Заблокировали счет ИП по 115статье?

Добрый день. Прошу проконсультировать меня по ситуации, связанной с запросом Сбербанка в рамках 115-ФЗ, и помочь выработать корректную правовую позицию и ответ.
Суть ситуации: Я получил уведомление от банка с требованием предоставить документы и пояснения по операциям по моему счету за период с 23.01.2026 по 24.02.2026 (ссылка на п.14 ст.7 ФЗ-115). Банк просит объяснить экономический смысл операций и подтвердить источник средств, а также предоставить документы о доходах (2-НДФЛ, 3-НДФЛ, договоры и т.п.). Фактически в указанный период я получал переводы от физических лиц (примерно 30–40 человек за месяц). Эти люди находили меня через интернет-площадку (есть переписка), по их просьбе я со своего аккаунта в китайской платежной системе покупал юани и переводил им. Фиксированную комиссию я не устанавливал, однако возникала разница из-за курса (покупал дешевле, переводил на согласованную сумму). ИП или самозанятым не зарегистрирован, официального дохода в этот период не имел, справок 2-НДФЛ, деклараций и иных документов о доходе у меня нет.
У меня есть действующий льготный образовательный кредит в этом же банке, и я переживаю, может ли ситуация повлиять на условия кредита в случае отказа банка от обслуживания или закрытия счета.
Как правильно юридически квалифицировать мои действия при подготовке объяснений банку, чтобы не создать рисков признания незаконной предпринимательской деятельности? Как корректно объяснить отсутствие документов о доходах (2-НДФЛ, 3-НДФЛ и т.д.)? Какие именно документы и доказательства лучше приложить (переписка, скриншоты операций и др.), а что прикладывать не следует? Есть ли риски административной или иной ответственности в подобной ситуации? Может ли возможное закрытие счета повлиять на льготный образовательный кредит и как правильно действовать, чтобы этого не допустить? Заранее благодарю за консультацию.

Мирошниченко Дмитрий Олегович

Здравствуйте, имеется положительный опыт защиты граждан по ФЗ 115, 161. Смогу провести анализ и предложить план действий в рамках платных услуг

Бударагин Александр Александрович

Здравствуйте, по кредиту могут возникнуть вопросы.

При получение на карту 115 фз пункт 14 статья 7 , не принося документы в банк , могу ли я просто расторгнуть договор о банковском обслуживании и после этого вывести деньги в другой банк ?

Носиков Андрей Александрович

Здравствуйте.

Если на вашу карту наложен арест по 115-ФЗ (ст. 7, п. 14) — "обоснованное предположение", что операция совершена в целях легализации (отмывания) доходов, полученных преступным путем, или финансирования терроризма, то просто расторгнуть договор и вывести деньги не получится. Банк обязан заблокировать операции по счету до выяснения обстоятельств.

Чеботарев Василий Сергеевич

В некоторых случаях можете.

На мою карту не смогли вывести деньги с брокерское счета и потребовали доверительное лицо, через него тоже не смогли так как у него на счету были кредитные деньги, теперь грозятся что наши счета заблокируют и будут начисляться пеня проценты за невыаеденные деньги. Что делать

Демидченко Павел Валерьевич

Альбина, добрый день! Это самая распространённая мошенническая схема. При этом обрадую. Деньги можно вернуть, если вы заводили туда деньги через переводы на карты физическим лицам. Мы возвращаем такие переводы успешно. Если нужна помощь - можете связаться со мной.

Байдак Зоя Михайловна

Вы напрасно надеетесь на получение денег. Не нужно вносить им никаких дополнительных средств, чтобы не увеличить свои убытки.

Т-БАНК заблокировал карту после предоставления пакета документов по 115 фз. Банк предложил закрыть счет и вывести деньги на карту другого банка. Будут ли проблемы с банком, на который заказан вывод средств и придут ли деньги на счет другого банка? Заявление о расторжении договора с Т-Банк уже подписано.

Демидченко Павел Валерьевич

Добрый день! При прохождении проверки пакета документов банк-инициатор делает пометку в системе, которую видят другие банки. На вас поставлена какая-то пометка типо: дроп, очевидно дроп, подозрение в отмывании денег, недостаточные обоснования поступлений и так далее. Могут быть проблемы. В зависимости от того, какая пометка поставлена.

