Как сделать возврат?

Оформили договор на покупку и установку балкона пвх. установку произвели позже установленного срока. На след. день обнаружили недостатки и самих окон и монтажа. Остаток по договору не оплатили и акт приема -передачи не подписывали из-за выявленных недостатков. Обратились к Продавцу с устной претензией, но в течении 20 дней нам никто точно ответа не дал как и когда будут исправлять( осматривать пришли только на 8 день и на этом все). на 21 день написали письменную претензию в которой просим расторгнуть договор и вернуть авансовый платеж. Продавец готов расторгнуть договор, вернуть деньги и забрать некачественный товар. Но неустойку расчитал только за просроченные дни установки.. Возможно ли в досудебном порядке выдвинуть требования о моральной компенсации или просроченных сроках для ответа на устную претензию?

Ким Галина Владимировна

Неустойки и другие штрафные санкции рассчитываются исходя из суммы договора, условий договора, которые были нарушены, а также с учетом применения сроков (дата начала неустойки).

В досудебной претензии вы можете предъявить данные требования, а при неудовлетворении обратиться в суд.

Понадобится детальная консультация, подготовка документов, звоните.

Ураев Владимир Вениаминович

Здравствуйте. По моральной компенсации суды не всегда принимают положительное решение, а если и принимают то на небольшие суммы, а вы хотите, чтобы предприятие в досудебном порядке добровольно выплатило вам моральную компенсацию.

Добрый день.
Ситуация такова. Продавец (он же ИП) получил 07.06.2023 на e-mail мою досудебную претензию с требованиями расторгнуть договор-купли продажи, принять обратно за свой счёт дефектную толстовку, вернуть уплаченные за неё 1739 руб. и компенсировать 4000 руб. убытков на проведение независимой экпертизы. Дошло до досудебки, потому что 11-13 апреля 2023 г. ИП отказал 6 раз подряд в возврате через маркетплейс, после чего началось общение с окружным Роспотребнадзором и маркетплейсом, которое завершилось ничем 06.06.2023.
10.06.2023 продавец в переписке сначала согласился с требованиями, но запросил паспортные данные (ПД) для оформления соглашения о возврате товара. После моих возражений и требований сослаться на законодательный акт заявил, что выступает не как продавец, а как поставщик и юридическое лицо (ЮЛ) на "Вайлдберриз" (по чеку же написано "ИНН продавца", по ИНН нет данных в выписке из ЕГРИП про ЮЛ), а если ЮЛ совершает перевод физическому лицу, то необходимы ПД последнего.
Сегодня местный Роспотребнадзор заявил мне по телефону, что ни в коем случае не предоставлять: якобы это всё уловки недобросовестных продавцов с целью завладения персональных данных.
Я написал новое сообщение продавцу, что он не имеет право запрашивать мои ПД в соответствии с действующим законодательством, поэтому я предоставил ему реквизиты счёта для получения денег. Он ответил, что готов по реквизитам вернуть немедленно только стоимость товара, а за экпертизу - нет, ибо это не возврат средств за товар, поэтому нужно оформлять соглашение.
Вопрос следующий по сложившейся ситуации: имеет ли право продавец требовать мои паспортные данные для оформления соглашения о компенсации моих расходов на независимую экспертизу купленного у него товара?

Вихарев Александр Евгеньевич

Вы не обязаны, но можете предоставить Ваши паспортные данные на Ваш риск надеясь на добросовестность лица кому эти данные предоставите, если именно от этого зависит выплата компенсации, но, как я Вам уже писал обязанности предоставлять у Вас нет

Вихарев Александр Евгеньевич

Здравствуйте! Нет не имеет, кроме того Вы имеете полное право не предоставлять Ваши персональные данные в соответствии с нормами действующего Закона о персональных данных. Предоставление паспортных данных не влияет на возврат денежных средств и понесенных убытках.

