Продавец отклоняет возврат денег за бракованный товар?

Суть ситуации и правовая оценка
Вы приобрели товар (рубашку) на маркетплейсе Wildberries (ВБ), который имеет производственный дефект — следы от шариковой ручки на рукавах. Продавец не признаёт товар ненадлежащего качества, предлагает устранить дефект самостоятельно, а заявки на возврат отклоняет. Поддержка маркетплейса не помогает, аналогичные жалобы есть и у других покупателей.

Применимые нормы права
Ваша ситуация регулируется Законом РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП), а также правилами дистанционной торговли (Постановление Правительства РФ №2463 от 31.12.2020).
Согласно ст. 18 ЗоЗПП, если товар ненадлежащего качества, вы вправе требовать возврата уплаченной суммы. Продавец обязан принять товар с недостатками и вернуть деньги либо заменить товар по вашему выбору. Ваша обязанность — вернуть товар, а продавца — вернуть деньги.

Риски, сроки, ответственность и нюансы
Риски:
— Продавец может продолжать отклонять заявки, ссылаясь на «устранимость» дефекта.
— Маркетплейс может занимать нейтральную позицию, перекладывая ответственность на продавца.

Сроки:
— Заявление о возврате товара ненадлежащего качества можно подать в течение гарантийного срока, а если он не установлен — в разумный срок (обычно не менее 2 лет, ст. 19 ЗоЗПП).

Ответственность:
— За нарушение прав потребителя продавец может быть привлечён к административной ответственности.
— За неисполнение требований о возврате денег — неустойка (1% от цены товара за каждый день просрочки, ст. 23 ЗоЗПП).

Что делать клиенту пошагово
1. Сделайте фото/видео товара с браком (фиксируйте дефект, упаковку, ярлыки, чек/электронный чек, переписку с продавцом и поддержкой).
2. Подайте письменную претензию продавцу через личный кабинет ВБ (или на e-mail, если есть возможность). В претензии ссылайтесь на ст. 18 ЗоЗПП, опишите суть дефекта, приложите доказательства и потребуйте возврата денег. Сохраните копию обращения.
3. Обратитесь с жалобой в службу поддержки ВБ с приложением фото и копии претензии, требуйте вмешательства как площадки.
4. Если реакции нет — направьте жалобу в Роспотребнадзор (через сайт https://www.rospotrebnadzor.ru/) с приложением всех материалов.
5. Если возврат денег не происходит — подайте иск в суд (по месту жительства или месту нахождения ответчика). Иск составляется по правилам ГПК РФ, госпошлина не взимается (ст. 17 ЗоЗПП).

Какие сведения нужно уточнить
— Сохранились ли у вас чек/электронный чек, упаковка, переписка?
— Как оформлялось обращение: через сайт, приложение, почту?
— Как продавец мотивирует отказ (есть ли письменный ответ)?
— Вы возвращали товар или только подавали заявку?
— Кто указан продавцом в карточке товара — сам ВБ или сторонний поставщик?

Если не удаётся добиться возврата через площадку, рекомендуется обратиться к юристу для составления претензии и иска в суд.