Бездействие турагентсва?

Здравствуйте! Я представитель авиакомпании, есть вопрос по правам пассажиров в случае отмены рейса. В ФАП-82 п.99 написано, что права на гостиницу, питание и т.п. предоставляется в случае задержки рейса, отмены рейса. Из других источников и по практическому опыту наших коллег поступает информация, что в случае отмены рейса, если нет альтернативных рейсов, то пассажирам предоставляется вынужденный возврат средств за билет, и возможная компенсация убытков. Вопрос, в случае если авиакомпания отменяет рейс условно в день вылета, а ближайший рейс по данному направлению будет условно через неделю, то в таком случае обязана ли авиакомпания 7 дней предоставлять пассажирам питание и гостиницу по законодательству? Или возможен вариант только возвращения средств за билет, и компенсации ущерба по заявлению от пассажиров?

Белов Михаил Александрович

Добрый день, Глеб! Согласно п. 2 ст. 108 ВК РФ, п. 227 Федеральных авиационных правил, п. 2 ст. 13, ст. 15 Закона от 07.02.1992 N 2300-1 при задержке рейса пассажир имеет права на отказ от полета (такой отказ от перевозки считается вынужденным, и в данной ситуации перевозчик обязан вернуть стоимость авиабилета даже в том случае, если билет являлся невозвратным) право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда. Перевозчику в случае спорных вопросов необходимо доказать, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности самолета, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика (ст. 120 ВК РФ).

Согласно (п. 99 Федеральных авиационных правил) при задержке рейса пассажир имеет право на бесплатное предоставление ему перевозчиком дополнительных услуг, а именно: на организацию хранения багажа, предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет, обеспечение прохладительными напитками, а также два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов, обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов. При дальнейшей задержке рейса питание предоставляется каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов в ночное время, размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более восьми часов - в дневное время и более шести часов - в ночное время, а также доставку пассажиров транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно. В случае необходимости дополнительных разъяснений прошу обращаться по телефон, указанному в профиле.

30.12.25 купил и оплатил билеты в москву(через сервис озон, авиакомпания победа, общей суммой на 22тр), вылет 3.1.26 в 5:15, обратные билеты 6.1.26 23:55 по Москве, 31го заболел, сегодня 1го сходил в больницу в неотложную помощ(авиационная 82), дали документ и нетрудоспособности до 3.1.26(нужно явится к врачу), оформил возврат через OZON, далее овиакомпания отказала ввиду отсутствия еще одного документа и отсутствия штампов, вернулся в больницу там сказали что не могут выдать ещё один документ, и поставить штампы на имеющиеся(есть голосовая запись), по советовали приехать в больницу на Рижскую (машины у меня нет, и температура 38, и в целом самочуствие не очень), позвонил к ним в регистратуру, в общую справочную, там сказали что не чего могут помочь, приходите завтра, фактически к тому времени уже пройдут сроки подачи документов на вынужденный возврат.

Арахова Диана Алексеевна

По вашему диагнозу вы имеете право на вынужденный возврат денег за билеты. Сейчас ключевая проблема — бюрократические требования авиакомпании о дополнительных отметках на справке, которые медучреждение отказывается ставить.

Турист купил тур ( мама и ребенок вписанный в паспорт мамы) в ОАЭ получил документы авиабилеты на вылет в аэропорту новосибирска его не выпустили потому что у ребенки мама должны иметь каждый свой паспорт в мятке туристу который дал оператор этого написано не было документы выписал туроператор Вопрос кто в этой ситации должен ответить и вернуть деньги

Бохан Сергей Сергеевич

Добрый день! Агент должен был донести до оператора все вводные по вам. Агент все лишь подбирает тур по вашим условиям и в свой договор вписывает, что он не несет ни за что ответственность. Отсюда вывод: тур предоставляет вам туроператор и он несет ответственность, т.к. на основании заказа и предоставленных документов формирует сам тур-продукт.

Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

Валеева Ляля Фаритовна

Добрый день!

В данной ситуации ответственность за произошедшее, скорее всего, лежит на туроператоре, так как он обязан предоставлять клиентам точную и полную информацию о требованиях к документам для въезда в страну назначения.

Для въезда в ОАЭ ребенку обычно требуется собственный загранпаспорт (с 2010 года в России дети не вписываются в паспорт родителей). Путешествие с ребенком по паспорту родителя с вписанными данными возможно только в отдельные страны, их очень не много и ОАЭ к ним, как правило, не относятся.
Если туроператор не уведомил клиента об этом требовании, это является нарушением его обязанностей.