Добрый день, ситуация следующая 28.10.2024 года в магазине была приобретена контрактная запчасть карданный вал, оплата была переводом так как магазин карты не принимает, а наличных с собой не было. Записались в автосервис на установку 03.11.2024 при осмотре запчасти мастером запчасть оказалась неисправна, соотвественно ее даже не устанавливали. Магазин где была приобретена запчасть отказывает в возврате товара, ссылаясь на закон Постановления Правительства РФ от 20.10.1998г и от 06.02.2002 №81. Скажите пожалуйста действительно ли нельзя вернуть неисправный товар? И что вообще делать в такой ситуации?

Носиков Владимир Михайлович

Добрый день.

Магазин не прав, ссылаясь на эти постановления. Вы имеете право вернуть неисправный товар по закону "О защите прав потребителей". Напишите претензию с требованием возврата товара и денег, приложите чек, акт автосервиса и паспорт. Если магазин откажется, обращайтесь в суд.

Для юридической консультации обращайтесь по номеру в профиле.

Байдак Зоя Михайловна

Вы, наверное, хотели написать контрафактный товар. На этом можно очень сильно сыграть. Скажите продавцу об этом. За это может продавцу быть огромный штраф. Продавец обязан провести экспертизу за свой счет и вернуть деньги. Рекомендую писать письменную претензию, а потом обратиться в суд в рамках закона о защите прав потребителей.

Как правильно вернуть на маркетплейс искусственную шубу? Был сделан заказ и товар примерялся на пункте выдачи. Не подошел по размеру и захотела вернуть. Сотрудник ПВз отказался принимать шубу к возврату, так к как обнаружил под воротником грязь/пыльное пятно. Продавец отказывается возвращать деньги за товар, т.к. грязь не является браком. Правомерен ли отказ сотрудника пункта выдачи в возврате товара? Внешнмй вид и ярлыки сохранены, товар из пвз не выносился и не забирался. Грязное пятно на шубе является поводрм для отказа? Переводить товар в категорию товара ненадлежащего качества?

Пушкарева Елена Анатольевна

Здравствуйте.

Товар не принимался, поэтому отказ из-за пятна не является правомерным. Вы впрае вправе направить досудебную претензию с требованием возврата денег, при отказе обоснованный иск в суд с соответствующими требованиями.

Носиков Владимир Михайлович

Здравствуйте. Обращайтесь по номеру в профиле, я вас проконсультирую и распишу план действий.

Мать пенсионерка заказала через интернет лекарства по завышенной в 6 раз цене. О рыночной их цене она не знала. Но со стоимостью согласилась и покупку оплатила. Служба поддержки в возврате товара отказывает ссылаясь на то что лекарственные препараты возврату не подлежат. Сайт явно мошеннический а продавец давит на психику покупателя говоря что через суд ничего не добьешься. Оплата покупки производилась наличными курьеру что уже наталкивает на мысли о мошенниках.

Пузиков Максим Анатольевич

заявление в полицию направьте.Если знаете ИНН организации претензию о возврате денег направляете.Потом иск в суд о расторжении договора.Я адвокат из Перми обращайтесь

Семенов Антон Константинович

Здравствуйте, обратитесь в надзорные органы, этот ресурс заблокируют.

На Яндекс.Маркет был приобретен диван-кровать с гарантией 24 месяца, сборку осуществлял продавец. Через три месяца диван сломался. Я обратилась в поддержку Яндекс.Маркет в чате Telegram, меня связали с продавцом, который предложил ПЛАТНЫЙ ремонт, безапелляционно обвинив нас в том, что на диван было оказано "механическое воздействие". После более подробного осмотра дивана я обнаружила в нем дополнительные скрытые дефекты (отсутствие шурупов в некоторых местах, что и могло послужить причиной того, что он развалился). Я вновь связалась в поддержкой Яндекс с требованием вернуть мне деньги за товар. Яндекс якобы привлек "арбитра", который, со слов безымянного сотрудника чата отказал в возврате. В понедельник 7 июля я направила досудебную претензию в Яндекс по электронной почте на их официальные адреса с уведомлением о доставке в Яндекс почте, это уведомление до сих пор не пришло, есть ощущение, что они специально письма не открывают и не читают.
Вопрос: диван вместе со сборкой и установкой стоил 27 тыс., есть ли перспектива отбить через суд большую сумму, чтобы оплатить услугу юриста на работу с иском?

