В пункте выдачи вынудили выкупить испорченный товар?

Здравствуйте, хотела бы обратиться за помощью. Не могу смириться с неправомерными действиями сотрудников салона МТС и этой компании в целом. Адрес обращения в салон МТС г. Новосибирск, ул. Ватутина 107, "ТРЦ МЕГА". 29.08.2025 года, совершили покупку сотового телефона модели APPLE IPHONE 16 128 Gb eSIM+SIM teal стоимостью 78 371,50 рублей. 31.01.2026г. обратились в салон по гарантийному обслуживанию в связи с тем, что у телефона отказал экран по непонятным причинам. Телефон приняли в работу, отправили в сервисный центр, но никакой информации о местонахождении СЦ и контактной информации предоставлено не было. Хочу дополнить, что при передачи телефона в ремонт, я потребовала предоставить взамен подменный товар, на что директор магазина отказала, сказав, что у них такого нет. Я написала письменное требование на основании ст. 18,20и21 закона РФ "о защите прав потребителей", телефон доставили спустя время с нарушением сроков. В связи с нарушением сроков предоставления подменного фонда, была написана письменная претензия на основании ст. 23 закона РФ "о защите прав потребителей" о выплате неустойки от 6.02.2026г. По сей день ответа на данную претензию не поступило. Спустя некоторое время мне поступило смс от СЦ, о том, что выявлен незначительный дефект, телефон подлежит ремонту. Через два дня мне снова поступило сообщение, но уже с контекстном, что в телефоне выявлены нарушения эксплуатации и ремонту не подлежит. По итогу мне выслали телефон и заключение СЦ. Мне не понравилось данное заключение. Во-первых, там всё также не было указано никакой информации об этой организации, только название СЦ и город. Во-вторых, в самом заключении было указано, что в гарантийном обслуживании отказано, так как выявлены следы стороннего вмешательства. Так всё таки нарушение эксплуатации или стороннее вмешательство? Со своей стороны я гарантирую соблюдение эксплуатации и обращений в сторонние организации по поводу ремонта телефона никогда не было, так как он у меня находится на гарантии. В-третьих, само описание причины поломки экрана описано в пару слов, без подробного разъяснения его не работоспособности и приложены два непонятных фото, которые никак не могут доказывать, что это фото именно моего устройства. В связи с несогласием с данным заключением, я написала письменную претензию о проведении повторной независимой проверке и выслать мне ещё раз заключение данного сервисного центра с подробным описание проведённых работ и подкрепить факт доказательства о стороннем вмешательстве в виде видео записей,так как вскрытие телефона не должно проводиться без видеофиксации. На данную претензию мне дали ответ, что согласны на повторную проверку качества, но по поводу СЦ тишина. Я начинаю сомневаться в деятельности данной компании и отказываюсь от повторной проверке, так как она ничего не даст. Я требую предоставить мне контакты данного сервиса и что сама хочу с ними связаться, на что мне отказывают и говорят ищите по названию и городу контакты сами. Но по этим данным я ничего не смогла найти, такого сц с таким названием даже будто нет. На документе стоит печать, по номеру ОРГН на этой печати база выдаёт сельскохозяйственный магазин г. Солнечногорск. Разве может быть печать на заключении о ремонте телефона от какого-то хоз. магазина? В общем и целом я считаю, что компания просто хочет уклониться от гарантийных обязательств и вина за невозможность отремонтировать телефон в рамках гарантии лежит на СЦ и компании. Мастер принял телефон в работу и спустя два дня отказывает, так может он что и сделал не так и пытаясь скрыть свои действия, ссылается на якобы стороннее вмешательство, которое мне оспорить будет очень проблематично, так как телефон уже вскрыт этим неизвестным мастером. Прошу помощи, чтобы разобраться в данном деле, так как получаю отказ по причине того, чего я не совершала.

Чеботарев Василий Сергеевич

Здравствуйте! На мой взгляд, следует откорректировать тактику взаимодействия с продавцом.

