-
Вопрос № 00223992
Что можно сделать в данной ситуации? Мне отправили посылку озон доставкой, по семейным обстоятельствам я не успела ее забрать с пункта выдачи, ее отправили на возврат, но целой обратно она уже не доехала. На складе к Екатеринбурге была зафиксирована недостача, ущерб примерно на 10000т.р.
Поддержка молчит, ни на какие заявки не реагирует. Нужно ли писать заявление?
Добрый день! Да, в этой ситуации уже стоит переходить от переписки с поддержкой к официальной письменной претензии.
Если недостача зафиксирована именно на складе Ozon при обратной перевозке, это существенный момент: перевозчик отвечает за сохранность отправления с момента принятия до выдачи и при недостаче обязан возместить стоимость утраченного имущества, если не докажет обстоятельства, освобождающие его от ответственности (ст. 796 ГК РФ).
В претензии нужно потребовать предоставить акт о недостаче/утрате, результаты проверки и возместить стоимость пропавшего вложения — около 10 тыс. Руб. К претензии приложить документы о стоимости вещей, данные отправления, отслеживание и скриншоты переписки с поддержкой. До обращения в суд претензию перевозчику лучше направить обязательно; по требованиям из перевозки ГК РФ прямо предусматривает претензионный порядок.
Есть важный нюанс: если посылку оформлял и передавал Ozon другой человек, формально основные требования к перевозчику может быть правильнее заявлять именно отправителю. Поэтому нужно посмотреть, кто указан отправителем в документах и на чьё имя оформлена услуга доставки.
Заявление в полицию имеет смысл дополнительно, если из обстоятельств видно, что вложение могло быть похищено. Сам факт недостачи прежде всего является основанием для требования возмещения к перевозчику.
Номер отправления, ФИО и иные данные здесь лучше не публиковать. По накладной и статусам доставки можно определить, от чьего имени правильнее предъявлять претензию и кому именно её адресовать.
Направьте в адрес письменную претензию с требованием возместить ущерб. При отсутствии ответа - обратитесь в Роспотребнадзор и подайте исковое заявление в суд о защите прав потребителя. Какие документы у Вас имеются, подтверждающие факт отправки посылки и зафиксированную недостачу на складе? На практике подобные споры решаются через последовательность из 3 этапов: фиксация официального отказа или молчания, параллельная жалоба в надзорный орган и подача иска. При этом, как правило, применяет типовую защитную тактику - оспаривает состав вложения и ссылается на условия пользовательского соглашения, которые ограничивают ответственность. Без заблаговременно собранного пакета доказательств - скриншотов переписки, актов недостачи, данных трекинга - суд вправе отказать в удовлетворении требований именно по доказательственному основанию, а не по существу. Желаю удачи в решении вопроса! С уважением, юрист Грачёв Георгий!
Если всё зафиксировано документально при получении посылки в Екатеринбурге, у Вас есть 2 варианта, можете обратиться в полицию по факту кражи (если признаки преступления имеют место быть),... А можете решать вопрос в гражданском порядке. Для начала напишите и отправьте претензию в адрес Озон доставки, с указанием суммы причиненного Вам ущерба и требованием возместить Вам ущерб, если конечно при отправке посылки вы указали ее ценность (стоимость).
Да, писать заявления и претензии нужно обязательно, так как устное общение в чате поддержки не имеет юридической силы, а за утерю или кражу вещи на складе по закону отвечает маркетплейс. Искать конкретного виновного (грузчика или курьера) вам лично не придется — это задача службы безопасности Ozon или полиции, ваша цель — вернуть деньги за ущерб в 10 000 рублей