Мингазов Юрий Саитгареевич

Оплата юриста это судубные расходы, это помимо того, что они Вам должны за диван, надо начинать с официальной претензии, если использовался по назначению, то должны установить, что сломался из за брака.

Куварин Александр Львович

Да направляйте претензию, так как она обязательна по ЗЗП РФ, экспертизу по качеству товара с выводами, что дефект заводской, исковое заявление и в суд

Я являюсь индивидуальным предпринимателем, продаю наушники на маркетплейсе Wildberries. На меня был подан иск о защите прав потребителей, и судом вынесено заочное решение, которое уже вступило в законную силу.
Сроки на отмену заочного решения и апелляционное обжалование истекли, исполнительный лист выдан. Ситуация: Истец провел экспертизу товара самостоятельно, и на ее основании суд удовлетворил требования.
Я хочу направить истцу требование о возврате товара для проведения повторной экспертизы, чтобы проверить причины возникновения недостатков.
Вопросы: Имею ли я право требовать возврата товара для экспертизы после вступления решения суда в силу? Ссылаюсь на п. 5 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей", где указано, что продавец может провести экспертизу в случае спора о причинах недостатков.
Не будет ли это противоречить уже вынесенному решению?
Если истец откажется вернуть товар, можно ли использовать этот отказ как основание для пересмотра решения?
Могу ли я ходатайствовать о приостановлении исполнительного производства?
Есть ли шанс оспорить решение через пересмотр по новым обстоятельствам (ст. 392 ГПК РФ)?
Какие еще законные механизмы можно использовать, если экспертиза истца была некорректной, но решение уже вступило в силу?

Филин Александр Сергеевич

В соответствии с действующим законодательством, в частности п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец вправе провести экспертизу товара за свой счет в случае спора о причинах возникновения недостатков, однако данная норма применяется до судебного рассмотрения спора. После вступления судебного решения в законную силу, спор считается разрешённым, и проведение экспертизы продавцом не имеет юридического значения.

Таким образом, у продавца отсутствует право требовать от потребителя возврата товара для проведения экспертизы, если иное не предусмотрено решением суда. Также у потребителя отсутствует обязанность передавать товар продавцу после завершения судебного разбирательства.

Отказ потребителя передать товар не является основанием для пересмотра судебного решения, поскольку такие основания строго определены ст. 392 ГПК РФ и включают, в частности, заведомо ложное заключение эксперта, фальсификацию доказательств, совершение преступления, повлиявшего на исход дела. Сам отказ в передаче товара к таким основаниям не относится.

Ходатайство о приостановлении исполнительного производства может быть подано только при наличии законных оснований, предусмотренных ст. 39 ФЗ «Об исполнительном производстве», например, при подаче заявления о пересмотре решения по вновь открывшимся обстоятельствам. В рассматриваемой ситуации оснований для приостановления не усматривается.

Также обращаю внимание, что оспаривание вступившего в законную силу решения суда невозможно, даже если имеются сомнения в корректности экспертизы, положенной в его основу. Все возражения относительно экспертизы могли быть заявлены в рамках судебного разбирательства в первой инстанции.

Чеботарев Василий Сергеевич

В Вашем случае остаётся лишь пытаться восстановить сроки доя апелляционного обжалования и возобновить судебный процесс. Шансы необходимо изучать отдельно

На пункте выдачи товаров вайлдберис не проверила товар под камерой перед примеркой на предмет брака или недокомпоекта. В примерчной же обнаружила недокомплект. Заказывала брючный костюм из брюки и кофты, кофты в упаковке не было. В итоге работник пвз отказал в возврате товара, так как я обнаружила недоклплект только в примерочной. Якобы с него спишу деньги за товар. И заставил забрать товар. И оформлять возврат через сайт вб. Правомочно ли поступил работник пвз? Как поступать в таких ситуациях юрилически верно?

