-
Вопрос № 00233671
Как поступить в ситуации? Мастер маникюра заранее не проинформировала об отсутствии части палитры лаков, на ногти средней длины нанесла каучуковую жидкую базу (её можно наносить только на короткие ногти на большей длине чревато буграми), по краям ногти не прокрасила. В итоге получился цвет который я не хотела, бугры, сколы. Переделала у другого мастера за свой счет. Переделать у нее же отказалась в связи с утратой доверия. Мастерица отдала только 50% суммы, до этого признала свою ошибку «не знаю как так получилось». На мою просьбу вернуть остаток перешла в игнорирование. После моей попытки связаться с админом, мастер залетела на мою работу без предупреждения в сопровождении мужа бывшего полицейского. На мою просьбу выйти отказалась. Театр произошел на глазах у клиентов, тыча мне в лицо своим телефоном (ведя видеосъемку), начала кричать, коверкать мои слова, убеждать всех, что является замечательным мастером. С её слов она не должна никого предупреждать о наличии заявленных в палитре цветов, ничего не должна возвращать. После вылетела на улицу, выкрикивая личную информацию. Муж молчал, был аксессуаром. После ситуации остались крайне неприятные эмоции, долго переживала и считаю, что произошла какая-то акция запугивания. Чеки, фото, свидетели имеются.
Здравствуйте! Две правовые плоскости: некачественная услуга (возврат денег) и неправомерное вторжение (защита). Разберу по ЗоЗПП и КоАП/УК.
1. Возврат денег за некачественную услугу. Маникюр выполнен некачественно (несоответствие заявленному, бугры, сколы) - это недостаток услуги. По ст. 29 ЗоЗПП вы вправе требовать: безвозмездного устранения недостатков, соразмерного уменьшения цены, возмещения понесённых расходов по устранению недостатков другими (ваши расходы на переделку у другого мастера), отказаться от договора и потребовать возврата уплаченного. Мастер признала ошибку и вернула только 50% - требование вернуть весь обусловленный возврат правомерно, как и возмещение расходов на переделку.
2. Отказ от \\"переделки у неё\\" и самостоятельная переделка. Вы вправе возместить затраты на исправление у другого специалиста (ст. 29 ЗоЗПП) - потребуйте компенсацию этих расходов. Отказ мастера возвратить остаток - нарушение.
3. Самоуправство/вторжение на работу. Форс-вторжение мастера на вашу работу без предупреждения, с сопровождением, отказ покинуть помещение, съёмка на телефон, провокация на глазах у клиентов - это неправомерные действия. По ст. 19.1 КоАП РФ (самоуправство) - административная ответственность за самовольное осуществление своих прав с причинением ущерба; при угрозах/насилии - уголовная (ст. 116 УК РФ побои, ст. 119 УК РФ угроза). Необходимо зафиксировать и обратиться в полицию.
4. Порядок действий.
1. Направьте мастеру/салону письменную претензию (2 экз., с отметкой) с требованием: возвратить остаток суммы (невыплаченные 50%), возместить расходы на переделку у другого мастера, выплатить компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП). Сошлитесь на ст. 29 ЗоЗПП.
2. Приложите: фото результата, чеки, переписку, документы о переделке.
3. При неудовлетворении в течение 10 дней - обращение в суд (госпошлина не взимается, штраф 50%, п. 6 Ст. 13 ЗоЗПП).
4. По факту вторжения на работу - заявление в полицию (самоуправство/угрозы), зафиксировав съёмку и свидетелей; при съёмке без вашего согласия на рабочем месте - заявление о нарушении (право на неприкосновенность частной жизни).
Важно. Закрепите факт вторжения (заявление/видео/свидетели) - это отдельное нарушение, за которое мастер может нести ответственность. Требования по услуге и по защите от вторжения - два независимых направления.
Вы вправе требовать полного возврата уплаченной суммы через претензию, а при отказе - через суд. Вторжение мастера на Ваше рабочее место с криками и разглашением личных данных квалифицируется как нарушение неприкосновенности частной жизни и может стать основанием для отдельного иска о компенсации морального вреда. Видеозапись, которую вела мастер без Вашего согласия в частном пространстве, при определённых обстоятельствах сама по себе является нарушением законодательства о персональных данных - этот факт усиливает Вашу позицию. Договор на оказание услуг был заключён между Вами и конкретным исполнителем или через салон (администратора)? Мастерица, применяя тактику публичного давления и приводя сопровождающего, фактически задействовала классическую схему психологического запугивания потребителя, рассчитанную на отказ от дальнейших требований - в судебной практике по делам о защите прав потребителей такие действия исполнителя расцениваются как отягчающее обстоятельство при определении размера компенсации морального вреда, что в ряде дел увеличивало присуждённую сумму в 2-3 раза сверх базового расчёта. Понимание этой тактики заранее и фиксация каждого её элемента - разглашения данных, вторжения, видеосъёмки, публичных высказываний - формирует доказательную базу, которая работает одновременно в нескольких самостоятельных требованиях. Желаю удачи в решении вопроса! С уважением, юрист Грачёв Георгий!
Направьте письменную претензию мастеру (ИП или салону) с требованием вернуть остаток стоимости услуги и возместить расходы на переделку у другого мастера. Ссылайтесь на ст. 29 ЗоЗПП: при обнаружении недостатков вы вправе отказаться от договора и потребовать полного возмещения убытков.
Требуйте компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП) за испорченное настроение и пережитый стресс.
Если мастер откажется — подайте иск в суд. Суд взыщет стоимость услуги, убытки, компенсацию морального вреда (в среднем 1 000–5 000 руб.) и штраф 50% от присужденной суммы за отказ удовлетворить требования добровольно (ст. 13 ЗоЗПП).
По поводу видеосъемки и вторжения: обнародование и использование вашего изображения без согласия запрещены (ст. 152.1 ГК РФ). Вторжение на рабочее место можно расценить как самоуправство. Если были оскорбления — фиксируйте и подавайте заявление в полицию по ст. 5.61 КоАП РФ.
Ваши чеки, фото и свидетели — отличная доказательная база. Не оставляйте это без последствий.
В вашей ситуации вы вправе требовать возврата полной стоимости некачественно оказанной услуги, а также можете обратиться с жалобой на действия мастера в Роспотребнадзор и правоохранительные органы в связи с нарушением ваших прав, вторжением в личную жизнь и попытками запугивания; при необходимости приложите имеющиеся у вас доказательства (чеки, фото, свидетельские показания).