Какими должны быть ваши действия для взыскания убытка:

• Написать претензию туроператору с требованием вернуть полную стоимость тура (включая авиабилеты и другие расходы).
• Ссылайтесь на:
• Непредоставление критически важной информации.
  - Невозможность оказания услуги по вине туроператора (ст. 14.8 Закона о защите прав потребителей).
  - Приложить доказательства: договор, авиабилеты, отказ пограничной службы, переписку с туроператором.
  Указать срок для ответа (обычно 10 дней).

Туроператор обязан вернуть деньги, так как его ошибка привела к невозможности оказания услуги. Если он отказывается, следует действовать через Роспотребнадзор и суд.

Спасибо!

Добрый день.
Приобрели авиабилеты у победы и ко дню вылета подумали, что нет багажа, оплатили его отдельно, а потом увидели что наши билеты с багажом. Хотим вернуть стоимость оплаченного доп багажа, которым не воспользовались, но победа отвечает, что возврат не возможен, так ли это?

Игнатенко Анастасия Борисовна

Добрый день. Здесь необходимо написать письменную претензию в авиакомпанию с требованием о возврате излишне уплаченной денежной суммы. Они должны дать письменный ответ. В случае отказа в возврате обращаться в суд с иском о взыскании указанной суммы, компенсации морального вреда и штрафа за отказ в добровольном порядке исполнить требования содержащиеся в претензии. Если есть еще вопросы пишите или звоните на Вацап.

Семенов Антон Константинович

Здравствуйте, необходимо обратиться с официальным письмом, указать на излишне уплаченные денежные средства, если от авиакомпании придет ответ, который вас не удовлетворит, вы вправе обратиться в суд за взысканием.

Какая ответственность авиакомпании при выписке авиабилетов. Меня интересует покупка билета зарубеж ОАЭ аваикомпания выписали билет маме с ребенком действующий один паспорт на двоих но при регистрации в аэропорту ребенка не посадили потому что у него должен быть свой паспорт При продаже просто продали без информации на один паспорт Вину не признает деньги не возвращает

сегодня, 13:25 • г. Москва

Пушкарев Яков Васильевич

В вашей ситуации есть основания для возврата денежных средств, так как авиакомпания не выполнила свои обязательства должным образом. Вот что можно предпринять:
1. Напишите претензию авиакомпании с требованием возврата средств. В претензии укажите:
* Факт продажи билета с нарушением правил (один паспорт на двоих)
* Отсутствие информации о необходимости отдельного паспорта для ребенка
* Последствия (невозможность посадки на рейс)
* Требование возврата полной стоимости билетов
1. Подготовьте документы:
* Копии билетов
* Документы, подтверждающие отказ в посадке
* Доказательства общения с авиакомпанией
* Подтверждение того, что информация о необходимости отдельного паспорта не была предоставлена
2. Отправьте претензию авиакомпанией одним из способов:
* На официальный email
* Через сайт авиакомпании
* Почтой России с уведомлением и описью вложения.
3. Если отказ последует, можно:
* Обратиться в Роспотребнадзор
* Подать жалобу в Ространснадзор
* Обратиться в суд (срок подачи - не позднее 6 месяцев после перелета)
Важно: при обращении в суд можно ссылаться на:
* Воздушный кодекс РФ;
* Федеральные авиационные правила
* Закон «О защите прав потребителей»;
Рекомендую: сохраняйте все переписки и документы, так как они будут необходимы при дальнейшем разбирательстве. Также стоит зафиксировать факт отказа в посадке на официальном уровне в аэропорту.
Если авиакомпания продолжает отказывать в возврате, следующий шаг - составление искового заявления в суд с требованием возврата полной стоимости билетов и компенсации морального вреда.

Обратись с документами к адвокату работающему по делам о защите прав потребителей.

Был куплен тур на теплоход до Санкт Петербурга,а на обратный путь авиабилеты до Екатеринбурга.На половине тура,случился форс мажор,авария на Городецком шлюзе,туроператор поменял маршрут,пришлось здать авиабилеты потеря 50% стоимости и покупка других с другого города жд.билетов,не удобства два дня потеряного времени,вместо двух часов на авиаперелете.

Колоколов Евгений Константинович

В вашей ситуации можно требовать у туроператора компенсацию понесённых расходов (потеря на авиабилетах, покупка жд-билетов, моральный ущерб) согласно ст. 10 и ст. 14 Закона “О защите прав потребителей”, так как форс-мажор по вине операторов инфраструктуры не освобождает турфирму от ответственности за изменение существенных условий тура.
Обратитесь с письменной претензией и приложите подтверждающие расходы документы.