Колоколов Евгений Константинович

Здравствуйте. Работник ПВЗ не вправе принуждать вас взять недокомплект и «списать» с себя деньги — возврат/рекламацию должен оформить ПВЗ как агент продавца/маркетплейса. Поступите так: сфотографируйте упаковку и недостаток, потребуйте письменный акт осмотра/отказ с подписью сотрудника, сохраните чеки и упаковку. Откройте спор в приложении WB и отправьте претензию продавцу/маркетплейсу. При отказе жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд о защите прав потребителя (в т.ч. возврат денег и моральный вред).

Важно: Я даже НЕ могла себе представить, что бывает РУЧНАЯ двухсторонняя печать! Дома я НЕ использовала МФУ. Перед покупкой я ориентировалась ТОЛЬКО на рекомендации и слова консультанта. Находясь в магазине, я НЕ заходила на сайт продавца или производителя!!!! После консультации я сразу купила МФУ НЕ выходя из магазина. Т.о. я могла ознакомиться с товаром только со слов консультанта!
Куплен МФУ лазерный без вай-фая (принтер, сканер и копир) в магазине (НЕ онлайн). Гарантия магазина 24 мес.

Я попросила консультанта прямо в магазине распаковать мой купленный МФУ и показать, как подключить к компьютеру. Консультант сорвал пломбу с катриджа и распечатал на бумаге только одну страницу для проверки печати.
На сайте производителя в инструкции вычитала о РУЧНОМ РЕЖИМЕ. Если документ на 20 листах, то каждый лист разворачивать самостоятельно! Об этом я НЕ была уведомлена консультантом.

Заявление с описанием ситуации о активации устройства в магазине я написала до 14 дней и попросила вернуть деньги, т.к МФУ не подходит из-за отсутствия автоматической 2-х сторонней печати.

ОТВЕТ МАГАЗИНА:
«П. 2, 3 ст. 10 информация доводится до потребителя в технической документации к товарам, на этикетках, маркировкой или иным способом.
Вам была предоставлена полная информация о товаре, кроме того, на сайте магазина указано о РУЧНОЙ 2-х сторонней печати.
МФУ включен 31.12.2020 N 2463 в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, НЕ подлежащих возврату/обмену на аналогичный товар
Согласно п. 11 указанного выше Перечня к таким товарам относятся техническисложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее 1 года.
Согласно Перечню технически сложных товаров, утвержденных Постановлением
Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 г. N 924 спорный товар относится к
данной категории товаров в соответстви с п.8. (Лазерные или струйные многофункциональные
устройства, мониторы с цифровым блоком управления).
Отказываем в возврате денег т.к. была предоставлена полная информация о товаре, товар надлежащего качества и согласно действующему законодательству, не подлежит обмену/возврату»

Обратилась по телефону в РОСПОТРЕБНАДЗОР. Девушка сказала, что «технически сложное средство НЕ вернуть. А доказать в суде, что вас ввели в заблуждение и не предоставили полную информацию очень сложно».
«Вместе с тем, пунктом 17 Правил продажи отдельных видов товаров № 55 предусмотрено, что при продаже товаров покупателю предоставляется возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с необходимыми товарами. Покупатель вправе осмотреть предлагаемый товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации его действия, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле.
Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки за исключением товаров, не подлежащих обмену или возврату по указанным в настоящем пункте основаниям в соответствии с перечнем, утверждаемым Правительством Российской Федерации. В указанный перечень включены, в том числе и принтеры.»

ЧТО ДЕЛАТЬ В ДАННОЙ СИТУАЦИИ? МНЕ НЕ НУЖЕН ПРИНТЕР БЕЗ АВТОМАТИЧЕСКОЙ ПЕЧАТИ.
ЕСТЬ ЛИ СУДЕБНАЯ ПРАКТИКА В СИТУАЦИИ КАК У МЕНЯ ПО ВОЗВРАТУ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНОГО СРЕДСТВА?

Чеботарев Василий Сергеевич

Сложность ситуации в данном случае заключается в доказывании факта введения Вас в заблуждение относительно характеристик товара. Доказывание - один из самых сложных аспектов в юриспруденции, зависит от обстоятельств и нуждается в детальном изучении.

