-
Вопрос № 00181562
09.04.2026 г. я (заказчик), воспользовалась услугами грузовой доставки. Я оформила заказ в приложении Яндекс Go (Яндекс Доставка) который включал в себя: грузовую доставку по городу. Стоимость услуг была предварительно согласована и выставлена в приложении 3534 руб. В мой тариф были включены услуги двух грузчиков, они обязаны были доставить груз из квартиры в квартиру. При оформлении заказа информации о том, что грузчики могут потребовать отдельную плату за погрузку или отгрузку, не было. Кроме того, 08.04.2026 г. Я направила обращение в службу поддержки в чате приложения Яндекс Go с вопросом будут ли грузчики требовать доплату за спуск груза из квартиры? На что оператор меня уведомил, что дополнительных доплат сверх заранее установленной суммы за доставку с меня не возьмут, в обязанности грузчиков входит доставка вещей из квартиры в квартиру.
Когда грузчики поднялись в квартиру по первому адресу они категорично заявили, что спускать вещи из квартиры без доплаты не будут, устроили скандал, специально долго спорили с заказчиком, затягивали время, тем самым увеличивая стоимость заказа, не предупредив заказчика о том что они уже валючини платное ожидание за разговор с заказчиком даже не начиная выполнение заказа и не прикасаясь к вещам. Ругались они в течении 40 мин, в этот момент я звонила и писала в поддержку Яндекс доставки для уточнения информации о законности их требований. Операторы отвечали, что данные требования доплаты незаконны. В итоге погрузка вещей в машину заняла 10 мин. Отгрузка из машины 5 мин т.к. квартира получателя находится на первом этаже.
На момент оформления заказа цена составляла: 3534 руб. Заказ был подтвержден системой и деньги списаны с карты. Однако после выполнения доставки, цена была в одностороннем порядке увеличена до 5625 руб. (2091 руб за платное ожидание из-за конфликта с грузчиками, которые без доплаты в 2000 руб. отказывались грузить вещи в машину, они угрожали отвести мои вещи к себе домой если им не будет выплачена указанная сумма). Фактически мне были навязаны дополнительные платные услуги, о которых я не была надлежащим образом проинформирована и на которые не давала согласия. Погрузка и отгрузка моих вещей уложилась в установленное время в 10 мин. и 5 мин. Обоснованных причин для повышения цены (изменение веса, адреса, долгая погрузка или разгрузка вещей в машину или из машины) не было. Я направила претензию к компании о компенсации в 2091 руб за платное ожидание по вине грузчиков и 2000 руб которые незаконно взяли грузчики, мою претензию не приняли к рассмотрению. Подскажите пожалуйста подходит ли данная ситуация под защиту прав потребителя. И на какие законы можно ссылаться для суда?
Да, если заказ оформлялся для личных нужд, это спор о защите прав потребителя. По вашим фактам есть основания требовать возврата 2091 руб. Как необоснованно начисленного «ожидания», а 2000 руб. — Как навязанной доплаты, если есть доказательства передачи денег грузчикам. Ключевые нормы: п. 1 И 2 ст. 10, П. 1 Ст. 12, Ч. 3 Ст. 16, Ст. 15, П. 6 Ст. 13, П. 3 Ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», а также ст. 309 И п. 1 Ст. 310 ГК РФ.
Смысл позиции такой: цена и условия услуги должны быть доведены заранее и достоверно; без вашего согласия нельзя навязывать платные дополнительные услуги; обязательство должно исполняться на согласованных условиях, а не изменяться исполнителем в одностороннем порядке. Для суда решающими будут скриншоты заказа с тарифом 3534 руб., переписка с поддержкой о том, что доплата не требуется, итоговое списание 5625 руб., а по 2000 руб. — Чек, перевод, расписка, аудио, переписка или иное подтверждение передачи денег и связи этой суммы именно с исполнением заказа.
В иске обычно заявляют: возврат переплаты, взыскание убытков, компенсацию морального вреда и штраф 50% от присужденной суммы за неудовлетворение требований добровольно. Для окончательного вывода не хватает двух вещей: кто указан исполнителем в чеке/заказе и как именно подтверждается передача 2000 руб.
Алексей Алексеевич Чижов, юрист, Москва.
Данная ситуация подпадает под защиту прав потребителей. Одностороннее изменение цены договора после его исполнения, навязывание услуг без согласия потребителя и предоставление недостоверной информации об условиях оказания услуг - прямые основания для взыскания переплаченных средств и компенсации. Ваши переписки с поддержкой являются доказательствами ненадлежащего исполнения договора. Основание для иска - взыскание 4091 руб., компенсации морального вреда и штрафа 50% от присужденной суммы. Имеются ли у Вас скриншоты переписки с оператором поддержки и подтверждение передачи 2000 руб. Грузчикам?
