-
Вопрос № 00103213
Здравствуйте! Подскажите, с точки зрения прав потребителя.
Я оформил заказ на Яндекс Маркете на смартфон по цене, указанной продавцом на момент покупки 85.000₽. До 3 октября статус заказа значился как «собирается продавцом», после чего заказ был отменён без предупреждения и без объяснения причин.
В карточке товара продавец на вопросы не отвечает, получается, что заказ я оформил «вслепую», без ГАРАНТИИ его исполнения. На претензии не отвечает. По сути, я получил недостоверную информацию, что нарушает мои права как потребителя. Верно?
Мне сообщили, что «цену устанавливает продавец, и смартфон можно заказать по актуальной стоимости 130.000₽», а также предложили отслеживать изменения цены через функцию «Избранное». Однако подобный ответ не решает мою проблему, поскольку:
1. Отмена заказа после подтверждения и статуса сборки фактически ввела меня в заблуждение и лишила возможности приобрести товар у других продавцов по более низкой цене. На момент отмены 3 октября цена выросла почти в два раза, что повлекло прямые убытки.
2. Поддержка ссылалась на «внутренний регламент», который не может быть основанием для ограничения моих прав как потребителя. Согласно закону, применяться могут только официальные условия (пользовательское соглашение) и нормы законодательства, а внутренние инструкции сотрудников не имеют приоритета.
3. Также они попытались ссылаться
Пункт 7.1 правил Яндекс.Маркета допускает отмену заказа только если его невозможно исполнить. Но в моем случае:
1 - продавец не отвечал на вопросы по карточке товара (значит, не подтвердил реальную возможность поставки),
2 - статус долгое время был «собирается продавцом», что создавало впечатление подтверждённого заказа,
3 - отмена произошла поздно и без предупреждения.
Поэтому, я предложил урегулировать вопрос следующе:
Либо предоставить скидку на данный товар, чтобы итоговая цена соответствовала цене, по которой был оформлен мой заказ;
Либо в качестве альтернативы - компенсировать разницу между ценой отменённого заказа и актуальной ценой у других продавцов.
Доставку я готов оплатить самостоятельно. Вопрос касается именно цены товара. Могу ли я это требовать или нет?
Добрый вечер. По закону о защите прав потребителей (ст. 12, 26.1, 28 ЗоЗПП РФ), отмена заказа после подтверждения (статус «собирается продавцом») без объективных причин и без уведомления — нарушение ваших прав.
Правила сайта не могут противоречить или ограничивать права, предусмотренные Федеральным законом «О защите прав потребителей» (ст. 16 ЗоЗПП РФ). Если правила противоречат закону, приоритет всегда имеет закон, а такие правила считаются недействительными и не подлежат применению. В случае спора суд будет руководствоваться именно законом, независимо от содержания внутренних регламентов или пользовательских соглашений сайта.
Требовать покупку по прежней цене можно только если продавец подтвердил заказ и возникла обязанность его исполнить — например, если был выставлен счет, заказ оплачен или отправлено подтверждение (ст. 435-438 ГК РФ, ст. 26.1 ЗоЗПП РФ). В судебной практике действительно встречаются решения в пользу покупателя, если доказывается факт заключения договора дистанционной купли-продажи — например, статус «подтвержден» или оплата указывает на согласие продавца. Если заказ просто оформлен, но не оплачен и продавец не дал явного подтверждения, требовать передачу товара нельзя, применяется правило о компенсации убытков.
А если я оплатил товар, но после отмены мне вернули полную сумму. Я имею чек на руках, со стороны маркетплейса, что действительно товар с таким-то наименованием приобретался на сумму 85.000₽.
Могу ли я требовать/просить не у продавца, так как он не отвечает на претензию, а у маркетплейса предоставить мне промокод на покупку телефона у другого продавца?
Покупатель вправе требовать передачи оплаченного товара по согласованной цене у продавца, если между сторонами заключён договор купли-продажи и товар был оплачен (ст. 433, 454, 486 ГК РФ; ст. 26.1 ЗоЗПП РФ) - условие было выполнено.
