-
Вопрос № 00225943
Добрый день! Ходила на пвз мерить пижаму, перед примеркой проверила - все в порядке. Померила и решила, что мне размер маловат. Даю обратно сотруднику пижаму на возврат. Сотрудник откуда то находит милипизерное пятно, которое выглядит как тень от залома ткани ( поэтому я его и не заметила) и его на самом деле очень сложно заметить. Меня заставили выкупить пижаму. Я выкупила и хотела вернуть ее обратно под предлогом, что просто не подошла пижама. Написала в приложении комментарий, что не подошла пижама и прикрепила фото ( я думала что у меня так больше возможность вернуть чем по браку). Мне отказали в возврате.
Вопросы такие : как мне оформить возврат, чтобы его мне одобрили ( под предлогом брака или просто что пижама не подошла (это пятно реально очень мелкое и не все его видят)). И что мне написать в комментарии? Повторюсь, что возврат я уже пыталась делать в приложении, но владелец мне отказал.
Добрый день! Если пижама была заказана через приложение и получалась в ПВЗ, я бы не оформляла повторный возврат «по браку» только ради того, чтобы его одобрили. Здесь лучше опираться на реальные обстоятельства.
При дистанционной покупке от товара надлежащего качества можно отказаться в течение 7 дней после получения, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства. При этом перечень товаров, которые нельзя обменять в обычном магазине, к дистанционной продаже не применяется.
У вас есть важный аргумент: пятно сотрудник обнаружил еще до того, как вас заставили выкупить пижаму. То есть на момент оплаты продавцу уже было известно о состоянии вещи. Если после выкупа вы ее не носили и состояние не менялось, ссылаться на то, что именно после покупки вы испортили товар, спорно.
Сам факт обнаружения пятна после примерки также не означает автоматически, что именно вы его поставили. Если ПВЗ считает, что вы повредили чужой товар и поэтому обязаны возместить ущерб, должны быть основания связывать повреждение именно с вашими действиями; одного предположения для этого недостаточно. Общие правила о возмещении вреда установлены ст. 1064 ГК РФ.
Поэтому в повторном обращении лучше прямо объяснить предыдущую заявку, а не придумывать другую причину: "Прошу повторно рассмотреть заявление на возврат товара.
Товар был заказан дистанционно через приложение. При примерке в ПВЗ сотрудник указал на малозаметное пятно и потребовал выкупить товар. До оплаты товара я не признавала, что данное пятно возникло по моей вине. Пятно было обнаружено сотрудником ПВЗ до осуществления оплаты, то есть состояние товара на этот момент продавцу было известно.
После выкупа товар не использовался, не стирался, его состояние не изменялось. Первоначально в заявке я указала причину «не подошел размер», поскольку именно поэтому первоначально отказалась от товара.
Прошу принять товар и вернуть уплаченную сумму. Также прошу при рассмотрении обращения учесть обстоятельства выдачи товара в ПВЗ и, при наличии, сохранить и проверить видеозапись с камер за время примерки и оформления покупки."
Если продавец снова откажет, имеет смысл уже направить ему отдельную письменную претензию и приложить фотографии пятна, скрин первого отказа, чек и сведения о заказе. Если продавец будет утверждать именно наличие недостатка товара, Закон о защите прав потребителей предусматривает прием товара и проверку его качества; при споре о причинах недостатка возможна экспертиза.
Особенно рекомендую сейчас сохранить скриншоты переписки и попросить сохранить запись камер ПВЗ — она может подтвердить, что пятно обсуждалось еще до оплаты.
Оформляйте возврат как товар ненадлежащего качества. Продавец не вправе принуждать к покупке, если вы не согласны с дефектом (ст. 18 Закона № 2300-1).
Что делать:
В заявке в приложении укажите причину «Обнаружен дефект (пятно)», приложите чёткое фото. Напишите: «Прошу провести проверку качества и вернуть деньги за товар ненадлежащего качества. Пижама не использовалась, бирки сохранены».
Если откажут — направьте письменную претензию продавцу (через форму на маркетплейсе или заказным письмом) с требованием возврата денег. Срок ответа — 10 дней (ст. 22 Закона № 2300-1).
При отказе или игнорировании — жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд по месту вашего жительства. Госпошлина не уплачивается (п. 3 Ст. 333.36 НК РФ).
Пятно — это недостаток, даже мелкий. Продавец обязан принять товар и провести проверку качества (ст. 18, 21 Закона № 2300-1).
Отказ в возврате неправомерен, так как товар надлежащего качества можно вернуть в течение 7 дней, если сохранены товарный вид, ярлыки и нет следов носки.
В комментарии укажите, что пижама не была в употреблении, ярлыки и упаковка целы, а пятно производственный дефект, возникший до передачи вам (или незаметный залом ткани). Прикрепите фото, где пятно не читается как загрязнение. Если продавец снова откажет требуйте письменное обоснование и подавайте жалобу в Роспотребнадзор или иск в суд.
Подводный камень: продавец может заявить, что пятно появилось при примерке (след от тела или косметики). Тогда возврат возможен только как товара с недостатком, и может понадобиться экспертиза.
Готовы ли вы настаивать на независимой проверке, если продавец не уступит?
Благодарю за ответ. Все таки вы считаете как лучше сделать? Вернуть как брак или что товар просто не подошел (не все сотрудники пвз так придирчивы и есть вероятность вернуть в другом пвз). В роспотребнадзор я вряд ли буду обращаться, но хотелось бы просто этим запугать. Что можно написать и какие основания по законам?
В предыдущем ответе я предоставила вам поверхностную консультацию. Для полной правовой консультации вы можете связаться со мной по данным указанным в профиле
Вернуть пижаму по причине «не подошел размер» после официального отказа в приложении уже нельзя. Теперь вам нужно действовать исключительно через заявку по браку (производственному дефекту) или напрямую через досудебную претензию.
