Ответ нейросети:
Суть ситуации и правовая оценка
Вы оформили заказ на 4 пары обуви через маркетплейс (вероятно, Wildberries), одну пару оставили, три попытались вернуть. Сотрудник пункта выдачи отказал в возврате трёх пар из-за якобы выявленного брака (потёртости на задниках), который вы не замечали и не наносили. После этого маркетплейс «повесил» на вас долг за эти три пары, а сумма, внесённая вами за выбранный товар, была зачтена в счёт этих трёх пар, а не за ту, которую вы хотели купить.
Какие нормы права применимы
Ваша ситуация регулируется Законом РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП), а также положениями Гражданского кодекса РФ о купле-продаже. При дистанционной торговле (через интернет) действует особое право на возврат товара надлежащего качества в течение 7 дней после получения (ст. 26.1 ЗоЗПП), если товар не был в употреблении и сохранён товарный вид. Если товар с браком — действует ст. 18 ЗоЗПП.
Риски, сроки, ответственность и нюансы
— Магазин вправе отказать в возврате, если докажет, что дефекты появились по вашей вине (ст. 25 ЗоЗПП).
— Если брак был изначально, вы вправе требовать возврата денег за некачественный товар (ст. 18 ЗоЗПП).
— При дистанционном заказе продавец обязан вернуть деньги за товар при возврате, если вы сохранили товарный вид и упаковку.
— Если маркетплейс удержал деньги или «повесил долг» без оснований, вы вправе требовать перерасчёта и возврата средств.
Что делать пошагово
1. Зафиксируйте ситуацию: сделайте фото/видео возврата, дефектов, чека, переписки с поддержкой.
2. Обратитесь в поддержку маркетплейса с письменным требованием (через приложение и на электронную почту) провести повторную проверку товара и отменить ошибочные списания.
3. Потребуйте предоставить акт отказа в возврате с указанием причин и фото доказательств повреждений.
4. Если ответа нет или он не устраивает, направьте письменную претензию в адрес продавца (маркетплейса) с требованием вернуть деньги и снять долг, приложив все доказательства (образец претензии можно найти на сайте Роспотребнадзора).
5. Если претензию проигнорируют или откажут — обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор и (при необходимости) в суд по месту жительства или месту нахождения продавца.
6. Контролируйте, чтобы долг не был передан коллекторам или не отразился в кредитной истории.
Что нужно уточнить
— Есть ли у вас фото/видео состояния обуви до примерки и при возврате?
— Оформлялся ли акт о браке или отказе в возврате?
— Какие уведомления пришли в приложении и на e-mail?
— Сохранились ли чеки и переписка с поддержкой?
Для точной оценки всех деталей и подготовки грамотной претензии рекомендую обратиться к юристу.