Колоколов Евгений Константинович

Кратко. Принтер как «технически сложный товар» действительно обычно не подлежит возврату (ПП РФ №924, Правила №55). Но если консультант вводил вас в заблуждение (не проинформировал о ручной двусторонней печати) — есть шанс вернуть деньги через досудебную претензию, жалобу в Роспотребнадзор и иск (в т.ч. о нарушении прав потребителя/введении в заблуждение, Закон «О защите прав потребителей»). Соберите чек, заявление, акт осмотра, свидетелей, скрин с сайта и запись демонстрации. Успех возможен, но не гарантирован — целесообразна консультация юриста и требование обмена на модель с автопереворотом или возврата средств.

Что предоставить клиенту из законодательства и правок, которые вступили в силу с 1 сентября 2025, при возврате товара, если клиент отказывается заполнять отдельный лист бланка «соглашение на обработку персональных данных» ссылаясь на незаконность. Без данного листа мы не может провести возврат. Что/какую статью/указ/правку можно предоставить покупателю в качестве объяснения законности и для чего это нужно?

Никитина Вера Андреевна

Добрый вечер. Тут очень много факторов играет, на то какая ситуация была! Во-первый, надо понимать какой деятельностью вы занимаетесь? Как клиент стал вашим клиентом? С онлайн покупки или офлайн? Все можно обосноваться клиенту ссылаясь на пункты закона. Я эксперт по персональным данным. Пишите в телеграмм, если нужна помощь в составлении пояснения для клиента)

Терехов Александр Георгиевич

НАпишите объяснительную, что клиент такой-то ФИО отказался заполнять соглашение на обработку персональных данных. Я сам сужусь с Роспотребнадзором. Так они вообще в сговоре с продавцом и отказались предоставить мне документы о некачественной продукции, ссылаясь на секретность информации. Подал на них в суд. Суд с них и сдерет за это Есть закон об обязательном предоставлении информации. Ст.17.7 КоАП и ст. 140 УК РФ. Оформляйте документы правильно, а то эти хищники вас оштрафуют. Напишите отзыв на моей странице. Потом напишите что получилось.

Сотрудник пункта выдачи Wildberries отказывает в возврате товара ссылаясь на брак (брака нет, товарный вид сохранен, это просто особенность материала обуви ), настаивает чтобы возврат осуществлялся через заявку по браку. Заявка создана - на что продавец естественно не видит брака (тк его действительно нет) и отказывает в возврате ПО БРАКУ. Получается, что сотрудник отказывает в возарате, тк разглядел брак, а продавец брака не видит (тк это особенность материала)

Колоколов Евгений Константинович

Здравствуйте. По ст. 26.1 ЗОЗПП вы вправе вернуть товар надлежащего качества в 7 дней после получения без объяснений. Сотрудник ПВЗ обязан принять посылку и оформить «возврат по личным причинам», а не «брак».
Действуйте:

В личном кабинете выберите причину «не подошло» и сформируйте новый возврат-код.
При отказе сотрудника снимите видео и потребуйте книгу жалоб; отправьте претензию в поддержку WB («Обратная связь»).
Неприняли — заказным письмом претензия в ООО «Вайлдберриз» + Роспотребнадзор и прокуратура.
Деньги не вернут — иск мировому судье, взыскание суммы, неустойки 1 % в день и штраф 50 %.

Жидко Сергей Владимирович

Законодательство о защите прав потребителей (ЗоЗПП) позволяет потребителю отказаться от товара надлежащего качества и вернуть его продавцу в течение 7 дней с момента передачи товара покупателю (если доставка курьером или почтой) или 14 дней, если покупка совершена дистанционным способом (покупка онлайн).

Статья 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» предусматривает право потребителя на отказ от товара надлежащего качества в указанный срок, даже если товар использован не был и сохраняет потребительские свойства и внешний вид.