Некрасова Светлана Валентиновна

Здравствуйте. Если товар некачественный, Вы вправе или требовать ремонт или вернуть его продавцу и получить деньги.
Рассмотрите второй вариант.

Здравствуйте! Вчера приобрела на сайте электронные одноразовые сигареты, заплатила указанную сумму. Оплачивать пришлось на сайте переводом на карту. На почту после регистрации на их сайте пришло уведомление о регистрации, с выдачей пароля от личного кабинета, и второе уведомление о покупке. Сообщение от магазина было от "портала для психологов", а не от сайта с которого производился заказ. Заказ обрабатывается. Я не получила чека, просто отправила средства по номеру карты. На связь выйти с магазином не представлялось возможным. В разделе контакты указаны "Til - tok", аккаунт которого " не найден", почта, на которую я тоже писала, но ответа не получила, телеграмм - вообще другой магазин, инстаграмм аналогично. Есть пару фото, под одним из них удалось обнаружить комментарии таких же несчастных покупателей как я. Адреса магазина нет, только адрес пункта выдачи, он находится в Москве. Никакой информации о человеке я не имею. Взгляните на скриншоты ниже.

Оганесян Арег Каренович

написать заявление о преступлении, приложить доказательства и подать

Ким Галина Владимировна

Написать заявление в полицию можно, но в возбуждении уголовного дела откажут. Можно обратиться в суд с исковым заявлением о взыскании денежных средств.

Здравствуйте. Делал заказ в интернет-магазине Озон. В заказе было два товара. После того, как товар был доставлен в пункт выдачи, я отменил один из них еще до посещения пункта выдачи. Затем пришел в пункт выдачи чтобы забрать второй товар. Выяснилось, что сотрудник пункта выдачи перепутал товары и по ошибке отправил назад тот товар, который я хотел забрать. Мне сказали, что позже со мной свяжутся для разъяснения ситуации, но со мной никто не связывался и заказ просто был отменен полностью. В результате мне вернули деньги за товар, но не вернули деньги за доставку. К тому же цена на товар, который я хотел забрать выросла почти в два раза - с 2700 руб до 4400 руб. Могу ли я потребовать у интернет-магазина возместить убытки в размере стоимости доставки и разницы в цене на товар, который был по ошибке их сотрудника отправлен назад? Если да, то на основании какого закона? Заранее благодарен.

Бронштейн Александр Михайлович

У вас есть разные варианты. Все они проистекают из закона о защите прав потребителей. Успехов! Наш сайт urist27.com Заходите! Задавайте вопросы. Если ответ понравился, оставьте пожалуйста ОТЗЫВ на сайте HARANT. Для этого зайдите в отзывы на моей странице.

Ким Галина Владимировна

На основании закона "О защите прав потребителей".

Для возврата разницы нужно доказать вину продавца.

Можете требовать возврата стоимости доставки товара, компенсацию морального вреда, а при неудовлетворении требований через суд требовать еще штраф, неустойку

Может ли пункт выдачи заказов Вайлдберриз отказать в выдаче оплаченного товара, так как в прошлом я оставила им плохую оценку ? Сотрудник заявляет что руководство лично запретило мне из за этого выдавать товар ,по горячей линии подтвердили некорректность работы пункта выдачи ,но ничего не изменилось. Товар отдавать не хотят . Что я могу делать чтобы забрать его ?

Безродных Валерия Игоревна

Не имеют право удерживать. Подавайте претензию, а в случае отказа - исковое заявление в суд.

Чеботарев Василий Сергеевич

Нет

Здравствуйте, я продаю вещи на авито , человек заказал пуховик , размер ему не подошел , в пункте выдачи можно сделать возврат в течение 15 мин при осмотре товара. Человек возврат не сделал , забрал товар домой , а дома примерил и ему не подошло по размеру. В возврате я отказал , однако затем , предложил , чтобы они его также выставили за ту же сумму (10 тысяч) и мы его закажем через авито обратно. (Система безопасная сделка) , чтобы не переводить им деньги на карту с риском. Однако они отказались , говоря, что мы закажем и с пункта выдачи товар не заберем. Также сказали что пойдут в суд и будут идти до конца :)

Мельник Юлия Игоревна

Если товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. Продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.