Приобрел тур с 22.03.26 по 27.03.26. Из за беременности жены решили подать заявку на аннуляцию тура . В возврате денег за авиабилеты было отказано, так как билеты невозвратные. При этом, самих билетов нам не продатавили,сказали что документы за 1-2 до до вылета. Есть шанс ,что туроператором билеты пока что забронированы,но еще не оплачены? И если тогда шанс все-таки вернуть деньги за билеты?

Игнатенко Анастасия Борисовна

В данном случае необходимо понимать обращались ли Вы письменно с заявлением о возврате в том числе авиабилетов, если есть письменный отказ, то необходимо знать на какую норму законы ссылаются. Второе что прописано в договоре о бронировании билетов на перелет. Изучив данные документы можно определить норму закона на основании которой возможно вернуть денежные требования за авиабилеты

Был куплен тур через турагента. Который купил через одного туроператора авиабилеты, через другого отель. Сейчас авиакомпания отменяет рейс. И туроператор по словам агента, отменяет рейс в одну сторону, в другую сторону ещё не отменил. Вопрос, на что мы можем рассчитывать? Можем ли мы потребовать возврат за весь тур ? Какая вероятность взыскания через суд? Возможно ли потребовать от агента замены тура ?

Некрасова Вера Анатольевна

Здравствуйте. Вы хотите перенести даты тура или направление?

Чеботарев Василий Сергеевич

Полагаю, что на замену тура агент согласиться с большим желанием. Вопрос с возвратом платежей необходимо обсуждать, поскольку ответ зависит от получателя средств и иных обстоятельств.

Добрый день.
Приобрели пакетный тур на Маврикий «под ключ» у туроператора (отель, авиа билеты, страховка). Перелет из Москвы компанией Emirates через Дубай 19 марта 2026г. В связи с текущей обстановкой на Ближнем Востоке лететь туда мы не хотим из-за опасений за свою жизнь и риска застрять там.
Туроператор отказывается возвращать деньги за полностью оплаченный тур, аргументируя тем, что отель в стране назначения (Маврикий) не вернет оплату, так как там не ведется боевых действий. Они готовы вернуть деньги только за авиабилеты. Нас это не устраивает. Есть ли у нас шанс отстоять свою позицию и вернуть полную стоимость тура?

Пискунов Михаил Николаевич

Вы можете требовать от ТО организовать вам альтернативный перелет без доплат. Если будете аннулировать тур, то избежать ФПР маловероятно. Маврикий - с точки зрения закона - безопасное место.

Погорелов Евгений Иванович

Добрый вечер. Чтобы вернуть пакетный тур на Маврикий «под ключ» у туроператора, необходимо следовать следующим шагам:
Обратитесь в турфирму: Составьте письменное заявление о расторжении договора о реализации туристского продукта.
Подготовьте исковое заявление: Включите в него исковое заявление о расторжении договора и возврате стоимости тура, а также необходимые документы. Для более подробной консультации звоните помогу в составлении претензии и искового заявления

Добрый день!
В туристической компании приобретали тур (без авиабилетов), только проживание в отеле, на Мальдивах.
Авиабилеты приобретали отдельно, а/к Etihad Airways со стыковкой в Абу-Даби. Вылет 9 марта, авиакомпания за неделю отменила полеты, вернула деньги.
Турагентство изначально предложило три опции на выбор:
1. Перенос дат в отеле
2. Возврат денежных средств
3. Изменение направления поездки

Мы выбрали перенос дат, запросили изменение, ждали 3-4 дня ответа от агентства, за это время искали билеты, удобных для нас стыковок на эти даты не было, плюс, в эти даты нас не отпускали с работы.
Даты утвердили, со сдвигом на день.
Запросили у туроператора, нас опять уверили, что это бесплатно.

В итоге, сегодня, мы уже чуть было не купили авиабилеты, как приходит смс от менеджера из агентства, что перенос дат, оказывается, платный, доплатите 120$.
Мы предварительно бронировали новые даты с 30 марта, но прочли на сайтах МИД и Минэкономразвития об авиа-ограничениях на БВ до конца марта, и побоялись очередеой отмены.
Задаем вопрос туроператору:
в случае закрытого неба и 30го марта, вы сможете снова перенести нам даты в отеле или вернуть деньги?
Внятного ответа не поступило, «мы не знаем, пойдет ли отель вам еще раз навстречу по изменению дат, гарантий нет»

Вариантов как туда долететь нет - адекватные цены на авиабилеты все через Ближний Восток, но все авиакомпании отменяют свои рейсы.
Прямой рейс Аэрофлот за двоих стоит как вся наша путевка, для нас это невозможно.
Мы вынуждены были запросить аннуляцию тура. Нам изначально говорили, что ФПР не будет, теперь уже говорят «как решит отель».
Что нам делать в этой ситуации?
Нас поставили в тупик: либо лететь за полмиллиона рублей Аэрофлотом, либо отказаться от отеля и потерять деньги и судиться, либо купить билеты арабскими авиалиниями, где небезопасно для жизни, и либо не улететь вообще, либо застрять где-то в Абу-Даби или Дохе на пересадке.