Демидченко Павел Валерьевич

Добрый день! Это сложившаяся и уже старая практика всех банков. По поводу проблем. Банк должен был у вас запрашивать объяснения по операциям. Если вы их предоставили, уложились в срок - всё хорошо. Если не представили, проигнорировали - банк на межбанковской системе, которую видят все банки поставит пометки (ярлыки). Например: очевидно дроп, подозрение в мошенничестве и так далее. Может так быть. Вы с друзьями в ресторане. 5 человек одновременно скидывают вам деньги на карту, чтобы вы 1 платежом закрыли счёт. Банк (другой) это видит, сопоставляет с имеющейся пометкой - вы в блоке. Почему: уже была пометка дроп, одновременно много платежей пришли на карту.

Здравствуйте,мою банковскую карту т-банка заблокировали,я хочу её разблокировать или закрыть счет и вывести деньги в другой банк ,но мне сказали что мне нужно ехать в главный офис ,но я не могу этого сделать ,потому что нахожусь в зоне сво и я военнослужащий ,можно ли как дистанционно это решить ?

Муратова Эллина Артемовна

Здравствуйте. В вашем случае рекомендуется связаться с банком по телефону или через онлайн-чат для уточнения возможности дистанционного разблокирования или закрытия счета. Некоторые банки предоставляют услуги через онлайн-банкинг или мобильное приложение для таких операций.

Если дистанционно решить проблему невозможно, попросите у банка официальное письмо или документ с инструкциями, чтобы вы могли оформить все через доверенное лицо или по почте. Также уточните, есть ли возможность временного разблокирования для вывода средств или закрытия счета дистанционно в связи с вашей ситуацией.

Кузнецова Антонина Александровна

Здравствуйте.

У Т-Банка нет традиционных офисов для клиентов, все обслуживание происходит онлайн через приложение, сайт и колл-центр, а представители банка сами приезжают к клиенту, если нужна встреча.

Для решения вопроса "о снятии блокировки" надо понять на основании чего банк ограничил действия по счету. Выполнить необходимые действия: обосновать поступление денежных средств или переводы.

Я решил воспользоваться услугами Ozon, пополнил счет с другого номера телефона (что запрещается по правилам пользования Ozon банка), решил пополнить снова чтобы заказать другой товар, а сделать этого не могу, и вывести тоже. Могу ли я вывести деньги ссылаясь на ошибку банка?

Ватолин Александр Иванович

Ссылаться на «ошибку банка» не получится, так как вы сами нарушили правила, что привело к срабатыванию системы безопасности (антифрод). Банк видит в этом признаки подозрительных операций. Как вывести деньги: если у вас «Анонимный» или «Базовый» счет, повысьте лимит до «Расширенного» через Госуслуги или фото паспорта в приложении. Без этого вывод часто заблокирован. Напишите в чат поддержки Ozon Банка. Вам предложат предоставить чеки о пополнении и, возможно, пояснение, почему пополнение шло с чужого номера. Самый верный способ — подать в чате или через поддержку заявление на закрытие счета. Согласно закону (ст. 859 ГК РФ), при закрытии счета банк обязан выдать остаток денег или перечислить их на ваши реквизиты в другом банке в течение 7 дней. Не пытайтесь снова пополнять счет до решения проблемы, это только продлит блокировку.

Буланкина Светлана Николаевна

Владелец счета на свое усмотрение выводит деньги (снятие, пополнение любого номера, перечисление кому-либо, пр. - Стандартно).

С уважением, юрист Светлана Буланкина
* Если Вам нужна дополнительная консультация, документы – пишите в TG, MAX или WA.

Как закрыть счёт в тбанке? поддержка отвечает по шаблонам ответов на вопросы клиентов, не слушают что говорю сбрасывают трубки с окончанием разговора на их словах что таким образом разговор продолжаться не может и ложат трубку, прошу письменный отказ на почту с обоснованием блокировки тоже пусто, возможности посетить офис нет и это их единственный вариант который они предлагают. Отказ в ДБО по укбо 4.5 4.9

Немкова Алена Очировна

Отправьте заказным письмом на юридический адрес банка заявление о закрытии счета.