Чеботарев Василий Сергеевич

В случае рассмотрения дела судом вероятность удовлетворения требований потребителя очень высока. Кроме этого будет взыскан штраф и компенсация морального вреда

Как правильно вернуть на маркетплейс искусственную шубу? Был сделан заказ и товар примерялся на пункте выдачи. Не подошел по размеру и захотела вернуть. Сотрудник ПВз отказался принимать шубу к возврату, так к как обнаружил под воротником грязь/пыльное пятно. Продавец отказывается возвращать деньги за товар, т.к. грязь не является браком. Правомерен ли отказ сотрудника пункта выдачи в возврате товара? Внешнмй вид и ярлыки сохранены, товар из пвз не выносился и не забирался. Грязное пятно на шубе является поводрм для отказа? Переводить товар в категорию товара ненадлежащего качества?

Пушкарева Елена Анатольевна

Здравствуйте.

Товар не принимался, поэтому отказ из-за пятна не является правомерным. Вы впрае вправе направить досудебную претензию с требованием возврата денег, при отказе обоснованный иск в суд с соответствующими требованиями.

Носиков Владимир Михайлович

Здравствуйте. Обращайтесь по номеру в профиле, я вас проконсультирую и распишу план действий.

Стоит ли писать досудебную претензию на яндекс доставку и пытаться вернуть деньги за чемодан и вещи в нем?

22 марта 2025 года сдала в пункт выдачи заказов Яндекс Маркет, расположенный по адресу: г. Санкт-Петербург, Малый проспект В.О., д. 64, корп. 1, негабаритную посылку (темно-зеленый чемодан средних размеров, обвязанный стретч-пленкой) для доставки по России. Время сдачи: 18:00-19:00.

При сдаче посылки сотрудник пункта выдачи проявил некомпетентность, о чем свидетельствует его спор с клиентом относительно стандартной процедуры приема отправления. В результате посылка не была должным образом зарегистрирована в системе компании.

На протяжении месяца с момента утраты посылки ведется безуспешный поиск. Пункт выдачи игнорирует запросы службы поддержки, что делает невозможным получение информации о статусе поиска и возврате моего имущества.

При приемке мне не дали никаких документов, но т.к. это было не впервые не обратила внимание. В поддержке уже месяц пишут с извинениями и говорят, что направили запрос в пвз (но почему-то пвз игнорирует эти запросы целый месяц)

Сам чемодан не дешевый (чека о его покупке нет), а вещей в чемодане было тысяч на 60, но т.к. описи не было не знаю что и делать в такой ситуации..

Корякин Кирилл Игоревич

Доброе время суток! Полагаю, что досудебную претензию (с подробным изложением перечня и стоимости имущества) направить стоит. Во-первых это может ускорить процесс решения вашего вопроса, Во-вторых Вы поймете окончательную реакцию Яндекс на вашу проблему.

Здравствуйте, подскажите пожалуйста как вернуть товар надлежащего качества (отличная качественная футболка), но не подошёл размер. Сотрудник пункта выдачи утверждает, что на футболке есть дефект(пятно). Получив товар на пункте выдачи Вайлдберриз, я осмотрела его под камерами, не заметила никаких дефектов и отправилась примерять футболку. После примерки, поняла, что футболка мне велика и отдала ее сотруднику для оформления возврата. Сотрудник осмотрев футболку, сказал, что он не может ее принять т.к. на рукаве пятно.... Пятном он назвал еле заметный непонятного происхождения штрих, но чтобы его разглядеть нужно приложить немало усилий.