Если продавец необоснованно отменяет исполнение договора после оплаты, судебная практика действительно в ряде случаев обязывает продавца передать товар по первоначальной цене, особенно при наличии чека или подтверждения оплаты — деньги возвращают обычно только если исполнение стало невозможным (ст. 393 ГК РФ).
Однако маркетплейс как агент не обязан продавать товар по цене стороннего продавца — его ответственность ограничена возвратом средств, если сделка не состоялась.!!Поэтому требование передачи товара или скидки на маркетплейсе не подлежит удовлетворению, если не докажется вина или нарушение со стороны самой площадки (Тут вопрос к продавцу и обязание продать товар по цене указанной в карточке товара (скрин) + чек оплаты и вощврата).В отношении продавца требование передачи товара по оплаченной цене возможно и подтверждается судебной практикой.
Только что хотел Вам об этом написать. Покупка совершается на маркетплейсе, где Яндекс фактически выступает посредником и витриной. Договор купли-продажи формально заключается с продавцом, но при этом я как покупатель не располагаю его прямыми данными и взаимодействую именно с Яндексом.
Получается противоречие: продавец обязан нести ответственность по договору, но он не отвечает на мои претензии и игнорирует вопросы в карточке товара (в том числе о доставке).
В то же время Яндекс, ссылаясь на роль «площадки», снимает с себя ответственность.
Возникает вопрос: к кому в итоге обращаться за защитой моих прав, если продавец уклоняется от общения, а площадка указывает, что это не её зона ответственности? Только через суд? Или все же я могу ссылаться на какие-то нормативы, законы? По отношению к тому же Яндексу. На моей практике существует, что они могут уступить в данном вопросе, просто нужно правильно аргументировать свою позицию.
Через суд к продавцу
Если у Вас имеются скрин-шоты страниц товара и оформленного заказа, а также переписка, где Вы пытаетесь связаться с продавцом. А также приложите скрин-шоты страниц, подтверждающие изменение стоимости товара.
Согласно Закону О защите прав потребителей Вы вправе требовать исполнения договора по цене, указанной при оформлении заказа.
Направьте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении письменную претензию продавцу с требованием исполнить условия договора (сделки). В случае игнорирования продавцом требований потребителя обращаетесь в суд с иском об обязании продавца продать товар по той цене, которая была указана в момент заключения сделки (оформления заказа).
Покупка совершается на маркетплейсе, где Яндекс фактически выступает посредником и витриной. Договор купли-продажи формально заключается с продавцом, но при этом я как покупатель не располагаю его прямыми данными и взаимодействую именно с Яндексом.Получается противоречие: продавец обязан нести ответственность по договору, но он не отвечает на мои претензии и игнорирует вопросы в карточке товара (в том числе о доставке). В то же время Яндекс, ссылаясь на роль «площадки», снимает с себя ответственность. Возникает вопрос: к кому в итоге обращаться за защитой моих прав, если продавец уклоняется от общения, а площадка указывает, что это не её зона ответственности? Только через суд? Или все же я могу ссылаться на какие-то нормативы, законы? По отношению к тому же Яндексу. На моей практике существует, что они могут уступить в данном вопросе, просто нужно правильно аргументировать свою позицию.
Ваша письменная претензия может быть направлена непосредственно продавцу. Реквизиты продавца в обязательном порядке содержатся в карточке продавца на маркетплейсах.
Яндекс.Маркет - это всего лишь площадка (нечто подобное ранее существовавшим доскам объявлений), предоставляющая услуги по размещению продавцами информации о товарах/услугах, их продвижению и др. Непосредственно сам маркетплейс не отвечает за действия/бездействие продавцов.
Подобная ситуация не раз возникала в области интернет-торговли. Продавцы, если дорожат репутацией, не заинтересованы в доведении конфликта с покупателем до контролирующих органов и суда. Сейчас контролирующие и судебные органы всё чаще поворачиваются лицом к потребителю. Для продавца за нарушение законодательства в области защиты прав потребителей может аукнуться существенными проблемами - от штрафных санкций, до лишения лицензии (если деятельность продавца подлежит лицензированию) и запрета заниматься определёнными видами деятельности.
Обращаться необходимо непосредственно к продавцу.
Напишите мне в любой из мессенджеров, попробуем разобраться в Вашей ситуации более детально.