2. Возвращаемый товар должен сохранить товарный вид, заводскую упаковку, ярлыки и пломбы, а также комплектность изделия. Отсутствие недостатков и наличие особенностей материала обуви не лишает покупателя права на возврат.

Ваши действия:

1. Создавайте правильную заявку. Напишите обращение в службу поддержки Wildberries с четким указанием причины отказа от товара — товар ненадлежащего цвета, фасона, модели, комплектации и т.п., причем подчеркните, что никаких дефектов в товаре нет.

2. Прикрепляйте фотографии и пояснения. Чтобы исключить недопонимания, сделайте качественные снимки товара, подтвердите сохранность упаковки и отсутствие повреждений.

3. Напоминайте сотрудникам площадки. Обратитесь повторно в пункт выдачи, сообщив сотруднику о неверном оформлении возврата и необходимости правильного оформления процедуры.

4. Жалоба в Роспотребнадзор. Если сотрудники площадки продолжают препятствовать возврату, обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор, прикрепив доказательства (фотографии, скриншоты переписки, чек на покупку).

Добрый день!
Купили на Озон кровати, получили и собрали только каркас, поняли, что не подходит размер.
Оформили возврат продавцу через 6 дней и получили отказ.
От Озона тоже отказ.
Как доказать свои права на возврат, товар не использовался.
Отказали на этом основании.

Халина Оксана Владимировна

Необходимо писать письменную претензию продавцу. Есть опыт в ведении таких дел

Я купил на вайлдберриз ботинки 02.12.2025. 04.12.2025 я снял транспортную пленку и сразу увидел что коррбка в ужасном состоянии и нв самих ботинках следы носки. я оформил заявку на возврат. но заявку отклонили и магазин и слуюба поддержки вайлдберриз. хотя по закону я могу в течение 14 дней вернуть даже товар надлежащего качества а тут товар ненадлежащего качесива который как я знаю обязаны принять обратно. я собираюсь подавать в суд. хотел уточнить в какой подавать мировой или районный учитывая что вайлдьерриз крупная компания? и стоит ли писать в иске сразу 3 ответчиков? Вайлдберриз, магазин и пункт выдачи? поскольку они все трое отказали в возврате? или нужно указывать только Вайлдберриз и прродавца? или тоолько продавца? И большие ли шансы выиграть суд учитывая что ботинки я распаковал не в пункте выдачи а дома и как я понимаю они будут говорить что якобы я их сам мог носить 1 день. Но сама коробка в очень ужасном остоянии её так состарить за 1 день я бы не смог.

Колоколов Евгений Константинович

Здравствуйте, цену ботинок укажите в документе: до 100 000 ₽ – мировой суд, выше – районный. Ответчики — продавец и Wildberries как исполнитель; пункт выдачи не нужен. Приложите фото коробки, обуви, отклонённой заявки, переписку. В иске просите вернуть деньги, взыскать штраф 50 %, неустойку и моральный вред. С такими доказательствами выиграть легко: закон не позволяет оставлять вам чужую ношеную вещь.

Арахова Диана Алексеевна

В вашей ситуации иск о защите прав потребителя можно подавать либо в мировой суд (если сумма требований до 100 000 рублей), либо в районный суд (если сумма больше). Крупная компания-ответчик не ограничивает ваше право выбора суда по месту жительства или заключения договора.

Я совершил покупку кресла на площадке Ozon от 18.11.2025г., оплатив указанную сумму банковской картой. После приобретения товара я подал заявку на возврат по причине того, что товар мне не подошел. Однако продавец ссылается на внутренние правила своей компании, утверждая, что оформление возврата невозможно ввиду наличия следов сборки на изделии. Правомерен ли отказ продавца в возврате товара?

Скрябин Александр Сергеевич

Здравствуйте. Отказ не правомерен однозначно, пишите претензию и смело обращайтесь в суд. Лучше обратиться к юристу.

Жидко Сергей Владимирович

Здравствуйте! Отказ продавца неправомерен. Согласно ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», покупатель вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение семи дней с момента доставки. Следы сборки не являются основанием для отказа в возврате. Вы можете направить продавцу претензию с требованием возврата денежных средств