-
Вопрос № 00064952
Здравствуйте. Как законно можно и гуманно отказать клиенту салона красоты в обслуживании, если от него неприятный запах (мочи), аж глаза слезятся. Приходит не первый раз и невозможно мастерам
работать при разных услугах-окрашивании волос, коррекции бровей, маникюр/педикюр. Другие клиенты жалуются на эту женщину.
Добрый день!
Очень интересный вопрос) Но в целом он довольно глубокий и действительно требует подготовки. В том числе и юридически)
1. Вам нужно подготовиться документально. Внести соответствующий пункт в правила обслуживания заведения и разместить правила на видном месте.
Укажите что это точно влияет на качество услуг ВСЕМ клиентам и прежде всего тем, кто обратился с таким запахом.
2. Постараться ознакомить клиентов с этими правилами.
3. Поговорите с клиентом лично, не вынося тему публично - уверена, там есть медицинская причина и, указав на нее и обсудив ее с клиентом, вы сможете быстро договориться. Хотя бы обсудить правила приема и возможное индивидуальное время обслуживания.
4. обучите сотрудников мягко и тактично реагировать на такие проблемы и не допускайте грубостей. Это может повлечь неприятности со стороны клиента и обращения в разные инстанции. Реальных проблем не получите, но времени на отписки потратите очень много.
Важно:
Не допускайте публичного унижения: Все обсуждения — строго конфиденциально.
Будьте последовательны: Применяйте правила ко всем клиентам без исключений.
Такой подход снизит юридические риски и сохранит репутацию салона как этичного заведения.
Спасибо! Очень интересный опыт) пока с таким не сталкивалась)
Нужно посмотреть правила внутреннего распорядка Вашего салона, которые Ваш руководитель утвердил. Документ может по разному называться: о правилах оказания услуг в данном салоне, и т.д. И от этого уже "танцевать".
К сожалению никаких подобных документов нет. Как все же грамотно отказать, на что сослаться, какие доводы объяснить?
Это относительно сложный процесс, но тем не менее: фиксируйте в книге жалоб и предложений все жалобы клиентов, которые возмущены "такому" клиенту. В течении двух-трёх дней соберите такие "комментарии", а после отказывайте, ссылаясь на многочисленных жалобы клиентов на зловонный от неё исходящий запах.
По сути закона салон не имеет права отказать в услуге, те более если это связано с заболеванием.
