Возврат денег за товар/услуги?

1. Суть ситуации и правовая оценка
Вы оказали услугу по подбору и покупке телевизора для клиента, клиент подписал акт приёмки, подтвердив, что его всё устроило. Сейчас клиент требует заменить телевизор из-за неудобства пользования пультом, хотя товар исправен и изначально его всё устраивало.

2. Применимые нормы права
Согласно статье 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», покупатель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества в течение 14 дней, если товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, при условии что товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки и чек. Однако Постановление Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020 содержит перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, если они не подошли по каким-либо причинам. Телевизоры (как технически сложный товар) включены в данный перечень (п. 10).

3. Риски, сроки, ответственность и важные нюансы
— Если телевизор исправен, не имеет скрытых дефектов и полностью соответствует договору, клиент не вправе требовать замену только из-за неудобства пользования пультом.
— Если клиент попытается обратиться в суд или Роспотребнадзор, его требования с высокой вероятностью будут признаны необоснованными, если не будет выявлено нарушений с вашей стороны.
— Важно, чтобы у вас был подписанный акт приёмки и документы, подтверждающие, что телевизор был новым и соответствовал заказу.

4. Что делать клиенту пошагово
— В корректной ситуации вы вправе вежливо отказать клиенту в замене телевизора, ссылаясь на то, что техника исправна, акт приёмки подписан, а телевизор относится к технически сложным товарам, не подлежащим возврату или обмену по субъективным причинам.
— Сохраните переписку и документы по заказу.
— Если клиент продолжит настаивать, предложите ему обратиться в сервисный центр производителя для консультации по настройке пульта или приобретению универсального пульта (если такая возможность есть).

5. Какие сведения нужно уточнить
— Был ли телевизор в использовании (включался ли, сохранялись ли плёнки/ярлыки)?
— Подписан ли акт приёмки обеими сторонами, нет ли в нём оговорок?
— Есть ли у клиента претензии по качеству, кроме неудобства пользования?

Вы вправе отказать в замене исправного телевизора по указанной причине. Для точной оценки ситуации и защиты своих интересов при споре рекомендую проконсультироваться с юристом.