-
Вопрос № 00233448
Здравствуйте, продавец озон не хочет возвращать деньги за товар который я получил вчера в пвз, просит отправить товар курьером на диагностику
Текст продавца
Филипп, к сожалению, мы не сможем вам одобрить возврат товара без предварительной диагностики и выяснения причины проблемы. В случае подтверждения заводского брака сможем вернуть вам денежные средства. Для проведения проверки качества просьба обратиться в наш гарантийный отдел
Здравствуйте, Филипп! Разберу, почему требование продавца диагностики неправомерно в вашем случае, и как действовать (Закон РФ «О защите прав потребителей»).
1. Вы вправе отказаться от товара в 7 дней без объяснения причин. Товар куплен дистанционно (через маркетплейс, получен в ПВЗ). По дистанционной продаже (ст. 26.1 ЗоЗПП) потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи - в течение 7 дней, если сохранены товарный вид и потребительские свойства. При этом отказ от товара надлежащего качества не требует объяснения причин и НЕ предусматривает обязательной диагностики.
2. Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней. Возврат денег при отказе от дистанционного товара производится не позднее чем через 10 дней со дня предъявления требования о возврате (п. 4 Ст. 26.1 ЗоЗПП), за вычетом расходов на обратную доставку (для товара надлежащего качества).
3. Когда диагностика уместна. Проверка качества проводится лишь при споре о наличии недостатка в товаре ненадлежащего качества (ст. 18 ЗоЗПП): если вы заявляете о браке и требуете возврата по этому основанию. При отказе от товара по ст. 26.1 (Товар надлежащего качества) направление на диагностику - необоснованное затягивание.
4. Практический порядок.
1. Письменно направьте продавцу (через чат маркетплейса или претензию) заявление об отказе от договора и возврате денег, верните товар в исходном виде (Оzon оформит возврат).
2. Если продавец настаивает на диагностике при отказе по ст. 26.1 - Сошлитесь на закон и требуйте возврат денег в 10 дней.
3. При отказе/затягивании обращения к продавцу и к агрегатору Ozon (ООО «Интернет Решения») подайте претензию; при неудовлетворении - обращение в Роспотребнадзор и иск в суд (госпошлина не взимается, можно требовать неустойку 1% в день (ст. 23 ЗоЗПП) и штраф 50% (п. 6 Ст. 13)).
Требование продавца о диагностике при возврате товара, полученного вчера, в большинстве случаев неправомерно. Если товар надлежащего качества (без брака), вы вправе отказаться от него в течение 7 дней после получения без объяснения причин (п. 4 Ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1). Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней, удержав только расходы на обратную доставку. При этом способ возврата выбираете вы, а не продавец (Постановление Конституционного Суда РФ от 17.02.2026 № 7-П).
Если товар с недостатками, продавец обязан принять его и при необходимости провести проверку качества за свой счёт, а при споре о причинах — экспертизу (п. 5 Ст. 18 Закона № 2300-1). Требовать от вас самостоятельной диагностики и оплаты курьера он не вправе.
Что делать:
Подайте письменную претензию через личный кабинет Ozon с требованием возврата денег.
Укажите: товар получен вчера, отказываетесь от него (или заявляете о браке), требуете вернуть сумму и организовать возврат за счёт продавца.
Если откажут — жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд (госпошлина не платится при цене иска до 1 млн руб.).
Здравствуйте!
В ЛК Ozon оформите заявку на возврат (не отправляйте товар вне системы).
Приложите фото/видео дефекта.
При отказе продавца — откройте спор на площадке.
При требовании диагностики — направляйте товар только с описью вложения и уведомлением о вручении.
При несогласии с актом — заявите о независимой экспертизе (расходы взыскиваются с продавца при подтверждении брака).
При бездействии — направьте претензию заказным письмом (требуйте возврата денег, неустойки по ст. 23 ЗоЗПП, компенсации морального вреда).
При отсутствии реакции — подавайте иск в суд по месту жительства (госпошлина не уплачивается)
