-
Вопрос № 00232289
Добрый день, вчера купила матрас на вайлдберриз, Вакуумная упаковка не была вскрыта, но конечно же, когда матрас вытащили из дополнительной упаковки, он начал рассправляться и потерял вид, который был до вскрытия. Продавец отказывается принять товар через пункт выдачи, Из-за нарушения вакуумной упаковки, так как нет гарантии в его стерильности. Только говорит своими силами возвращать. Имеет ли он право ставить такие условия? Где изначально я бы могла ознакомиться с таким договором о возврате с их стороны, если по закону матрас не является не возвратным товаром. Как мне и на что ссылаться, чтобы продавец принял матрас через пункт выдачи и вернул деньги?
Матрас, купленный через Wildberries, – это товар, приобретённый дистанционным способом, поэтому возврат регулируется не правилами обмена в обычном магазине, а ст. 26.1 Закона № 2300-1-ФЗ. По этому правилу вы вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней после его передачи вам (а если при доставке вам письменно не сообщили порядок и сроки возврата – в течение 3 месяцев). Единственное законное ограничение – товар с индивидуально- определёнными свойствами, которым матрас не является. Вскрытие вакуумной упаковки и «расправление» матраса при извлечении – не основание для отказа: закон требует лишь сохранения товарного вида и потребительских свойств, а «стерильность» не является установленным законом условием возврата матраса. Продавец вправе лишь удержать свои расходы на обратную доставку товара, но не вправе отказывать в приёме товара через пункт выдачи и перекладывать на вас обязанность возвращать его «своими силами».
Зафиксируйте отказ: сохраните переписку с продавцом/поддержкой, а при отказе в ПВЗ попросите письменный (или в приложении) отказ в приёме – это пригодится для жалобы.
Оформите возврат штатным способом в приложении Wildberries (заявка на возврат) и принесите товар в ПВЗ. Если приём блокируется «вскрытием упаковки» – укажите, что возвращаете товар надлежащего качества в порядке ст. 26.1 Закона № 2300-1-ФЗ и требуете его принять для проверки сохранности товарного вида и потребительских свойств.
Направьте претензию продавцу и в поддержку Wildberries со ссылкой на ст. 26.1 Закона № 2300-1-ФЗ (п. 4) И на то, что товар не был в употреблении, упаковка не является свойством товара, а «стерильность» матраса законом не предусмотрена.
Если отказ не устранён – обращайтесь в Роспотребнадзор (через Госуслуги или сайт ведомства) и далее в суд. При отказе продавца в удовлетворении требований вы вправе требовать возврат денег, а при товаре ненадлежащего качества и дополнительные санкции.
Отказ продавца неправомерен. Закон не требует сохранения вакуумной упаковки как обязательного условия для возврата товара. Ваше право на отказ от товара надлежащего качества при дистанционной покупке не зависит от целостности заводской упаковки, если товар не был в употреблении и сохранены его потребительские свойства (ст. 26.1 Закона РФ № 2300-1).
Продавец обязан принять товар через пункт выдачи или организовать его вывоз, навязывание возврата «своими силами» незаконно. С правилами возврата Wildberries можно ознакомиться в Пользовательском соглашении на сайте (legal.wildberries.ru), а также в разделе «Возвраты» в личном кабинете.
то делать:
Создайте заявку на возврат в личном кабинете Wildberries, указав, что товар не был в употреблении, а упаковка вскрыта только для проверки.
Приложите фото и видео распаковки, если сохранились.
Если продавец откажет — подайте письменную претензию через маркетплейс, затем жалобу в Роспотребнадзор (zpp.rospotrebnadzor.ru).
При отказе маркетплейса — иск в суд. Госпошлина не платится (ст. 17 Закона № 2300-1).
При дистанционной покупке матраса продавец не вправе отказать в возврате только из-за нарушения вакуумной упаковки. По п. 4 Ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» от товара надлежащего качества можно отказаться в течение 7 дней после получения; перечень невозвратных товаров по Постановлению №657 к дистанционной продаже не применяется. При этом возврат возможен, если сохранены товарный вид и потребительские свойства. Требование продавца «возвращать своими силами» само по себе не отменяет право на отказ, но конкретный способ передачи товара определяется правилами маркетплейса. Подайте заявку на возврат через Wildberries, указав ст. 26.1 Закона №2300-1, и сохраните отказ продавца/скриншоты
Отказ продавца незаконен. Вы вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней после получения, если сохранены его товарный вид и свойства. Вскрытие вакуумной упаковки для проверки этого права не лишает.
Продавец обязан обеспечить возможность возврата, в том числе через пункт выдачи, и не вправе навязывать возврат своими силами. С условиями возврата вы могли ознакомиться при доставке письменно или на сайте продавца. Если эту информацию не предоставили, срок возврата увеличивается до 3 месяцев.
Ссылайтесь на закон о защите прав потребителей и правила продажи, требуя принять товар через пункт выдачи и вернуть деньги в течение 10 дней.
Здравствуйте. Вчерашнюю дистанционную покупку можно заявить к возврату в течение семи дней. Но после вскрытия вакуумной упаковки продавец вправе проверить, сохранились ли товарный вид и свойства матраса. Если товар крупногабаритный, возврат через обычный пункт выдачи может быть не предусмотрен правилами площадки. Подайте заявление через приложение и письменно, приложив фото и указав, что матрас не использовался.
