-
Вопрос № 00146108
Если с меня как с директора магазина покупатель требует деньги за найденную просроченную продукцию которую он не купил,а нашёл на полках магазина. Приходит человек в магазин целенаправленно ищет просрочку,а потом требует деньги или он напишет жалобу в Роспотребнадзор. Как поступить?
Письменная консультация
В ситуации, когда покупатель требует компенсацию за найденную просроченную продукцию, которую он не приобретал, а обнаружил на полках магазина, важно правильно и законно реагировать, чтобы избежать возможных юридических и репутационных рисков.
Ниже я подготовил рекомендации по правильному поведению и действиям в данной ситуации.
1. Не признавайте ответственность без подтверждения
В соответствии с законодательством, ответственность за товар, в том числе за наличие просроченной продукции, несет продавец, однако для предъявления претензий покупателем необходимо доказать факт приобретения товара.
В вашем случае, поскольку покупатель не приобретал просроченную продукцию, а просто обнаружил ее на полках, требовать выплаты за нее неправомерно.
2. Ведите диалог спокойно и документируйте происходящее
Объясните покупателю, что он не приобретал данный товар и, следовательно, не может предъявлять претензии о возврате денег или компенсации.
Попросите его предоставить доказательства покупки или подтверждения, что он приобрел этот товар. В большинстве случаев, если товар не был куплен, претензия неправомерна.
Не соглашайтесь на выплату денег без юридических оснований
В случае, если покупатель требует деньги, разъясните ему, что по закону он не имеет права получать компенсацию за товар, который он не приобретал, и что это может быть попыткой незаконного получения материальной выгоды.
Не соглашайтесь на выплату и не проводите никаких денежных операций без соответствующих документов или решений.
4. Предотвращение конфликтных ситуаций
В случае угроз или давления со стороны покупателя, сохраняйте спокойствие, фиксируйте факт общения (например, делайте письменные заметки, при необходимости — фотографируйте ситуацию).
В случае угроз обратиться в полицию для фиксации правонарушения.
5. Предупреждение жалобы в Роспотребнадзор
Если покупатель грозит жалобой, ответьте ему спокойно и уверенно, что ваш магазин действует в рамках закона, и что претензии о компенсации за товар, который он не приобретал, являются неправомерными.
В случае жалобы, вы сможете предоставить доказательства своей добросовестной деятельности, например, записи видеонаблюдения, товарные чеки (если есть), документы по товарам и т.п.
6. Внутренние меры
Проведите инструктаж персонала о том, как реагировать в подобных ситуациях.
Ведите учет случаев подобных претензий для возможного обращения к юристу или в контролирующие органы.
ИТОГ:
Не выплачивайте деньги за товар, который покупатель не приобретал.
Документируйте факт общения и претензии.
Объясняйте покупателю его неправомерность требований.
В случае угроз или конфликтов — обращайтесь в полицию.
В случай жалобы — подготовьте всю необходимую документацию для защиты интересов магазина.
В соответствии с законодательством Российской Федерации, покупатель не имеет права требовать от продавца другой товар в качестве вознаграждения или премии за нахождение просроченного товара в магазине, если он не произвел покупку, нет правовых оснований.
В такой ситуации рекомендуется объяснить покупателю, что магазин не обязан выплачивать деньги, поскольку товар не куплен и вреда не причинено, а законом это не предусмотрено.
Если требования продолжаются, можно предложить покупателю оформить претензию в письменной форме, а в случае агрессивного поведения или угроз — обратиться в полицию.
С юридической точки зрения, требование покупателя о выплате денег за найденную, но не купленную просроченную продукцию неправомерно, и у магазина отсутствует обязанность производить такие выплаты.