Байрам Любовь Вячеславовна

Здравствуйте. Вы имеете право вернуть товар в течение 7-ми дней с момента его получения в порядке статьи 26.1 Закона "О защите прав потребителей", поскольку приобрели товар дистанционно в Валбейриз, который в свою очередь, является онлайн -магазином. В данном случае, основанием для возврата является то, что он не подошёл Вам по размеру. Вам необходимо составить претензию, где указать, что Вы получили товар на ПВЗ, осмотрели, никаких дефектов не обнаружили. В ходе примерки поняли, что товар не подходит Вам по размеру, но сотрудник сказал, что на товаре имеется пятно и не принял товар у Вас. Также укажите, что товар не был в употреблении, поэтому отказ о возврате товара считаете необоснованным. Прошу принять товар и вернуть денежные средства, уплаченные за него, приложите свои реквизиты банка для возврата денежных средств. Претензию необходимо подготовить в 2-х экземплярах, обе подписать. Отнести один экземпляр на ПВЗ и сдать его, на втором экземпляре Вам должны поставить входящий номер, дату, фамилию, имя и отчество лица, принявшего товар, и подпись. Если откажутся принимать, то отправляйте претензию на электронную почту Валбейриз и сохраняйте скриншот об отправке. Также можете продублировать претензию, направив ее по юридическому адресу Валбейриз, его можно посмотреть, скачав выписку из ЕГРЮЛ, по ИНН Валбейриз, через Почту России, лучше ценным письмом с описью о вложении, с уведомлением. Деньги должны вернуть в течение 10-ти дней с момента получения претензии Валбейриз. Если денежные средства не вернут, тогда нужно будет обращаться в суд с соответствующим иском в суд, можно по Вашему мечту регистрации, приведя доводы, изложенные выше, добавив, что отправляли претензию (нужно будет приложить чек, опись об отправке претензии), но Валбейриз оставил претензию без удовлетворения. Кроме того, в иске можно помимо стоимости товара просить суд взыскать компенсацию морального вреда, штраф, неустойку в размере 3% от стоимости товара за каждый день просрочки, но не более цены товара. Срок неустойки будет исчисляться с даты, следующей за датой окончания срока для удовлетворения требований, указанных в претензии, т.е. спустя 10 дней после получения Валбейриз претензии от Вас.

Добрый день. Я заказала несколько джинсы на маркиплейсе вайлдберис. Они пришли, я их померила и выбрала одни из них. По просшествию нескольких дней, я обнаружила, что сотрудница пункта выдачи списала у меня деньги со счета за другие джинсы, а джинсы которые я забрала, оформила как возвращенные. Проблема в том , что джинсы которые она оформила как выкупленные, стоили на 637₽ дороже, чем те которые я выкупила. Я обратилась в поддержку вайлдберис с этим вопрос, с подтверждающими фото, где видно, что я выкупила джинсы другого продавца и на вид отличающихся от тех , за которые мне в итоге пришлось заплатить по ошибке сотрудницы. Они приняли запрос в обработку и вот уже 3 недели я не могу добиться от них рассмотрения моего обращения. Они пишут, что оно в очереди на рассмотрение и сроки не регламентированы. Но сколько так они будут рассматривать? Что я могу сделать в этом случае?

Колоколов Евгений Константинович

Здравствуйте. Действуйте так: 1) Соберите доказательства (фото, чек, скрин переписки, выписку банка). 2) Повторно направьте письменную претензию в поддержку Wildberries с требованием возврата/исправления заказа и сроком ответа — например 10 рабочих дней; попросите эскалацию к руководству. 3) Потребуйте у ПВЗ запись с камер и акт о приёме. 4) Если ответа нет — оспорьте списание в банке (chargeback) и подайте жалобу в Роспотребнадзор. 5) При необходимости — иск в суд о защите прав потребителя.

Добрый день!