Мне заблокировали альфа банк по 115фз, картой я пользовалась лично, у меня попросили распечатать чеки и справки по покупке в пятерочке и двух переводах, один перевод был совершен мной из другого банка, а второй это была продажа ноутбука, мы случайно пересеклись со знакомым и он предложил купить его у меня, тк знал, что я его продаю, позвонил маме и она мне перевела, но я не могу получить справку с синей печатью (онлайн) и у меня просят доказательство переписки, что я действительно договорилась с человеком об этой сделке, но у меня нет такой переписки. что делать?

Демидченко Павел Валерьевич

Дарья, добрый день! Я специализированный банковский юрист. По 115 ФЗ провёл 1006 кейсов. На основании этого по вашему вопросу могу сказать следующее: не хочется сглазить. Бывают всякие разные лаги и затруднения. Но в целом я не вижу ничего страшного. Нужно действовать по определённому алгоритму. Доказать перед банком ряд обстоятельств и блокировку снимут. Заблокировали вас скорее всего потому, что ваш знакомый получил бан от Росфинмониторинга. Не удивлюсь, если у него несколько банков заблокированы по 115 - ФЗ. Если вам требуется помощь - можете связаться со мной. Я помогу вам.

Гудов Юрий Павлович

Можно попробовать следующее, если банк запросил документы и подтверждения операций в рамках 115-ФЗ («О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путём, и финансированию терроризма»):
Попробовать убедить покупателя сделать пояснительную записку с указанием обстоятельств сделки. Также можно приложить фото, объявления, документы о том, что ноутбук был у продавца.
Попросить отправителя средств написать пояснение, что перевод был совершён в счёт покупки ноутбука у продавца.

Выводил деньги на счёт Юмани через функцию "Сбор средств" заблокировали карту, подтвердить откуда эти средства я не могу что делать, могут ли разблокировать карту или же хотябы вывести деньги с дальнейшим закрытием счёта? Что делать в моей ситуации, написал уже в поддержку и везде, помогите пожалуйста.

Погорелов Евгений Иванович

Если карта заблокирована из-за нарушения правил, вы можете сделать следующее:
Обратитесь в банк: У вас есть 30 дней, чтобы доказать легальность денег, с которыми вы хотите провести операцию. Звоните в банк и требуйте список документов.
Предоставьте документы: Если вы предоставите документы и грамотную пояснительную записку, вашу карту могут восстановить. Проверьте условия: Если вашу карту заблокировали по 115-ФЗ, у вас есть 30 дней, чтобы доказать легальность денег, с которыми вы хотите провести операцию.
Соблюдайте правила: Убедитесь, что вы соблюдаете правила сервиса, чтобы избежать дальнейших проблем с картой.
Если вы не можете получить доступ к средствам, возможно, вам нужно обратиться в службу поддержки ЮMoney или банка для получения дополнительной информации.

