Почему отказали в возврате товара?

(2 ответа)

Здравствуйте, Был сделан заказ на маркетплейсе валдберриз , но пришел товар другого цвета, на камере всё зафиксировано, но подмену заметили только после выхода из примерочной. Товар принимать отказались. Почему, если всё зафиксировано на камеру и при выходе из примерочной цвет остался таким же

Грачёв Георгий Владимирович
Быстрый ответ - ответ в течении 15 минут
Высокий рейтинг - юрист с рейтингом от 9 баллов
Активный юрист - юрист ответивший более 50 вопросов за 7 дней
Подробный ответ - ответ более 350 символов
Отвечает юрист
Стаж 7 лет
19 часов назад
Телефон

Маркетплейс вправе устанавливать внутренние правила приёмки товара, по которым замена фиксируется только в момент выдачи, до входа в примерочную. После выхода из примерочной факт подмены считается неподтверждённым по их регламенту. Видеозапись с камер маркетплейса принадлежит самой площадке, и без её официального предоставления доказать подмену через суд сложно, но возможно - путём истребования записи в рамках досудебной претензии или судебного запроса. Была ли у Вас возможность зафиксировать происходящее на личное устройство - телефон или иную технику - непосредственно в момент получения и осмотра товара? Имейте ввиду - уточняющий вопрос задаю неспроста! В подобных спорах с маркетплейсами 8 из 10 успешных дел строились на совокупности доказательств: личная видеосъёмка, скриншоты переписки с поддержкой, фото товара с артикулом и цветовым кодом. Без этой связки даже камеры площадки в суде работают против потребителя, поскольку площадка сама же трактует запись в свою пользу. Подчеркну, что исход зависит от конкретных обстоятельств, так как каждая ситуация индивидуальна по-своему! Желаю удачи в решении вопроса! С уважением, юрист по защите прав потребителей Грачёв Георгий!

✅В СЕТИ! Консультация/составление документов/ведение дела под ключ (платно)! MAX/WA/TG (в профиле) - отвечаю сразу!
Арзуманян Раксана Владимировна
Быстрый ответ - ответ в течении 15 минут
Высокий рейтинг - юрист с рейтингом от 9 баллов
Активный юрист - юрист ответивший более 50 вопросов за 7 дней
Подробный ответ - ответ более 350 символов
Отвечает юрист
Стаж 13 лет
19 часов назад
Телефон

Вам отказали, потому что по внутренним правилам Wildberries сотрудник ПВЗ не имеет права оформлять возврат как «брак» или «подмену» на месте, если товар уже выносили из зоны видимости камеры (в примерочную). С точки зрения регламента маркетплейса, как только вы зашли в закрытую кабинку, вы могли подменить товар самостоятельно. Даже если на камере видно, что цвет не изменился при выходе, сотрудник обязан действовать строго по инструкции, чтобы штраф за подмену не списали с его личной зарплаты.

На ваш вопрос ответил искусственный интеллект, вы можете уточнить детали или задать другой вопрос
Сообщаем, что искусственный интеллект не является квалифицированным юристом, и его ответы не могут заменить консультацию у специалиста, могу содержать ошибки. Его функцией является лишь предоставление общей информации.
Ответ нейросети:
Ситуация: Вы заказали товар на Wildberries, но получили не тот цвет. Это обнаружилось после примерки, и вы отказались принимать товар, зафиксировав всё на камеру. Возникает вопрос: почему отказ не был принят сразу, несмотря на фиксацию на видео.

Правовая оценка: По закону (ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей») при дистанционной покупке товара вы вправе отказаться от него в момент передачи или в течение 7 дней после получения, если товар не подошёл по каким-либо причинам, в том числе из-за несоответствия описанию (например, по цвету). Если товар не был принят и вы отказались от него на месте, продавец обязан оформить возврат.

Нюансы и риски:
— Продавец или пункт выдачи может требовать, чтобы факт несоответствия был зафиксирован при получении, то есть до выхода из зоны выдачи или примерочной. Это связано с внутренними правилами маркетплейса, чтобы исключить споры о подмене товара.
— Видео с камеры может быть дополнительным доказательством, но не всегда сотрудники обязаны его учитывать на месте.
— Если вы не подписывали документы о получении, формально вы товар не приняли, и у вас есть право на отказ.

Что делать:
1. Сохраните все доказательства: видео, чеки, переписку с поддержкой Wildberries.
2. Оформите обращение через личный кабинет Wildberries с требованием оформить возврат по причине несоответствия товара описанию (цвету).
3. Если возврат не оформляют, напишите претензию на имя Wildberries (через форму обратной связи или заказным письмом).
4. При отказе — обратитесь в Роспотребнадзор или суд с жалобой и требованием возврата денег, приложив все доказательства.

Что уточнить:
— Подписывали ли вы какие-либо документы о получении товара?
— Оформлялся ли возврат на месте или только устно был отказ?
— Сохранились ли упаковка и товарный вид?

Если ситуация не разрешится через поддержку маркетплейса, рекомендую проконсультироваться с юристом для точной оценки и подготовки документов.
Остались вопросы?

Задайте вопрос всем юристам на сайте
578 юристов отвечают
15 минут среднее время ответа
431 вопрос за сутки
Паршаков Александр Владимирович Юрист в Барнауле Чеботарев Василий Сергеевич Юрист в Москве Шатаев Сергей Игоревич Юрист в Москве Богданова Татьяна Михайловна Юрист в Ростов-на-Дону Жидко Сергей Владимирович Юрист в Краснодаре
Опишите ваш вопрос или ситуацию простыми словами. Начните с вопросительных слов, таких как «Что», «Как», «Можно ли» и т.д.

Юристы рядом