-
Вопрос № 00232913
Добрый день, еще в середине мая я оформила доставку посылки с помощью сервиса ВБ трек. Ко мне должны были прийти 5 посылок (1,2 фото доказывает, что 2 посылки пришли одновременно, поэтому это говорит о том, что я точно приходила на пункт выдачи ВБ), дошли все, кроме одной, хотя была пометка, что она находиться на пункте выдачи. Там ее не оказалось, смотрели по камерам, она даже не приходила, я несколько раз писала в поддержку (все остальные фото - связь с поддержкой, я начала писать туда, еще до того, как пришла посылка, потому что было сильное задержание) но вопрос не решался, также я звонила более 5 раз (фото детализации также имеется) за все это время, мне говорили, что вопрос решается, но действий не было. Сегодня (5 июля), мне сообщили, что посылка давно утилизирована, хотя я звонила еще до даты утилизации и после нее, мне не какой информации не давали. Сейчас мне посоветовали вернуть страхование, но этот сервис тоже не работает (последнее фото)
Wildberries как исполнитель услуги несет ответственность за сохранность товара на всех этапах доставки (ст. 4, 29 Закона № 2300-1). То, что посылка была утилизирована, не освобождает маркетплейс от обязанности вернуть деньги. Страхование — лишь дополнительный инструмент; его неработоспособность не лишает вас основного права на возмещение.
Порядок действий
Направьте письменную претензию. Требуйте вернуть полную стоимость утраченной посылки. Укажите трек-номер, дату отправки, сумму и обстоятельства. Срок рассмотрения по Закону о защите прав потребителей — 10 календарных дней с момента получения требования. Позиция Wildberries о 30 днях противоречит закону.
Отправьте претензию через раздел досудебных обращений в личном кабинете и продублируйте на юридический адрес заказным письмом с уведомлением.
При отказе или игнорировании — жалоба в Роспотребнадзор. Подайте через официальный сайт, приложив все доказательства: скриншоты переписки, детализацию звонков, фото посылок.
Обратитесь в суд. Вы освобождены от госпошлины (ст. 17 ЗоЗПП). Цена иска до 100 000 руб. — Мировой судья, свыше — районный.
Что можно взыскать
Стоимость утраченной посылки.
Неустойку — 0, 5% от суммы за каждый день просрочки.
Компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП).
Штраф 50% от присужденной суммы за отказ добровольно удовлетворить требования (п. 6 Ст. 13 ЗоЗПП).
Вам обязаны вернуть деньги за утилизированную посылку, так как услуга доставки не была выполнена по вине перевозчика, а поддержка ввела вас в заблуждение. Ситуация, когда товар «не дошел по камерам», но статус изменился на «в пункте выдачи», а затем вещь утилизировали без вашего уведомления — это грубое нарушение Закона РФ «О защите прав потребителей».
Поскольку служба поддержки WB Track («ВБ Трек») устно и через приложение не решает вопрос, а сервис страхования выдает ошибку, вам нужно немедленно переходить к официальному юридическому досудебному порядку.
Была ли это покупка на самом Wildberries или вы воспользовались WB Track как отдельной курьерской службой для отправки личной посылки?
Если речь идет о посылке, принятой к перевозке ВБ Трек, требование о возмещении стоимости страхования обоснованно, если услуга не оказана либо отправление утрачено. По Закону РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан оказать услугу надлежащим образом (ст. 4), А при нарушении срока оказания услуги потребитель вправе требовать предусмотренные законом последствия (ст. 28). В вашем случае важно сохранить переписку, сведения о звонках, статус отправления и подтверждение утилизации. Рекомендую направить ВБ письменную претензию с требованием вернуть страховую сумму и возместить стоимость утраченной посылки, установив срок исполнения.