Пушкарева Елена Анатольевна

Здравствуйте.

Вы вправе направить турагенту досудебную претензию с соответствующими требованиями исходя из заключённого договора если условия, предлагаемые турагентством являются для вас неприемлемыми. При отказе в возврате денег или при незаконном удержании денежных средств вправе направить в суд обоснованное исковое заявление.

Малюк Андрей Григорьевич

Здравствуйте!

Если у вас не получается добраться до отеля, вы имеете право вернуть деньги за неиспользованный тур.

Если туроператор удерживает Фонд персональной ответственности, попросите документы, подтверждающие эти расходы.

Если получите отказ, можно подать письменную претензию, а затем обратиться в суд или Роспотребнадзор.

Важно: если отель соглашается вернуть деньги туроператору, а тот отказывается их вернуть, это нарушает закон. Если отель отказывается возвращать средства, а туроператор не может подтвердить это документами, это также противоправно.

Добрый день! В Калининграде приобрели тур во Вьетнам с 28.03.26 по 06.04.26 с вылетом из Москвы. Чартер перенесли на 30.03.26. Потеря 3 дней отдыха нас не устроила, и туроператор вернул всю сумму за тур , кроме расходов за авиабилеты на регулярный рейс Калининград - Москва . Возможно ли взыскать эту сумму с туроператора как компенсацию за испорченный отдых?

Грачёв Георгий Владимирович

Расходы на перелёт Калининград - Москва взыскать с туроператора возможно как убытки, понесённые вследствие изменения существенных условий договора.

Чеботарев Василий Сергеевич

Здравствуйте! Необходимо ознакомиться с договором и иными материалами.

Как вернуть денежные средства в полном объёме за возврат билета при отмене рейса?
26 марта мной был приобретён билет с пересадкой через сайт Авиакасса за 73383 ( оформлен одним заказом, не сложный маршрут)
Часть билета - чартерный рейс; вторая часть - регулярный рейс.
При этом в личном кабинете мне нельзя было отменить часть перелёта, только полностью билет.
06.04 на почту пришло уведомление о том ,что чартерный рейс отменили и предложили перенести перелёт или вернуть денежные средства в полном объёме. Вариант с переносом даты вылета мне не подошёл, я выбрала вариант возврата денежных средств в полном объёме.
В личном кабинете отобразилось, что заказ отменён.
На почту пришёл чек о возврате на сумму 26106.( при этом фактически было удержано 2000 и вернули только 24106)
При этом причина возврата по второй части билета изменилась на "добровольная "
И предложено к возврату 16000.

Грачёв Георгий Владимирович

При отмене рейса по вине перевозчика возврат осуществляется в полном объёме без удержаний. Квалификация второго сегмента как "добровольного" возврата незаконна - основание единое. Направьте претензию агенту и перевозчику с требованием полного возврата 73383 рублей.

Но необходимо учитывать некоторые нюансы! А в постановке вопроса отсутствуют ключевые детали!

Здравствуйте, покупала авиабилеты через турагента. Из-за ситуации на ближнем востоке рейс отменили. Вернули не всю сумму, удержали сервисный сбор. Турагент говорит что это авиалинии Аir arabia удерживает, а ни они. Прислали справки от авиалинии где указана сумма возврата денег на каждого пассажира. Но возврат то не по моей вине, он вынужденный. Турагент ничего не делает говорит якобы от авиалинии одни отписки. В итоге вернули 151000,а 31 тыс руб забрали себе. Как мне вернуть эти деньги подкажите пожалуйста.

Грачёв Георгий Владимирович

При вынужденном отказе от перевозки авиаперевозчик обязан вернуть полную стоимость билета. Турагент как посредник несёт солидарную ответственность. Направьте турагенту письменную претензию с требованием возврата 31 000 рублей.

Укажите в договоре с турагентом - был ли прописан сервисный сбор как невозвратный?

Необходимо учитывать некоторые нюансы! А в постановке вопроса Вы упустили ключевые детали!

Можно ли на данный момент сделать возврат за невозвратную бронь?

Бронировали отель через сервис путешествий, заранее оплатив услугу в размере 100%. За 14 дней до вылета рейс отменили, и мы сразу запросили у отеля и сервиса возврат средств за проживание. Ранее это точно было возможно в соответствии со ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 Nº 2300-1 « О защите прав потребителей».