Чеботарев Василий Сергеевич

Обратитесь непосредственно в банк с требованием о предоставлении информации

Здравствуйте, столкнулась с проблемой в совкомбанке, выпустила карту Халва, пользовалась ею около 2 недели, 8 числа переводила деньги в размере 7000₽ владельцу сбербанка за выпускной ребенку в детском саду, сразу же пришла отмена операции и причина, что подозрение в мошеннических действиях, я сразу позвонила в банк, сказать что я владелец карты, подтвердить личность, и что мне нужна разблокировка, так как это были единственные деньги на тот момент, все на карте, на что мне сказали что нужно приехать в офис банка, я сообщила, что возможности нет, так как в нашем населенном пункте нет офиса банка, это надо ехать в другой город, а у меня двое маленьких детей, на что девушка сказала напишите в чат поддержки они вам помогут решить проблему. Я написала в поддержку отозвался оператор и попросила предоставить фотографию своего лица с паспортом, я все скинула, девушка ответила, ожидайте разблокировка до 15 дней. 12 ноября мне пришло сообщение, что нужно приехать в офис банка и предоставить документы: паспорт, заявление на разблокировку, справку о доходах. 14 ноября я приехала в банк, привезла необходимые документы, в заявлении попросили указать кому переводила деньги, на какие цели, какую сумму, также попросила предоставить справку о доходах за последним 3 месяца, а я нахожу в декрете и таких справок у меня нет, я предоставила выписку по карте с другого банка. Далее сотрудница банка сказала, что завтра карта будет разблокирована. Обещанного 15 числа карту так никто и не разблокировал, я звоню в банк чуть ли не каждый день, но безуспешно. 22 ноября мне приходит сообщение, цитирую: « Уважаемая Татьяна Сергеевна ! Ваше обращение № 83370429 рассмотрено. Предоставленные Вами документы рассмотрены, полные возможности дистанционного банковского обслуживания, карты и счета разблокированы. Рекомендуем совершать расходные операции в магазинах по карте "Халва". Всегда готовы ответить на Ваши вопросы в Мобильном приложении или на 88001000006». Сразу хочу зайти в приложение, что перевести свои деньги, так как банк очень сильно меня огорчил и сотрудничество с ним меня больше не интересует, но приложение я зайти не могу, так как оно заблокировано. Я захожу в чат поддержки на сайте пишу туда, девушка сообщает, что возможно еще не перегрузила б информация, ждите, завтра приложение ваше разблокируют. Позже приложение разблокировали, я зашла в банк с надеждой снять или перевести деньги, но там стоит замочек, что снять я не могу. Карта заблокирована. Я звонила в банк ответа не дали, говорят на рассмотрении. Писала в банк, так же говорят, что обращение на рассмотрении, хотя сообщение о разблокировки пришло. Я пишу в чат и говорю, что было сообщение и я могу пользоваться картой, на что мне говорят, что это ошибка там, разблокировали счет и приложение, а карту нет. Я говорю а со счета с паспортом в банке я могу снять деньги? Мне говорят нет. Тут возникает вопрос, а почему?!
Сегодня 29 ноября карта до сих пор заблокирована с 8 числа. В чате мне постоянно пишут предложения, чтоб я взяла кредит. Такое чувство, что специально людей занят в долги, так как мне действительно чтоб как то жить, пришлось пользоваться кредиткой в другом банке. Но туда то тоже деньги нужно вернуть, а карта в блокировке. Дозвониться в банк я больше не могу, так как либо мой номер уже заблокировали, либо я не знаю что, всегда отвечает бот и на оператора не переводит.
Что делать? Хотела подать в суд, как лучше поступить?

Пушкарева Елена Анатольевна

Здравствуйте. Вы вправе направить в банк не обращение в чат-бот, а обоснованную досудебную претензию, а также жалобу в ЦБ РФ. Будет не плохо, если разместите обращение на сайте банкиру

Как мне оправдаться перед банком за мои частые переводы и пополнения от онлайн казино чтобы пройти проверку ЦБ

Демидченко Павел Валерьевич

Владислав, добрый день! Я веду такие дела и исходя из вашего вопроса - ваша ситуация не очень хорошая. Нужно внимательно подбирать документы и посмотреть - что были за переводы. Шанс на успех (если нет блокировки по 115 ФЗ) оцениваю - как средней. Если вам нужна помощь в этом вопросе - я помогу вам. Можете связаться со мной в вотсап.

Семенов Антон Константинович

Здравствуйте, вам нужно отчитаться откуда у вас деньги и предоставить банку соответствующие документы.

Как решить проблему с решением суда по индексации? Можно его обойти?

Мингазов Юрий Саитгареевич

Можно и обойти и не заходить туда..., он содержательный вопрос, на который, видимо, и ответа не нужно.

Мерзликин Алексей Борисович

Если вы не согласны с решением суда, то можете в установленный законом срок подать апелляционную жалобу на решение суда первой инстанции.

Можно ли решить как-нибудь проблему с займами не становясь банкротом?
Я студентка без какого-либо дохода. Я взялась за онлайн курс менеджером вб, но вскоре поняла что это не моё. Покупала я курс через займ стоимостью 180тыс., займы считаются товарными. Но мне вернули лишь 20 тыс., займы я оплачиваю сама. В месяц я оплачиваю около 10 тыс 25 числа. В прошлом месяце я не смогла оплатить один из займов,срок задолжности 30 дней. В этом месяце я нашла работу. Но первая заработная плата будет только 27 числа. Мне нужно будет выплачивать за прошлый и за этот месяц, но ждать они не хотят и угрожают судебным делом. Я понимаю, что право на него они имеют. Но можно ли в суде как-то сделать так чтобы я всё равно продолжала выплачивать займы ежемесячно, т.к. полной суммы на оплату у меня явно нету.

Шереметьев Павел Александрович

Здравствуйте, да можно для этого вам уже нужно составить возражение на требования кредитора. Напишите, составлю вам документы!

