно было демонтировать половину подвесного настенного гарнитура, сместить одну полку выше на 20см и собрать обратно. Данные монтажные работы монтажник оценил в приблизительно 5000р.
Примечание от меня:
1) После смещения полки вверх оставшееся пространство становится непригодным для размещения там кухонной утвари
2) смещение петель на дверце оставляет после демонтажа большие отверстия как на перегородке внутри шкафа, так и на дверце.
3) монтажник не учёл, что производительность новой вытяжки намного выше, в связи с чем необходимо полностью заменить канал воздуховода, на соответствующий по диаметру.
Информация о настолько сложной и не понятной для клиента установке мягко говоря повергла её в шок.
Юлия отказалась от установки данной вытяжки и захотела её вернуть.
Позвонив продавцу, она сообщила что её данный исход не устраивает.
Продавец начал ссылаться, что данный прибор входит в список технически сложных товаров и обмену и возврату не подлежит и стал настаивать на установке монтажником не давая время на обдумывание.
У Юлии, матери в декрете, живущей в сложных жилищных условиях, раздельно от гражданского мужа началась истерика от бессилия и ощущения что её обманули. Выбросить вытяжку с окна её еле отговорила мать.
Далее привожу скриншоты общения с продавцом.
Готовый вариант:
ПРЕТЕНЗИЯ
о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества
От: Бузина Юлия [ФИО полностью]
Адрес: [полный почтовый адрес]
Телефон: [контактный номер]
Email: [адрес электронной почты]
Дата: [текущая дата, например: 04.02.2026]
Кому: ООО «ХОББИТ ТЕХ»
Руководителю отдела рекламаций Александру Зайцеву
Юридический адрес: [полный адрес компании]
Тема: Возврат кухонной вытяжки (модель КНР 6975Х), приобретённой [дата покупки]
1. Обстоятельства приобретения и выявления недостатков
1.1. [Дата покупки] я приобрела у ООО «ХОББИТ ТЕХ» кухонную вытяжку (модель КНР 6975Х, производство — Турция) стоимостью [сумма покупки] руб.
1.2. Подбор товара осуществлялся по телефону:
• продавец не запросил ключевые параметры помещения (высота кухонного гарнитура, диаметр воздуховода, площадь кухни);
• не предоставил техническую документацию для оценки совместимости;
• не предупредил о необходимости демонтажа части кухонного гарнитура для установки.
1.3. Доставка товара произведена [дата доставки]. Сотрудник компании:
• вскрыл упаковку без моего участия;
• проверил работоспособность прибора, после чего повторно упаковал его.
1.4. При монтаже [дата] установлено:
• высота вытяжки (267 мм) не позволяет установить её без демонтажа половины подвесного гарнитура;
• смещение полки на 20 см вверх делает пространство непригодным для хранения;
• диаметр воздуховода не соответствует мощности вытяжки (900 м³/ч при норме 300 м³/ч для кухни 10 м²).
2. Нарушения со стороны продавца
2.1. Непредоставление информации (ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»):
• отсутствуют данные о габаритах, совместимости с гарнитуром, требованиях к монтажу;
• не разъяснены последствия установки прибора с превышением мощности.
2.2. Нарушение процедуры передачи товара (ст. 495 ГК РФ):
• упаковка вскрыта без моего присутствия;
• проверка работоспособности проведена без фиксации состояния товара.
2.3. Игнорирование требований о возврате (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»):
• отказ в возврате под предлогом утраты товарного вида без доказательств;
• ссылка на личное участие в подборе товара, несмотря на отсутствие технической консультации.
3. Контраргументы на позицию продавца:
3.1. Утверждение об утрате товарного вида:
• товар не эксплуатировался (не подключён к воздуховоду, не использовался для готовки);
• транспортировочная упаковка не вскрывалась (подтверждается свидетелями доставки);
• прибор сохранил заводские пломбы и комплектацию;
• обязанность доказать утрату товарного вида лежит на продавце (ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
3.2. Ссылка на личное участие в подборе: выбор сделан на основании устных рекомендаций продавца без технических расчётов; отсутствие документации не позволило оценить совместимость.
3.3. Заявление об отсутствии замечаний при получении:
• при доставке не было возможности проверить монтаж;
• недостатки выявлены только при попытке установки профессиональным монтажником.
4. Правовые основания для возврата
4.1. Ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» — право на отказ от товара при непредоставлении информации.
4.2. Ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» — возврат товара с недостатками, не оговоренными при продаже.
4.3. Ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» — срок предъявления требований: 2 года с момента покупки.
4.4. Постановление Правительства РФ № 924 от 10.11.2011 — вытяжка не входит в перечень технически сложных товаров.
4.5. Ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» — право на возврат в течение 14 дней (если товар не подошёл по габаритам).
5. Требования
Прошу в 10-дневный срок с момента получения претензии:
5.1. Вернуть полную стоимость товара — [сумма покупки] руб. На мой банковский счёт:
[Реквизиты счёта: БИК, ИНН, номер счёта, наименование банка]
5.2. Компенсировать расходы на юридическую консультацию (при наличии документов).
5.3. Возместить убытки, связанные с несостоявшейся установкой (при наличии расчётов).
6. Прилагаемые документы
6.1. Копия договора купли-продажи.
6.2. Копия кассового чека.
6.3. Копия гарантийного талона.
6.4. Фото/видео состояния товара и упаковки (без следов эксплуатации).
6.5. Переписка с продавцом (скриншоты).
6.6. Заключение монтажника о невозможности установки без доработок.
6.7. Расчёт необходимой мощности вытяжки для кухни (300 м³/ч).
7. Последствия неудовлетворения требований
В случае отказа или игнорирования претензии:
7.1. Обращение в Роспотребнадзор с жалобой на нарушение прав потребителя.
7.2. Подача искового заявления в суд с требованиями: возврата денежных средств; компенсации морального вреда (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»); взыскания штрафа в размере 50% от суммы возврата (ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»); возмещения судебных издержек.
7.3. Публикация информации о нарушении прав в СМИ и социальных сетях.
8. Заключительные положения
8.1. Ответ прошу направить в письменной форме по адресу: [полный адрес].
8.2. Срок для ответа: до [дата + 10 дней от даты отправки претензии].
8.3. В случае отсутствия ответа буду считать претензию отклонённой и приступлю к дальнейшим действиям.
С уважением,
[ФИО полностью]
[Подпись]
[Дата]
________________________________________
Примечание:
• Претензию рекомендуется отправить заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.
• Сохраните квитанцию и уведомление о вручении как доказательство направления претензии.
• При личном вручении потребуйте отметку о принятии на копии претензии (с датой, подписью, ФИО и должностью принявшего).
Пишите, постараюсь помочь Вам в решении вопроса, С уважением.