Поменяли ли что-то поправки в закон «Об основах туристской деятельности в РФ», вступившие в силу 18.06.2025? Согласно им правительство может устанавливать правила бронирования отелей — в том числе вводить невозвратные тарифы. Какие есть сейчас шансы на возврат средств от отеля/сервиса?

Некрасова Вера Анатольевна

Здравствуйте. Подскажите, а как отменили рейс? И другого не предвидится?

Здравствуйте! Забронировала отель в г. Баку на сайте Островок. По отзывам отличный отель, по факту оказалось что отзывы и фото представлены на другой отель от этой сети и не соответствуют реальности. По факту Отель La casa Old City (отелем назвать даже нельзя) и Островок нарушили правила предоставления услуг. Моё бронирование было куплено по невозвратному тарифу, на 4 суток. При заезде в отель отельером не были предоставлены надлежащие условия проживания - в номере не работал кондиционер, не уходила вода в душе. Администратор сказала что кондиционер починят «сегодня» и ушла со смены. По итогу я ночевала в номере без кондиционера, в 30 градусную жару. Больше номеров свободных не было.
На следующий день на мои жалобы другой администратор пообещал предоставить другой номер, но я вынуждена была отказаться, так как эта проблема была не единственной, а именно:
Отель расположен в старом здании, внутри - старые ковры, пыль и грязь, запах сырости и курева. Посетители курят прямо на лестнице, сам «отель» на 4 этаже пешком, дверь - пластиковая, как в магазине, всё старое, двери в номера - с практически выломанными замками, сама дверь в пузырях и как картонка. Шумоизоляция просто нулевая, соседи будто ходят по твоей голове. Стулья в пятнах, по ковру прошла босиком - ноги черные. Сантехника в ужасном состоянии, туалет смывает плохо, в душе не уходит вода, просто стоит. Вся кабина в плесени, по углам грязь. Старые закатанные шторы, все в пыли.

Запах в самом отеле - сырости и ужасного сладкого амортизатора, которым видимо пытаются перебить запах старья. Отель расположен казалось бы удачно, на торговой улице возле старого города - все очень близко, но по факту - это поворот улицы где очень шумно и грязно, где местные ставят вечером мусорные мешки и курят.

Посетители - шумная и экономная категория граждан, с детьми не дай бог заехать в это место. Полная антисанитария, постельное белье было чистым, но пододеяльник не застегнут внизу, и само одеяло явно не менялось несколько лет, когда с него упал чужой волос, от самого места начало просто подташнивать.

Завтраки - нет даже кофе. Склееные хлопья, пережаренный омлет, вареные яйца, чай.
Отель оставил премерзкое впечатление. Фотографии на островке не соответствуют действительности, не ведитесь.

Я человек очень лояльный, попросила вернуть деньги хотя бы за три или два оставшихся дня, выехала в 12 часов, прожив сутки в номере, допускаю, что с новой бронью могут быть проблемы и пошла отелю на встречу, забронировала прекрасный отель по такой же цене в старом городе, с чистейшими номерами, спа с бассейном, отличными завтраками. Руководство отеля отказало в возврате, ссылаясь на невозвратный тариф. Но невозвратный тариф предполагает, что отель выполняет обязательства, а отмена происходит по желанию покупателя. А не когда отель по не выполняет свои обязательства. При разговоре отель предоставил в островок информацию что мне был предложен апгрейд номера, но я отказалась. Во-первых, мне предложили обмен номера не сразу, как я попросила, а только через сутки, сутки я провела в номере в 30 градусов жары без кондиционера, во вторых с меня сразу взяли налог на проживание за 4 суток и не вернули даже его с хотя оставила я его наличными.

Островок в ситуации разбираться особо не стал, увидев «невозвратный тариф», видимо если по этому тарифу турист уедет жить хоть в просто в коробку под мостом, в возврате ему откажут.

Кстати, на входе в «отеле» табличка с названием и подписью «guest house» то есть заявленная Островком информация уже не верна. Уровень у таких учреждений соответствующий, это не отель. Подскажите, как можно вернуть деньги в сложившейся ситуации

Колоколов Евгений Константинович

Соберите фото/видео, бронь и чеки. Направьте отелю и Островку письменную претензию (10 дней) с требованием возврата за неоказанные/ненадлежащие ночи, налога и расходов. Параллельно подайте chargeback в банк и жалобу в Роспотребнадзор. При отказе — иск в суд (Закон о защите прав потребителей). Если нужна помощь, помогу с документами.