-
Вопрос № 00230333
Здравствуйте! 26 февраля был приобретен тур на Мальдивы у туроператора «Анекс Тур». Даты заезда и выезда в отель были 7–14 июля. В стоимость входил трансфер. Тур был подтвержден и оплачен. Так как на мальдивах есть нюансы по трансферу, по почте был уточнен этот вопрос. «Анекс» ответил, что раз отель подтвердил бронь, значит, трансфер будет предоставлен в день прилета, то есть 7 июля. 4 июля, перед самым вылетом (он был 6-го числа), поступил звонок, что трансфер не может быть предоставлен, что нужно срочно забронировать еще один отель на ночь в столице Мале, а трансфер в основной отель будет предоставлен только на следующий день. Никаких изменений рейса и задержек не было. Соответственно, ночь в отеле пропала, плюс за свой счет был забронирован еще один отель. По окончании тура сказали, что можно подать заявку на минимизацию расходов за одну ночь в основном отеле. Прошло 60 суток с подачи заявления, никакого ответа и возврата средств нет.
Сегодня им позвонила узнать где ответ на заявление, они сказала заявление в работе и сроки увеличены. До скольки дней сказали сколько потребуется. Они что имеют право возвращать деньги сколько им вздумается вместо 60 дней ?
Нет, туроператор не вправе возвращать деньги «сколько ему вздумается». Закон устанавливает конкретные сроки, и их продление — это нарушение.
Ситуация с задержкой трансфера — это ненадлежащее оказание услуг. Согласно ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ, претензии к качеству туристского продукта рассматриваются в течение 10 дней со дня получения. Это общий срок для любых требований, связанных с нарушением качества.
Срок в 60 дней, о котором говорит туроператор, — это не срок возврата денег, а срок для проведения процедуры минимизации расходов (расчета фактически понесенных затрат). Это внутренняя процедура, и она не отменяет обязанности вернуть деньги в 10-дневный срок после того, как расчет будет сделан.
Что делать
Подайте письменную претензию. Если вы еще этого не сделали, направьте туроператору официальную претензию с требованием вернуть деньги за пропавшую ночь и расходы на вынужденную бронь. Укажите, что сроки, установленные ст. 10 ФЗ № 132-ФЗ, истекли. Отправьте заказным письмом с уведомлением.
Зафиксируйте нарушение. Сохраните все документы: переписку с «Анекс Тур» о трансфере, бронь отеля в Мале, чеки, ваше заявление на минимизацию и ответы оператора о «продлении сроков».
Обратитесь в Роспотребнадзор. Если после претензии деньги не вернут, подайте жалобу. Роспотребнадзор может провести проверку и выдать предписание.
Подайте иск в суд. Это самый эффективный способ.
Сроки «продлеваются» только в договоре, но условия, ухудшающие положение потребителя по сравнению с законом, недействительны (ст. 16 Закона № 2300-1).
Сейчас увидела что после того как они сообщили о том что трансфер не будет предоставлен в день прилета и необходимо забронировать отель в Мале на ночь они добавили в договор доп соглашение, где соответственно уже добавлен второй отель и трансфер указан на следующий день. Это снимает с них ответственность возврата понесенных доп расходов на отель?
И услуга это не считает получается уже оказанной некачественно
Туроператор не вправе произвольно продлевать сроки рассмотрения претензии. Законодательство о защите прав потребителей устанавливает 10-дневный срок ответа на претензию, а не 60-дневный. Имеющееся нарушение дает Вам право обратиться с исковым заявлением в суд, включив требования о возврате стоимости непредоставленной услуги, расходов на дополнительный отель, неустойки и компенсации морального вреда. Подача документов в суд по Вашему месту жительства освобождает Вас от уплаты государственной пошлины как потребителя. В практике споров с туроператорами ключевым доказательством служит переписка по электронной почте - в Вашем случае это письмо «Анекс Тур» с подтверждением трансфера на 7 июля. Суды в подавляющем большинстве аналогичных дел расценивают подобную переписку как письменное обязательство оператора, невыполнение которого влечет взыскание не только прямых убытков, но и штрафа в размере 50% от присужденной суммы в пользу потребителя. Вы направляли претензию туроператору в письменной форме с подтверждением ее получения? Желаю удачи в решении вопроса! С уважением, юрист Грачёв Георгий!
Нет, произвольно продлевать срок они не вправе. Если заявление является претензией по ненадлежащему оказанию туристских услуг, она подлежит рассмотрению в течение 10 дней со дня получения туроператором (ч. 8 Ст. 10 Федерального закона № 132-ФЗ). Кроме того, требование об уменьшении цены оказанной услуги также подлежит удовлетворению в 10-дневный срок по ст. 31 Закона РФ № 2300-1. Поэтому 60 дней ожидания не соответствуют установленному сроку. Можно направить письменное требование о выплате суммы и указать на просрочку, после чего обращаться в суд с требованием о взыскании денежных средств и предусмотренной законом неустойки.
Согласно статье 31 этого Закона, требование потребителя о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков подлежит удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления требования. Именно этот срок является законным, а не 60 дней. Направьте официальную письменную претензию
Если вы еще этого не сделали, направьте туроператору «Анекс Тур» письменную досудебную претензию заказным письмом с уведомлением о вручении. Если после подачи претензии деньги не будут возвращены в течение 10 дней, следующим шагом будет подача иска в суд.
