Возмещение расходов?

Здравствуйте, Вячеслав.

Это очень неприятная и, к сожалению, распространенная ситуация для ресторанов и служб доставки. Давайте разберем ее с юридической точки зрения.

Короткий ответ: Да, ресторан может взыскать с клиента понесенные убытки. Однако взыскание именно "неустойки за нервы и силы" в прямом смысле невозможно. Взыскиваются реальные убытки.

Подробное объяснение:

С правовой точки зрения, оформляя заказ, клиент заключает с рестораном договор оказания услуг (доставка) и купли-продажи (продукты). Выбор способа оплаты "картой курьеру" означает, что обязательство по оплате возникает в момент передачи заказа.
Когда клиент не выходит на связь и отказывается принять заказ, он совершает односторонний отказ от исполнения договора, что является нарушением его обязательств.

Что именно можно взыскать:

Расходы на изготовление продукции (прямой ущерб).
Это стоимость списанных продуктов, из которых была приготовлена еда. Это самые очевидные и легко доказуемые убытки.
Транспортные расходы.
Затраты на работу курьера (бензин, амортизация автомобиля, зарплата курьеру за этот выезд). Эти расходы также подлежат возмещению.
Упущенная выгода (недополученная прибыль).
Это более сложный для взыскания элемент. Ресторан может argue, что из-за этого заказа, который занял ресурсы кухни в час пик (даже ночью), он не смог принять другие заказы. Однако это нужно будет доказать и обосновать расчет.
Что взыскать НЕ получится:

"Неустойку за нервы, силы и потраченное время" в том виде, как это понимается в быту. Моральный вред по договорам возмещается только в исключительных случаях, предусмотренных законом (например, оказание туристических услуг), и то в отношении граждан, а не бизнеса. Ресторан является юридическим лицом или ИП, а потому может требовать только компенсации финансовых убытков.
Расходы на амортизацию оборудования и аренду. Эти расходы являются постоянными и будут понесены рестораном независимо от того, был этот заказ или нет. Суд, скорее всего, отклонит эти требования.
Как ресторану защитить себя: Порядок действий

Правильная оферта. Главный инструмент — это публичная оферта на сайте/в приложении для заказов. В ней должен быть четко прописан пункт о том, что в случае невыхода клиента на связь или отказа от заранее изготовленного заказа, клиент обязан компенсировать ресторану его полную стоимость, а также расходы на доставку. Клиент, делая заказ, автоматически принимает условия этой оферты.
Фиксация факта. В момент неудачной доставки курьер должен:
Сделать звонок с телефона с определителем номера (чтобы был proof звонка именно на номер клиента).
Сделать скриншот или фотографию экрана с временем и продолжительностью неудачных вызовов.
Написать сообщение в мессенджер или SMS (это будет доказательством попытки связи).
Простоять по адресу разумное время (5-10 минут), что можно зафиксировать данными с GPS-трекера курьера.
Претензионный порядок. Направить клиенту официальную претензию с подробным расчетом убытков и требованием о добровольной компенсации. К претензии приложить все доказательства (фото готового заказа, данные о звонках, расчет стоимости продуктов).

Обращение в суд. Если клиент проигнорирует претензию, ресторан вправе подать иск в суд (мировой суд — если сумма иска до 100 тыс. руб., районный — если свыше). Основными доказательствами будут оферта, кассовые чеки на продукты, данные о перемещении курьера и попытках звонков.
Итог: Ресторан имеет все шансы взыскать с недобросовестного клиента прямые убытки (стоимость продуктов и расходы на доставку). Ключевое значение имеют правильно составленные договор-оферта и фиксация всех действий курьера.

Рекомендуйте ресторану пересмотреть свою оферту и внутренние инструкции для курьеров по фиксации подобных инцидентов.