Добрый день!

В середине августа Альфа-банк заблокировал мне счета и доступ к личному кабинету по 161-ФЗ. Это случилось через неделю после P2P-операции на криптобирже Bybit, где я перевёл контагенту USDT, а он посредством СБП перевода по номеру телефона перевёл рубли на мой счёт в банке. Попытки решить проблему через службу поддержки банка затянулись на полтора месяца и не к чему ни привели - в итоге мне по телефону сообщили, что СБ меня считает "дропом" и настаивает на закрытии счёта в Альфа-банке в обмен на ходатайство в ЦБ об исключении меня из реестра. В ЦБ мне ответили, что по той информации, которую предоставил Альфа-банк, блокировка правомерна, так что разбирайтесь с Альфа-банком.

Я написал претензию (на двух экземплярах с пометкой о получении) в банк с просьбой разблокировать мои счета. Попросил в случае необходимости дополнительной проверки в письменном виде предоставить мне мотивированный ответ с причинами блокировки, копией жалобы (если имеется), копией заявления в ЦБ и списком конкретных операций, которые вызвали подозрение. Ответ попросил дать в письменной форме по указанным в шапке документа реквизитам.

Через несколько дней мне на email пришло сообщение, в котором сотрудник Альфа-банка отвечает мне, что банк руководствовался 115-ФЗ (при блокировке мне пришло СМС-сообщение, что заблокирован я по 161-ФЗ) и попросил меня предоставить дополнительные документы для проверки, в том числе:
"справки, чеки, квитанции, полученные от отправителей денежных средств с подтверждением операций с использованием банковских карт/переводов СБП (cправки должны быть предоставлены в бумажном виде, заверены в офисе банка их выдавшего, «живыми» печатью и подписью исполнителя);"

При этом никакого ответа на почту по указанным реквизитам я не получил - только email. Банк также проигнорировал мою просьбу предоставить копию акта о блокировке счёта с указанным обоснованием для блокировки, копии обращения в ЦБ и возможной жалобы - прислали только запрос на предоставление дополнительной информации по конкретному переводу.

В связи с этим у меня есть несколько вопросов:
1. Законна ли вообще блокировка моих счетов с внесением меня в базу данных "о случаях и попытках осуществления переводов денежных средств без добровольного согласия клиента" по 161-ФЗ, если банк пишет, что руководствуется 115-ФЗ и при этом не было жалобы от кого-то из пользователей или не поступал запрос из МВД?
2. В каком виде лучше оформить эту подачу дополнительных документов? Как новую претензию с переписыванием всей информации из первой? Как некое дополнение? То есть что это должен быть за документ, чтобы он имел юридическую силу при возможном обращении в суд и как этот документ надо оформить?
3. Биржа Байбит не требует от пользователей при P2P переводах в обязательном порядке прикладывать чеки или квитанции, а также позволяет пользователям отправлять деньги от третьих лиц. Есть ли нормы российского законодательства, которые запрещают получать платежи от третьих лиц и обязывают меня иметь чеки/квитанции при получении переводов? Должен ли я сам проверять происхождение средств и от кого они получены (в моём случае перевод пришёл со счёта не того человека, с которым я договаливался на Bybit)? Вправе ли банк требовать эту информацию? У меня на руках есть платёжное поручение, но никаких чеков или квитанций у меня нет и получить их не представляется возможным.
4. Стоит ли на данном этапе пересылать копию моей претензии уже не только в банк, но и подавать жалобу в ЦБ? Или пока банк ведёт диалог и запрашивает дополнительные документы не стоит эскалировать ситуацию и попробовать решить всё со службой безопасности?
5. Является ли email, полученный от банка, юридически значимым документом? Обязан ли банк направить мне письменный ответ почтовым переводом?

Заранее благодарю за ответ!

