-
Вопрос № 00222485
Купила телефон в М. Видео, через два дня изменился статус заказа. В поддержке написали, что товара нет в наличии (сейчас товара нет в наличии, статус "Товар закончился,но скоро снава поступит в продажу") и предложили оформить отказ. Я не согласилась, они составили обращение и передали его дальше (наверное, старшему менеджеру). Обращение будет рассматриваться до недели. Написала в поддержку ещё раз, сказали что заказ уже отменён и они ничего не могут сделать. Есть чек, переписка, скриншот сообщения о отмене заказа. Можно ли что-то с этим сделать? Товар продавался по большой скидке. Хочу отправлять до судебную претензию, но пока не представляю, как все это сделать.
Добрый день! Если у вас есть именно кассовый чек об оплате телефона и номер заказа, позиция у вас достаточно сильная.
При дистанционной покупке договор считается заключённым, в частности, с момента выдачи кассового/товарного чека либо иного документа об оплате. Продавец обязан исполнить заключённый договор, а не просто аннулировать заказ. Верховный Суд отдельно указывал, что интернет-магазин не вправе в одностороннем порядке отменять уже оформленный и оплаченный заказ; даже условие оферты о праве продавца самостоятельно аннулировать такой заказ может быть признано незаконным.
Ссылка М.Видео на то, что «товара нет в наличии», сама по себе их не освобождает. Отсутствие необходимых товаров на рынке или у продавца не относится к обстоятельствам непреодолимой силы. Тем более у вас есть скриншот, где указано, что телефон «скоро снова поступит в продажу». Это полезное доказательство: фактически речь идёт не о невозможности исполнения договора, а о временном отсутствии товара.
Я бы рекомендовала сейчас не соглашаться на «отказ от заказа», если вы хотите получить именно телефон по первоначальной цене. Можно сделать следующее:
1. Сохранить кассовый чек, номер заказа, первоначальную цену, дату и срок выдачи/доставки, всю переписку с поддержкой и скриншоты статусов товара.
2. Направить письменную претензию именно юридическому лицу, которое указано продавцом в кассовом чеке.
3. В претензии указать, что от договора вы не отказывались и согласия на отмену заказа не давали.
4. Потребовать исполнить договор и передать вам телефон той же модели, комплектации и характеристик по цене, по которой он был приобретён. Если установленный при покупке срок передачи уже прошёл, по ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей можно установить продавцу новый срок передачи товара.
5. Указать, что в случае отказа вы будете обращаться в суд с требованием об исполнении договора, взыскании предусмотренной законом неустойки, убытков и компенсации морального вреда. При просрочке передачи предварительно оплаченного товара ст. 23.1 Предусматривает неустойку 0, 5% суммы предоплаты за каждый день просрочки, но не более суммы самой предоплаты.
Претензию лучше отправить заказным письмом с описью вложения либо иным способом, позволяющим подтвердить её получение продавцом. Дополнительно можно продублировать через форму обращения М.Видео. Правила дистанционной торговли прямо предусматривают возможность направления претензии продавцу.
Причём то, что телефон продавался с большой скидкой, само по себе не позволяет магазину отказаться от сделки. Верховный Суд уже рассматривал ситуации с существенно сниженной интернет-ценой и указывал, что заключённый договор должен исполняться, если нет оснований считать поведение покупателя недобросовестным.
Да, именно кассовый чек. Претензию надо отправлять досудебную и прикреплять к ней все материалы, чеки?
В вашем случае претензию продавцу направить стоит, хотя по обычному спору о защите прав потребителей обязательный досудебный порядок законом не установлен.
К претензии приложить копии основных доказательств: кассовый чек; подтверждение заказа с номером, моделью телефона и ценой; скриншот статуса заказа; переписку с поддержкой, где сначала предлагают вам самой отказаться от заказа; сообщение или скриншот о том, что магазин затем отменил заказ самостоятельно; желательно скриншот страницы товара, где указано, что товар временно закончился и ожидается поступление.
Важно также прямо зафиксировать: от товара вы не отказывались, заявление на отмену заказа не подавали и согласия на расторжение договора не давали. Основное требование — не возврат денег, а исполнение договора и передача конкретного телефона по цене, указанной в чеке.
Претензию лучше направить на юридический адрес того юрлица, которое указано продавцом в кассовом чеке, заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Дополнительно можно направить её через электронную форму М.Видео.
Это будет полезно и для последующего суда: при удовлетворении требований потребителя суд разрешает также вопрос о штрафе за отказ продавца добровольно удовлетворить законные требования потребителя.
Да, требовать исполнения договора вы имеете полное право. Односторонний отказ продавца от исполнения обязательств не допускается (ст. 310 ГК РФ). Тот факт, что товара нет в наличии, не освобождает продавца от ответственности.
Порядок действий
1. Направьте письменную досудебную претензию на юридический адрес АО «М.Видео» (заказным письмом с уведомлением). В претензии укажите: дату и номер заказа, сумму, факт оплаты, требование — исполнить договор (передать товар по согласованной цене) либо вернуть двойную сумму предоплаты (ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей»). Срок для ответа — 10 дней. Если аналогичный товар появится в продаже, вы вправе требовать его передачи по цене, зафиксированной в заказе.
2. При отказе или игнорировании претензии — подавайте иск в суд. В иске можно требовать: понуждения к исполнению договора, взыскания неустойки (0, 5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки), компенсации морального вреда и штрафа 50% от присужденной суммы за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя.
Да, вы абсолютно правы и можете отстоять свои права. Законы Российской Федерации полностью на вашей стороне.
Магазин не имеет права в одностороннем порядке отменять оплаченный заказ, ссылаясь на отсутствие товара на складе или технический сбой. С момента, как вы оплатили товар и получили чек, договор купли-продажи считается заключенным. Продавец обязан вам его выдать (согласно ст. 310 ГК РФ и п. 13 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи № 2463). Тот факт, что товар был куплен с большой скидкой — это риск самого магазина.
Шансы выиграть суд в вашей ситуации близки к 100%.Согласно позиции Верховного Суда РФ, интернет-магазин не имеет права в одностороннем порядке отменять оплаченный заказ. Ссылка на то, что «товара нет в наличии» или «произошел технический сбой», по закону не является оправданием. Раз магазин выставил товар на сайт и выписал чек, он обязан вам его выдать. Даже если они уже вернули вам деньги на карту, вы все равно имеете право требовать продажи телефона по старой (скидочной) цене
Вам обязаны предоставить товар по оплаченной цене, которая актуальна была на момент оплаты. Подавайте претензию с требованием вам предоставить данный товар,
