-
Вопрос № 00079756
Доброе утро.
У меня ИП. Я продаю на авито товары для диабетиков - расходные материалы для инсулиновых помп.
Уже несколько раз покупатели обращались с жалобой, что сенсоры с браком, нерабочие. Когда начинаю выяснять, (они присылают фото) оказывается, что покупатели неправильно устанавливают эти расходники. И потом мне предъявляют претензии. Что они мол бракованные, замените на другие или верните деньги.
Почему я как продавец должна нести ответственность за неправильную установку прибора в итоге чего он не работает. Если за каждый сломанный расходник я буду возвращать деньги я буду в минусах и смысл тогда моего бизнеса?
Покупатели пугают судами, статьями 18, 159 УК РФ.
Подскажите, должна ли я возвращать деньги или менять товар в данном случае?
Вы не обязаны возвращать деньги или менять товар, если покупатель неправильно его использовал, а сам товар исправен. Однако есть нюансы, которые нужно учитывать.
1. Когда вы обязаны принять возврат?
Вы должны принять товар обратно и вернуть деньги только в следующих случаях:
✅ Товар действительно бракованный (производственный дефект, неработоспособен с момента покупки).
✅ Вы продали не тот товар (ошибка в заказе).
✅ Товар не соответствует описанию (например, вместо сенсора для одной модели помпы прислали для другой).
Если же покупатель сам сломал товар из-за неправильной установки – возврат не обязателен.
2. Когда возврат необязателен?
❌ Покупатель неправильно использовал товар (например, не прочитал инструкцию).
❌ Товар исправен, но не подошел (например, не та модель).
❌ Покупатель передумал (если товар не относится к категории «подлежащих обязательному обмену»).
Важно:
Медицинские товары (расходники для инсулиновых помп) не подлежат обязательному возврату, если они качественные (п. 4 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату, утв. Постановлением Правительства РФ №55).
Если покупатель сломал их по своей вине – это не ваша ответственность.
3. Как правильно реагировать на претензии?
Шаг 1. Проверьте, действительно ли брак
Попросите видео или фото процесса установки (чтобы убедиться, что это не ошибка покупателя).
Если товар исправен – объясните, что проблема в неправильной эксплуатации.
Шаг 2. Откажите в возврате (если товар исправен)
Пример ответа:
«Уважаемый покупатель, согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», продавец обязан принять возврат только в случае производственного брака. Вами предоставлены фото, на которых видно, что сенсор был установлен неправильно, что привело к его неработоспособности. В связи с этим возврат или обмен товара невозможен. Рекомендуем внимательно измотреть инструкцию перед использованием».
Шаг 3. Если угрожают судом
Ст. 159 УК РФ (мошенничество) – к вам не относится, так как вы действуете добросовестно.
Ст. 14.8 КоАП РФ (нарушение прав потребителей) – применяется только при реальном обмане.
Ваши действия:
Сохраняйте переписку, фото, чеки.
Если подадут иск – вы сможете доказать, что товар был исправен.
4. Как избежать проблем в будущем?
🔹 Добавьте в описание товара:
«Перед покупкой убедитесь, что модель сенсора подходит к вашей помпе. Возврат возможен только при производственном браке».
🔹 Присылайте инструкцию по установке (можно видео).
🔹 Фиксируйте состояние товара перед отправкой (фото/видео упаковки).
Вывод
🔸 Вы не обязаны возвращать деньги, если товар исправен, а проблема из-за неправильного использования.
🔸 Покупатель может требовать возврат только при реальном браке.
🔸 Если угрожают судом – сохраняйте доказательства вашей добросовестности.
Там есть инструкция по использованию, во всяком случае должна быть, вот и ссылайтесь, что если все делать по инструкции, то все работает.
