-
Вопрос № 00219696
Добрый день.
Покупал тур на двоих с беременной невестой у местного турагента.
Накануне отлета девушке стало плохо и ее госпитализировали.
Связался с турагентом, тур отменили, к возврату предложили около 3% от суммы за тур.
На вопрос о минимизации убытков ответили, что деньги у туроператора, возвращать должен он, надо писать заявление после окончания тура с оригиналами справок и отправлять ему бумажным письмом в Москву.
По факту договор у нас двусторонний с турагентом, все документы я предоставлял ему и по закону турагент действует по поручению туроператора, так что настаивал на том, чтобы они в кооперации с туроператором предоставили расчет ФПР и вернули деньги, но они стоят на своем, что нужно через них отправлять бумажки туроператору.
Как поступить? Заранее спасибо.
Добрый день! Из-за болезни турист вправе потребовать расторжения договора: невозможность поездки по независящим обстоятельствам, включая болезнь, прямо указана в ст. 10 Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности». Кроме того, по ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» отказаться от услуги можно в любое время, но исполнитель вправе удержать только фактически понесённые расходы.
Поэтому возврат только 3% стоимости тура возможен лишь в том случае, если туроператор действительно понёс расходы примерно на остальные 97% и может это подтвердить. Просто сослаться на «штрафы», проценты или условия бронирования недостаточно. Фактические расходы должны быть подтверждены документами; в случае судебного спора доказывать их размер должен ответчик.
То, что договор заключён с турагентом, не означает, что именно турагент обязан вернуть всю стоимость тура. За исполнение услуг, входящих в туристский продукт, в основном отвечает туроператор. Турагент отвечает за собственные обязанности по договору. Это прямо следует из ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ и действующих сейчас Правил, утверждённых Постановлением Правительства РФ № 1852.
Оптимально сейчас: направить письменное требование одновременно турагенту и туроператору, указать дату, когда сообщили об отмене тура, приложить копии медицинских документов и потребовать расторгнуть договор, вернуть стоимость тура за вычетом документально подтверждённых фактических расходов и предоставить расчёт этих расходов. Ждать окончания тура для заявления об отказе не нужно — напротив, значение имеет момент, когда исполнитель получил отказ от поездки.
Если в ответ снова предложат около 3% без подтверждения расходов, такой размер удержания можно оспаривать в суде по Закону о защите прав потребителей.
Спасибо за ответ.
Дата окончания тура прошла уже на прошлой неделе.
Разве моментом уведомления исполнителя об отказе от тура не считается момент подачи моего первоначального заявления турагенту с копией справки об обращении девушки в скорую помощь? Справку о госпитализации я предоставил позднее по факту ее получения.
После того, как закончился тур, я отнес в турагентство претензию с требованием предоставить расчет ФПР и осуществить выплату в соответствии с ней. На что ответили, что нужно все равно действовать по их внутреннему регламенту и писать через них заявление на минимизацию убытков и прилагать оригиналы справок, затем они отправят все это туроператору.
Поступить, как они говорят? Или отправить письмо туроператору самостоятельно? Нужно ли в таком случае вкладывать оригиналы справок?
Моя первоначальная позиция была такова, что вообще о какой минимизации убытков может идти речь после того, как тур уже закончился - ведь минимизировать уже нечего. Я спросил об этом, когда был в турагентстве, они ответили мне, что да, меры туроператор начал предпринимать немедленно, однако не все так просто, что есть необходимость продажи освободившегося места в отеле и так далее (упущенная выгода, как я понимаю).
&Nbsp;
Да, значение имеет именно первоначальная дата отказа от тура. Если до вылета Вы подали турагенту заявление, из которого однозначно следовало, что отказываетесь от поездки в связи с заболеванием туриста, последующее предоставление справки о госпитализации лишь подтверждает причину отказа и не должно изменять его дату. Статья 10 Федерального закона № 132-ФЗ прямо относит болезнь туриста к обстоятельствам, препятствующим совершению поездки.
При этом рекомендую сейчас выполнить формальную процедуру, которую предлагает турагент, но в заявлении обязательно указать, что это не новый отказ от тура, а документы в подтверждение ранее заявленного отказа от конкретной даты. Параллельно целесообразно самостоятельно направить аналогичное требование непосредственно туроператору. Турагент реализует туристский продукт по поручению туроператора, при этом туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом в пределах своих обязательств.
Оригиналы медицинских документов направлять почтой не стоит. Закон не устанавливает общего требования передавать туроператору именно оригиналы медицинских справок для рассмотрения требования о возврате денег. Можно приложить копии, указав, что оригиналы имеются и могут быть представлены для обозрения.
По ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от услуги в любое время, а исполнитель может удержать только фактически понесённые расходы, связанные с исполнением конкретного договора. Поэтому если туроператор удерживает 97 % стоимости тура, он должен обосновать, из чего складывается эта сумма.
Упущенная выгода — например, то, что освободившееся место в гостинице не удалось повторно продать, — сама по себе фактически понесённым расходом не является и удерживаться по ст. 32 Закона о защите прав потребителей как ФПР не должна. Значение имеют реальные невозвратные расходы: фактически оплаченная гостиница, авиаперевозка и другие услуги, если туроператор действительно не смог вернуть эти деньги.