Прошу помочь в решении вопроса относительно маркетплейса WILDBERRIES.
Возвращала им товар из дома, товар без брака, надлежащего качества, в рамках 14 дней. Они не оформили его правильно при получении от меня, товар не уехал на склад, а остался лежать на пункте выдачи. В личном кабинете на платформе статус "Доставлен", а не "Возвращен".
При повторном визите этот вопрос решился, мне показали лежащую на пункте вещь и менеджер отправила этот товар на склад в подписанном пакете в коробке в возвратами. Это было 23 сентября, с тех пор от маркетплейса и его тех. поддержки никакой информации.
Товара у меня на руках нет, по причине ошибки со стороны пункта выдачи заказ не был отправлен обратно в установленные сроки возврата, но они признали свою вину и отправили его на склад. 3 недели спустя статус так и не поменялся и я не получила возврата денежных средств. Могу ли я составить досудебную претензию в адрес WILDBERRIES? Подскажите, пожалуйста, как правильно ее оформить и составить.

Даньков Андрей Павлович

Здравствуйте. Формально денежные средства обязан возвратить конкретный продавец, а не "Вайлдберриз", но зависит от того, какую информацию они сообщили, а какую не сообщили при размещении объявления.

Жидко Сергей Владимирович

Вы столкнулись с ситуацией, когда возврат товара на Wildberries затянулся из-за ошибки сотрудника пункта выдачи. Несмотря на признание ошибки и обещания исправить ситуацию, прошло три недели, а деньги до сих пор не вернулись на ваш счет. Давайте разберемся, как действовать дальше.

⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯
Правовая база

Ваш случай регулируется несколькими важными законодательными актами:

- Закон РФ № 2300-1 "О защите прав потребителей"

- Статья 22 устанавливает срок рассмотрения требований потребителя о возврате денег — 10 дней.
- Статья 23 предусматривает ответственность продавца за нарушение сроков удовлетворения законных требований покупателя.

- Правила продажи товаров дистанционным способом (Постановление Правительства РФ № 612)

- Согласно пункту 21, покупатель вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней после получения, а продавец обязан вернуть уплаченную сумму в течение 10 дней после предъявления соответствующего требования.

⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯
Ваши дальнейшие действия

Шаг 1: Составьте досудебную претензию

Да, вы имеете полное право направить досудебную претензию Wildberries. Вот структура документа:

1. Реквизиты сторон
Укажите ваши ФИО, контактные данные и реквизиты заказа.

2. Кратко изложите суть проблемы:
Опишите хронологию событий, начиная с покупки, возврата товара и признания ошибки сотрудником ПВЗ.

3. Ссылки на законодательство:
Приведите выдержки из вышеуказанных статей Закона "О защите прав потребителей" и Правил продажи товаров дистанционным способом.

4. Требования:
Четко сформулируйте ваше требование — возврат денежных средств в полном объеме.

5. Срок исполнения:
Установите разумный срок для ответа — обычно 10 рабочих дней.

6. Предупредите о дальнейших действиях:
Сообщите, что в случае неудовлетворительного результата будете вынуждены обратиться в Роспотребнадзор и суд.

Образец претензии можно скачать в интернете или попросить юриста подготовить документ индивидуально.

Шаг 2: Отправьте претензию

Отправляйте претензию одним из способов:

- Через личный кабинет Wildberries (раздел "Поддержка").
- Почтой России заказным письмом с уведомлением о вручении.
- Электронной почтой с подтверждением доставки.

Сохраните доказательства отправки!

⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯
Шаг 3: Действия при отсутствии реакции

Если Wildberries проигнорирует вашу претензию, переходите к следующим этапам защиты ваших прав:

1. Жалоба в Роспотребнадзор:
Подайте жалобу онлайн или лично, приложив копии документов и переписку с продавцом.

2. Обращение в суд:
Подготовьте исковое заявление с требованием возврата денег и компенсации морального вреда.