Москвитин Степан Витальевич

Добрый день, Андрей! Ваша ситуация, к сожалению, достаточно типична для клиентов, осуществляющих P2P-операции с криптовалютой, поскольку банки активно борются с потенциальным обналичиванием средств и схемами "дропперов" в рамках антиотмывочного законодательства. Давайте разберем Ваши вопросы по порядку. ### Анализ ситуации: 161-ФЗ vs. 115-ФЗ и статус "дропа" Банки в России обязаны следить за операциями своих клиентов в рамках двух основных федеральных законов: 1. 115-ФЗ "О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма" (AML/CFT). Этот закон дает банкам право запрашивать документы, подтверждающие экономический смысл операций, происхождение средств, и в случае неполучения удовлетворительных ответов — блокировать счета, отказывать в проведении операций и даже расторгать договор банковского счета (вклада). Основная цель – предотвращение отмывания денег и финансирования терроризма. 2. 161-ФЗ "О национальной платежной системе". Этот закон регулирует вопросы обеспечения информационной безопасности и устойчивости национальной платежной системы. В контексте блокировок он часто применяется, когда речь идет о несанкционированных переводах денежных средств (например, в результате мошенничества) и внесении информации о таких случаях в базу данных ЦБ. По Вашей ситуации: Изначальная блокировка по 161-ФЗ и внесение в реестр ЦБ ("дроп"): Сообщение о блокировке по 161-ФЗ и последующее утверждение, что СБ считает Вас "дропом", указывает на то, что банк подозревает Вас в участии в схеме по обналичиванию или выводу похищенных средств. "Дроп" (от англ. "drop", "скидывать") – это человек, который по указанию мошенников получает на свой счет деньги от жертв мошенничества и затем переводит их дальше, зачастую в криптовалюту или на другие счета, обналичивает. Эти деньги часто получены в результате несанкционированных переводов (мошенничества), что напрямую подпадает под сферу действия 161-ФЗ. Банк, выявив такую подозрительную активность, обязан приостановить операции и уведомить ЦБ, внеся Вас в соответствующий реестр. Банк ссылается на 115-ФЗ в ответе на претензию: Это абсолютно нормальная практика и не противоречит предыдущим действиям. Если банк подозревает Вас в участии в схеме "дропа", это автоматически порождает подозрения в легализации доходов, полученных преступным путем, что является прямой зоной ответственности 115-ФЗ. Банк, запрашивая документы, действует в рамках требований 115-ФЗ для проверки происхождения и назначения средств. "Дроп" без жалобы или запроса МВД: Банку не требуется прямое заявление от потерпевшего или запрос из МВД для блокировки счетов и признания Вас "дропом" в своих внутренних системах и при взаимодействии с ЦБ. Их собственные системы мониторинга (системы противодействия легализации доходов, ПОД/ФТ) анализируют входящие и исходящие транзакции на предмет подозрительности. P2P-операции с криптовалютой, особенно с использованием СБП от третьих лиц, являются высокорисковыми и часто используются мошенниками. Банк мог самостоятельно выявить цепочку транзакций, где Ваши операции выглядят как звено в схеме. ### Ответы на Ваши вопросы: 1. Законна ли вообще блокировка моих счетов с внесением меня в базу данных "о случаях и попытках осуществления переводов денежных средств без добровольного согласия клиента" по 161-ФЗ, если банк пишет, что руководствуется 115-ФЗ и при этом не было жалобы от кого-то из пользователей или не поступал запрос из МВД? Блокировка формально может быть законной. Банк, подозревая Вас в участии в схеме "дропа" (то есть в получении средств, полученных в результате мошенничества – несанкционированного перевода), имеет право: По 161-ФЗ: приостановить операции и внести Вас в базу данных ЦБ как участника подозрительных операций. По 115-ФЗ: заблокировать счет и запросить документы для выяснения экономического смысла операций и происхождения средств.

Колоколов Евгений Константинович

Здравствуйте. Кратко по пунктам:

Да — банк вправе блокировать операции/счёт по 115‑ФЗ (противодействие отмыванию) и в рамках процедур 161‑ФЗ; жалоба третьего лица не обязательна. Банк обязан письменно мотивировать блокировку.
Ответ на запрос оформляйте как дополнение к прежней претензии — заказным письмом с описью и уведомлением, с перечнем приложенных документов и ссылкой на требование банка. Сохраняйте копии и подтверждения отправки. Банк вправе требовать пояснения происхождения средств; закон не обязывает иметь «чеки» всегда, но отсутствие подтверждений может продлить блокировку. Предоставьте всё возможное.
Если банк медлит/не даёт мотивированный ответ — жалоба в Банк России (и повторная претензия) рекомендована прямо сейчас.
Email — доказательство, но для формального ответа лучше требовать письменный документ (заказное письмо).