Добрый день. Вы абсолютно правы: по закону именно турагент несет ответственность перед вами и обязан принять заявление и документы, поскольку договор заключен с ним, а он уже действует по поручению туроператора. Требование отправлять бумажное письмо в Москву и ждать окончания тура — незаконно, так как вы имеете право на расторжение договора в любой момент с возмещением фактически понесенных расходов, которые турагент обязан подтвердить документально.
Ваши действия сейчас: подайте турагенту письменную претензию с требованием вернуть полную стоимость тура за вычетом документально подтвержденных ФПР (фактически понесенных расходов) туроператора, приложите справку о госпитализации (беременность и госпитализация — это существенное изменение обстоятельств) и укажите, что 3% явно не соответствуют реальным затратам.
Если агент отказывается принимать документы — направьте их ценным письмом с описью в адрес и турагента, и туроператора, а затем обращайтесь с жалобами в Роспотребнадзор и с иском в суд о возврате денег, компенсации морального вреда и штрафа 50% по Закону о защите прав потребителей, так как расчет должен быть прозрачным, а не произвольным.
Спасибо за ответ.
Дата окончания тура прошла на прошлой неделе. По ее окончанию я подал жалобу в Роспотребнадзор (ожидаю результата), а затем сходил в турагентство с письменной претензией, на что получил психологическое давление - я должен делать, как они сказали, нужно писать письменное заявление с оригиналами справок и подавать в Москву через них и так далее. И судя по ответам ниже, как будто так и надо делать?
Я так или иначе собираюсь отправить письмо туроператору, но оно бы скорее носило уведомительный характер, что ведется разбирательство с турагентом и так далее.
Турагент обязан принять Ваши документы и передать их туроператору в рамках агентских отношений. Вы вправе требовать письменного расчёта фактически понесённых расходов туроператора и возврата разницы через турагента как сторону договора. Медицинские документы о госпитализации невесты датированы до даты вылета или после? Туроператоры в подобных спорах системно применяют тактику затягивания через требование бумажного документооборота, что позволяет им сместить дату отсчёта срока рассмотрения претензии. Из практики: в 7 из 10 аналогичных дел ключевым доказательством оказывается дата поступления претензии, зафиксированная почтовым уведомлением или входящим штампом, - именно она определяет, был ли соблюдён претензионный порядок и с какого момента исчисляется право на судебную защиту. Параллельная подача претензии напрямую туроператору заказным письмом с описью вложения при этом кардинально меняет переговорную позицию. Желаю удачи в решении вопроса! С уважением, юрист Грачёв Георгий!
Спасибо за ответ.
По факту обращению в скорую помощь и осмотра в отделении больницы я предоставил турагентству скан справки вместе с заявлением об отказе от тура за 20 часов до вылета и более чем за сутки до заезда в отель. Девушку госпитализировали в тот же день, справку о госпитализации (с правильной датой) я получил через несколько дней и отправил им также в электронном виде.
Я отнес письменную претензию уже после даты окончания тура параллельно с жалобой в Роспотребнадзор. Они все равно утверждают, что нужно действовать по их схеме и отправить заявление на минимизацию ФПР с оригиналами справок туроператору через них. Я же думаю независимо отправить туроператору письмо с претензией.
Как быть? Нужно ли действовать через турагента или независимо отправить туроператору? И если последнее, то нужно ли прикладывать оригиналы справок?
Здравствуйте. Из-за болезни туристы вправе потребовать расторжения договора: невозможность поездки по независящим обстоятельствам, включая болезнь, указана в ст. 10 Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности». И еще, по ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» отказаться от услуги можно в любое время, но исполнитель вправе удержать только фактически понесённые расходы.
Возврат только 3% стоимости тура возможен лишь в том случае, если туроператор действительно понёс расходы примерно на остальные 97% и может это подтвердить.
Направьте письменное требование турагенту и туроператору одновременно, укажите дату, когда сообщили об отмене тура, приложите копии медицинских документов и потребуйте расторгнуть договор, вернуть стоимость тура за вычетом документально подтверждённых фактических расходов и предоставьте расчёт этих расходов.
Досудебная претензия, потом суд. Закон о защите прав потребителей Вам впомощь
Спасибо за ответ.
Я уже отнес письменную претензию турагенту, в котором все это потребовал в течение 10 дней с момента подачи этой претензии. Только туроператору еще ничего не отправил, поскольку так и не могу решить - самостоятельно или через турагента?
В любом случае, туроператор узнает об этом, когда придет письмо - а к этому моменту 10-дневный срок с подачи моего заявления турагенту уже давно пройдет. Мне в любом случае готовить иск?
Здравствуйте. Требуйте возврат письменно и у турагента, и у туроператора: при отказе от тура по болезни возвращается цена тура за вычетом фактически понесённых расходов, которые должны быть подтверждены документально. Это следует из ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 и ст. 782 ГК РФ. Условие про "только бумажное письмо в Москву" само по себе не отменяет право подать претензию агенту.
Спасибо за ответ.
Да, я подал бумажную претензию турагенту с требованием предоставить расчет ФПР и вернуть деньги в течение 10 дней с даты подачи претензии, но они все равно говорят, что нужно действовать через них и отправлять оригиналы справок и письменное заявление туроператору письмом. Отправлять через них или отдельно отправить письмо туроператору и нужно ли туда вкладывать оригиналы?
До этого момента я предоставлял им электронные сканы справок.