Сотрудник пункта выдачи Wildberries отказывает в возврате товара ссылаясь на брак (брака нет, товарный вид сохранен, это просто особенность материала обуви ), настаивает чтобы возврат осуществлялся через заявку по браку. Заявка создана - на что продавец естественно не видит брака (тк его действительно нет) и отказывает в возврате ПО БРАКУ. Получается, что сотрудник отказывает в возарате, тк разглядел брак, а продавец брака не видит (тк это особенность материала)

Колоколов Евгений Константинович

Здравствуйте. По ст. 26.1 ЗОЗПП вы вправе вернуть товар надлежащего качества в 7 дней после получения без объяснений. Сотрудник ПВЗ обязан принять посылку и оформить «возврат по личным причинам», а не «брак».
Действуйте:

В личном кабинете выберите причину «не подошло» и сформируйте новый возврат-код.
При отказе сотрудника снимите видео и потребуйте книгу жалоб; отправьте претензию в поддержку WB («Обратная связь»).
Неприняли — заказным письмом претензия в ООО «Вайлдберриз» + Роспотребнадзор и прокуратура.
Деньги не вернут — иск мировому судье, взыскание суммы, неустойки 1 % в день и штраф 50 %.

Жидко Сергей Владимирович

Законодательство о защите прав потребителей (ЗоЗПП) позволяет потребителю отказаться от товара надлежащего качества и вернуть его продавцу в течение 7 дней с момента передачи товара покупателю (если доставка курьером или почтой) или 14 дней, если покупка совершена дистанционным способом (покупка онлайн).

Статья 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» предусматривает право потребителя на отказ от товара надлежащего качества в указанный срок, даже если товар использован не был и сохраняет потребительские свойства и внешний вид.

2. Возвращаемый товар должен сохранить товарный вид, заводскую упаковку, ярлыки и пломбы, а также комплектность изделия. Отсутствие недостатков и наличие особенностей материала обуви не лишает покупателя права на возврат.

Ваши действия:

1. Создавайте правильную заявку. Напишите обращение в службу поддержки Wildberries с четким указанием причины отказа от товара — товар ненадлежащего цвета, фасона, модели, комплектации и т.п., причем подчеркните, что никаких дефектов в товаре нет.

2. Прикрепляйте фотографии и пояснения. Чтобы исключить недопонимания, сделайте качественные снимки товара, подтвердите сохранность упаковки и отсутствие повреждений.

3. Напоминайте сотрудникам площадки. Обратитесь повторно в пункт выдачи, сообщив сотруднику о неверном оформлении возврата и необходимости правильного оформления процедуры.

4. Жалоба в Роспотребнадзор. Если сотрудники площадки продолжают препятствовать возврату, обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор, прикрепив доказательства (фотографии, скриншоты переписки, чек на покупку).

Здравствуйте! Купил в онлайн магазине ноутбук apple. Ноутбук был куплен 15 числа, я его получил 21го через СДЭК. Пользовался меньше недели и обнаружил брак. Написал продавцу, он попросил прислать ноут на диагностику. Я его им отправил 31го числа. Ноутбук дошел до пункта выдачи 3го, продавец его забрал только 5го.

5го же числа продавец мне звонит и говорит, что вариант решения вопроса есть только один - отправлять ноутбук в официальный магазин apple в другую страну на диагностику. И либо apple заменит, либо отремонтирует. Займёт от месяца до двух.

Меня это не устраивает по срокам и я просил другого решения. Возврата средств или замены брака на новый.
Продавец отказался, сказав, что это сложное техническое устройство и произвести замену они могут только с диагностикой. А диагностика это в любом случае ждать этот срок, т.к. нужно отправлять в страну где есть сервис.

Скажите, имею ли я право по закону требовать незамедлительной замены или возврата, или продавец тут прав?

Колоколов Евгений Константинович

Здравствуйте! По Закону РФ "О защите прав потребителей" (статья 18) вы вправе требовать незамедлительного ремонта, замены товара или возврата средств при обнаружении недостатков в технически сложных устройствах в течение 15 дней с момента приобретения. Продавец обязан удовлетворить ваше требование в установленные сроки. В противном случае вы можете обратиться в суд с исковым заявлением о защите прав потребителей.

