-
Вопрос № 00212265
Как поступить правильно в моей ситуации. В феврале я забронировала тур в Турцию с 19.07.2026. В связи с систематическими задержками рейсов до 1,5 суток я решила аннулировать тур. Заявление на аннулирование я написала 25.06.2026. В связи с тем, что до начала тура осталось менее 30 дней мне выставили штраф в размере 605 евро. После длительной переписки с турагентом сегодня, 13.07.2026 предложили возврат средств в размере 23900 рублей из внесённой предоплаты 80000 рублей. Причем никаких документов о фактически понесённых расходов мне не предоставили. Турагент сообщила, что запрос направлен сегодня для получения документов, ждать ответа не знают сколько. Я собираюсь оспаривать размер штрафа, интересует вопрос, нужно ли сейчас забирать те деньги, которые они предложили или ждать получения подтверждающих документов.?
Здравствуйте, Наталья. Ситуация перспективная для оспаривания.
По ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» и ст. 32 Того же закона турагент обязан документально подтвердить фактически понесённые расходы - без этого удержание более 56 000 рублей из вашей предоплаты незаконно. Одних ссылок на «штраф по договору» недостаточно: Постановление Пленума ВС РФ №17 и сложившаяся практика требуют реального обоснования каждой удержанной суммы.
По вашему вопросу о частичном возврате: принять 23 900 рублей сейчас можно, это не лишает вас права взыскать остаток. Однако важно зафиксировать в письменном виде, что полученная сумма является частичным возвратом, а не окончательным урегулированием спора. Если это будет оформлено как «полный расчёт» или «соглашение об урегулировании» - претензии по остатку станут значительно сложнее. Поэтому до получения и подписания любых документов внимательно читайте их формулировки.
Рекомендую параллельно направить турагенту письменное требование о предоставлении документов, подтверждающих фактические расходы, в разумный срок (10-14 дней), со ссылкой на ст. 10 ЗПП. Если документы не будут предоставлены или окажутся неубедительными, следующий шаг - претензия о возврате разницы и жалоба в Роспотребнадзор. По таким спорам грамотно выстроенная позиция с учётом условий договора и фактических расходов туроператора существенно влияет на итог.
Не забирайте предложенные средства до получения документов о фактически понесённых расходах туроператора. Принятие частичного возврата без оговорок может быть расценено как согласие с размером удержания. Договор с турагентом заключён в письменной форме или только электронная переписка подтверждает условия бронирования и оплаты? В спорах по защите прав потребителей в сфере туристских услуг турагенты системно применяют следующую тактику: предлагают минимальный возврат устно или через мессенджер, затем при судебном споре заявляют о добровольном урегулировании и ссылаются на факт принятия денег как на акцепт измененных условий, одновременно представляя задним числом расчёты расходов туроператора. Без письменного возражения при получении средств и параллельной претензии с требованием документов эта связка работает против потребителя в 7 из 10 дел. Желаю удачи в решении вопроса! С уважением, юрист Грачёв Георгий!
При отказе от тура по вашему желанию (ст. 32 Закона № 2300-1) вы обязаны оплатить только фактически понесенные туроператором расходы. Штраф в 605 евро без документального подтверждения этих расходов незаконен. Не забирайте сейчас предложенные 23900 рублей, если не согласны с суммой – получение денег может быть истолковано как согласие с размером возврата и лишит вас права оспаривать его в полном объеме.
Что делать: 1. Направьте турагенту письменную претензию с требованием возврата полной суммы за вычетом документально подтвержденных расходов и предоставить копии этих документов. 2. В претензии укажите, что готовы принять возврат только после проверки обоснованности расходов. 3. Установите срок для ответа 10 дней. 4. При отказе или неполучении документов обращайтесь в Роспотребнадзор и суд.
Здравствуйте. Деньги можно принять, но письменно указать: "получаю как частичный возврат, с размером удержания не согласна". Не подписывайте соглашение, где написано, что претензий нет. По ст. 32 Закона о защите прав потребителей удержать вправе только доказанные фактические расходы, а не просто штраф. Попросите документы и направьте письменную претензию о возврате остатка в 10-дневный срок.