Купил в валдберис термометр с блютус, что бы снимать показания температуры на растояннии, находясь в соседнем помещении, до 15метров с среднем, товар оказался бракованный, блютус приёмник в термометре дает очень слабый сигнал, работает только на расстоянии до двух метров, применять его по назначениии невозможно. в этот же день как забрал товар с пункта выдачи сразу же подал заявку на возврать товара ненадлежащего качества в приложении валдберис, продавец отказал, аргуметируя тем что невидит проблем и брака, заставляет делать экспертизу. в тех подержке валберись тоже отказали согласившись с доводами продавца. написал претензию на возврат средств за некачественный товар на адрес валдберис и продавцу, валдберис отписался что мы только посредники и разбирайся с продавцом, продавец молчит, игнорит писмо. гарнатия год. что мне делать дальше? как вернуть товар и деньги?

Бударагин Александр Александрович

Здравствуйте, делайте экспертизу и потом в суд.

Я приобрела пылесос через маркетплейс Wildberries по заказу №2989.

В процессе эксплуатации был выявлен существенный недостаток товара: примерно через 5 минут работы пылесос сильно нагрелся, самопроизвольно отключился и после этого в течение более 30 минут и на текущий момент не включается. При осмотре корпуса была обнаружена трещина, которая, предположительно, возникла вследствие перегрева устройства, что указывает на наличие производственного дефекта.

Я обратилась к продавцу с требованием возврата товара. Продавец подтвердил одобрение возврата. Однако сотрудник пункта выдачи заказа Wildberries отказался принять товар, мотивируя отказ отсутствием заводской упаковки.

Считаю данный отказ незаконным, поскольку в соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» отсутствие упаковки не является основанием для отказа в приёме товара ненадлежащего качества в пределах установленного срока при наличии недостатка. Как мне решить данную ситуацию?

Колоколов Евгений Константинович

Здравствуйте, придите в тот же ПВЗ с товаром, чеком и сканом ответа продавца. Спокойно скажите: «Возврат по ст.18 ЗоЗПП, упаковка значения не имеет, оформляйте акт». Откажут — снимите отказ на видео, заберите товар, в приложении выберите «жалоба на ПВЗ», приложите ролик и требование. Параллельно отправьте претензию в службу поддержки и Роспотребнадзор. Штраф магазину удвоит вам сумму, поэтому обычно деньги возвращают быстро.

Мною был был заказан и оплачен товар: смартфон Apple iPhone 16 Pro Max на маркетплейсе Валберис. В пункте выдачи оказалось, что вместо Apple iPhone 16 Pro Max пришел Apple iPhone 16 Pro. Работник пункта выдачи отказалась принимать товар обратно, сославшись на то, что возврат только по согласованию с продавцом. Распаковка товара происходила под камерами в пункте выдачи. В том же пункте выдачи я сделала фото товара, что заказ не соответствует действительности и отправила заявку на возврат продавцу. Продавец ответил только через несколько дней - заявку на возврат отклонил, написал, что все товары у него оригинальные, на то, что пришел телефон другой модели, он проигнорировал запрос. В последующей переписке с продавцом в личных сообщениях он написал, что такой товар, с таким imei у них вообще не отгружался. В поддержке валберис все кормят ответом -ожидайте. Куда обращаться в данной ситуации?

Жидко Сергей Владимирович

Здравствуйте! Составьте письменную претензию продавцу и маркетплейсу, приложив доказательства. Согласно ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей", вы вправе требовать замены товара или возврата денег. В случае отказа обращайтесь в Роспотребнадзор или суд.

Арахова Диана Алексеевна

В вашей ситуации рекомендуется обратиться с письменной претензией к продавцу и в службу поддержки маркетплейса, приложив все подтверждающие документы и фотографии.